Duygusal emek kavramının işgören performansı üzerindeki etkileri: Çağrı merkezi çalışanlarına yönelik nitel bir uygulama

Müşteri memnuniyeti kavramının önem kazanması ile birlikte yöneticilerin çalışanlarından kalite ve standartlar uyum konusunda bekletileri artış gösterirken, çalışanlar üzerinde kontrolcü ve baskıcı bir tutum sergileme durumu söz konusu olmuştur. Bu çalışmanın amacı; iş ortamında duygu ve davranışlarını örgütsel davranış kurallarına göre şekillendirmek durumunda olan işgörenlerin sarf etmiş olduğu duygusal emek çabası ile tükenmişlik, iş doyumu, işten ayrılma niyeti ve stres düzeyi arasındaki ilişkinin işgören performansına olan etkilerinin tespit edilmesidir. Araştırma, yasal tahsilat süreçlerini gerçekleştiren bir çağrı merkezi şirketinin çalışanlarını konu alan nitel bir çalışma olarak uygulanmıştır. Araştırma sonucunda katılımcıların demografik özellikleri ile duygusal emek çabasının etkilerine dair net bir çıkarıma varamasak da elde edilen gelir düzeyindeki artışa paralel olarak; işgörenlerin samimi davranış sergilemek konusunda daha istekli olduklarını gösteren sonuçlar, duyguların sunulan hizmetin bir parçası olması ve meta özelliğini kazanması savını destekler niteliktedir.(Hochschild, 1983; Morris ve Feldman, 1996) Yüzeysel davranış sergilediğini belirten katılımcıların ifadeleri duygusal emek kavramının olumsuz etkileri olarak daha önceki araştırmada ifade edilmiş olan tükenmişlik hissi, iş doyumu, işten ayrılma ve stres düzeyinde artış gibi sonuçlarla benzerlik göstermektedir. (Hochschild, 1983; Morris ve Feldman, 1996; Grandey, 2000)