Doğu Akdeniz Üniversitesi’nde Yer Alan İki Özel Yurdun Hizmet Kalitesinin Ölçülüp Karşılaştırılması

ÖZ: Günümüzde kullanılan ürün ve hizmetlerin insan ihtiyaçlarına karşılık verebiliyor olması ve kalite seviyesinin gereken ölçülerde olması oldukça önemli bir nokta haline gelmiştir. Kaliteli üretimin yapılması, işletmelerin piyasanın zorlu koşulları karşısında varlıklarını sürdürmelerini sağlamadaki gereklilik olduğu kabul edilmektedir. Bu gereklilik doğrultusunda hizmet sunan işletmeler, ürün üreten işletmelerin özümsedikleri kaliteli üretim anlayışını kendilerinde bir hedef haline getirmişlerdir. Kaliteli üretim adına yapılan faaliyetlerin kalite seviyesinin ne olduğunu tespit etmek ve kalitenin seviyesinin değerlendirmesini yapabilmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. Müşteri tarafından algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi hizmetlerin özelliklerinden dolayı, imal edilen somut ürünlerin kalitesinin ölçülmesinden daha zordur. Hizmet kalitesinin ölçülebilmesini sağlayan, Servqual ölçüm modeli hizmet kalitesini 5 boyut ve bu boyutlar altında yer alan 22 ifade ile ölçmeyi sağlamaktadır. Bu araştırmada KKTC’deki Doğu Akdeniz Üniversitesi’nde yer alan iki özel yurdun hizmet kalite düzeylerini ölçmek ve karşılaştırmasını yaparak aralarındaki farklılıkları ortaya çıkartmak amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda yurt1 özel yurdunda barınan 134 öğrenciye ve yurt2 özel yurdunda barınan 79 öğrenciye ulaşılmıştır. Yurtların kalite düzeylerini belirlemek üzere yapılmış analizler sonucunda yurt1 özel yurdunun algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi 4,03 ortalama ile yüksek iken beklenen hizmet kalite düzeyi 4,51 ortalama ile yüksek düzeyde olduğu belirlenmiştir. Yurt2 özel yurdunun algıladıkları hizmet kalite düzeyi 3,41 ortalama ile yüksek iken beklenen hizmet kalite düzeyi 4,32 ortalama ile yüksek olduğu belirlenmiştir. İki yurtta da algılanan hizmet kalite düzeyi yüksek iken beklenen hizmet kalite düzeyi algılamaların altında kalmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçümü, Servqual