Duygusal emeğin işe yabancılaşma üzerindeki etkisinde kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü: Konaklama işletmelerinde bir araştırma

İşletmelerin başarısında kritik önemde çok sayıda faktör etkilidir ve çalışanların müşterilerle olan etkileşimi de bu faktörlerin en önemlilerindendir. Çalışanların müşterilere yansıttıkları olumlu ve olumsuz duyguları, müşterilerin, çalışanlar ve işletme hakkında bir izlenim edinmesine sebep olur. Bu durum, müşterinin işletmeyi ve ürünlerini/hizmetlerini tercih edip etmemesine ve sonuçta işletmenin performansına yansıyacaktır. Çalışanların, işlerini yürütürken sahip olduğu duygular, onların işe yabancılaşması açısından da etkilidir. Diğer yandan, çalışanların kişiliklerinin de duyguları üzerinde etkili olabileceği dikkate alındığında durum daha karmaşıklaşmaktadır. Bu bağlamda, bu tez çalışması, müşterilerle yoğun etkileşimin olduğu konaklama işletmelerinde, duygusal emeğin işe yabancılaşma üzerindeki etkisinde kişilik özelliklerinin düzenleyici bir rolü olup olmadığının belirlenmesidir. Tez çalışmasında ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırma modeli ise duygusal emek (bağımsız değişken) ile işe yabancılaşma (bağımlı değişken) arasındaki ilişkide kişilik özelliklerinin (düzenleyici değişken) rolü şeklinde oluşturulmuştur. Bu doğrultuda, Antalya'da faaliyet gösteren konaklama işletmeleri çalışanlarına yüz yüze uygulanan anket formları aracılığıyla 309 kişiden veri elde edilmiştir. Bağımlı, bağımsız ve düzenleyici değişkenler arası ilişkiler Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda, kişilik özelliklerinin, duygusal emeğin işe yabancılaşma üzerindeki etkisinde düzenleyici bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Araştırma neticesinde işletme yöneticilerinin, duygusal emeğin işe yabancılaşmaya sebep olmadan uygulanabilmesi için, işin gereksinimleriyle eşleşen kişilik özelliklerini belirlemelerine yardımcı olacak bir veri tabanına sahip olacakları umulmaktadır. Kişilik özelliklerinin ilk kez bu çalışmayla modele dahil edilmesiyle, duygusal emek ile işe yabancılaşma arasındaki ilişkiyi inceleyen önceki araştırmanın sonuçlarındaki farklılıkların sebebi de daha iyi anlaşılabilecektir.