Otomobil hizmetlerinde kalite ve verimlilik belirleyicileri: ÇKKV yaklaşımları ve ampirik analizler

Kalite ve verimlilik otomobil servisleri de dâhil bütün işletmeler için önemli unsurların önde gelenleridir. Bu araştırma otomobil servislerinde kalite ve verimliliği belirleyen unsurları Çok Kriterli Karar Verme (ÇKKV) yöntemleri ve deneye dayalı (ampirik) analizlerle incelemek üzere hazırlanmıştır. Bu bağlamda üç ayrı bölümden oluşan bu çalışmanın tüm bölümleri otomotiv sektörüyle ilişkili ve birbirleriyle de ilintilidir. İlk bölümde otomobil servislerinde verimlilik ölçümü, ikinci bölümde otomobil servislerinde kalite ölçümü için kullanılacak anket olan AutoServQual'ın oluşturulması ve son bölümde de bu ölçek kullanılarak Türkiye pazarında hizmet veren otomobil markalarının durumunun ölçülmesi amaçlanmıştır. Literatür taraması her bölümde ilgili teoriler üzerine olacak şekilde, ilk bölümde çok kriterli karar verme yöntemleri üzerine ikinci bölümde hizmet kalitesi üzerine ve üçüncü bölümde de Türk otomotiv endüstrisi üzerine yapılmıştır. İlk bölümde Veri Zarflama Analizi, ikinci bölümde ServQual hizmet kalitesi ölçeği ve üçüncü bölümde de yeni oluşturulan AutoServQual ölçeği kullanılarak SPSS ve AMOS yazılımlarından da faydalanılarak yapılan analizlerle otomotiv sektöründe kalite ve üretkenlik konusunda literatüre katkı sağlanmıştır. Bu çalışma ile odak gruplar, faktör analizleri ve ampirik çalışmalarla ortaya çıkarılan AutoServQual ölçeği tüm dünyada otomotiv hizmetlerinde kullanılmaya hazır hale getirilmiştir. Ayrıca, yapılan analizlerle Türk otomotiv pazarında markaların satış sonrasındaki güçlü ve zayıf yönlerine de ışık tutulmuştur.