Dijital hizmet kalite ve kullanımının Z Kuşağının şehir benzersizliği algısına etkisi: Bursa Büyükşehir Belediyesi uygulaması

Günümüzde dijitalleşme, belediyecilik hizmetlerinin sunumunda önemli bir dönüşüm sağlamış, e-hizmet kalitesi, şehirlerin imajı üzerinde belirleyici bir rol oynamaya başlamıştır. Özellikle Z kuşağı, dijital platformları yoğun bir şekilde kullanan bir nesil olarak, belediyecilik hizmetlerinin algılanması ve değerlendirilmesinde kritik bir hedef kitleyi oluşturmaktadır. Bu bağlamda, bu çalışmada e-hizmet kalitesi ve dijital belediyecilik uygulamalarının Z kuşağı üzerindeki şehir imajı algısına etkileri nicel olarak incelenmiştir. Araştırmada, performans beklentisi, çaba beklentisi, sosyal etki, kolaylaştırıcı koşullar gibi faktörlerin, e-hizmet kalitesine ilişkin alt boyutlar (verimlilik, sistem uygunluğu, yerine getirme ve gizlilik) aracılığıyla şehir imajına katkıları değerlendirilmiştir. Aynı zamanda, cinsiyet, yaş grupları ve kullanım sıklığı gibi demografik değişkenlerin bu algılar üzerindeki etkileri de analiz edilmiştir. Araştırma bulgularına göre, performans beklentisinin şehir imajı üzerindeki dolaylı etkisi yalnızca gizlilik boyutu aracılığıyla anlamlı bulunmuştur. Bu sonuç, kullanıcıların şehir imajını, gizlilik ve güvenlik gibi unsurlar üzerinden değerlendirdiğini ve performans algısının diğer e-hizmet kalitesi boyutları aracılığıyla şehir imajını doğrudan şekillendirmediğini göstermektedir. Sosyal etkinin dolaylı etkileri incelendiğinde, gizlilik boyutu aracılığıyla şehir imajını olumsuz yönde etkilediği tespit edilmiştir. Kolaylaştırıcı şartlar ise gizlilik boyutu aracılığıyla şehir imajına pozitif ve anlamlı bir katkı sağlamıştır. Bu çalışma, dijital belediyecilik hizmetlerinin şehir imajı üzerindeki dolaylı etkilerini anlamaya yönelik önemli bir katkı sunmaktadır.