Duygusal emek ve kurumsal itibar arasındaki ilişkinin incelenmesine yönelik bir araştırma

Çalışmanın amacı bir hizmet üretim işletmesi olarak otel işletmesi çalışanlarının, duygusal emek davranışlarını tespit etmek, demografik gruplar bakımından farklılıklarını analiz etmek, çalışanların fiziki emeklerine dâhil ettikleri duygusal emek davranışları neticesinde şekillenmiş olan kurumsal itibar algısının çalışanlar ve misafirler arasındaki farklılığını belirlemektir. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak yüz yüze anket yöntemi tercih edilmiştir. Duygusal emekle ilgili Basım ve Beğenirbaş (2012)'nin Diefendorff ve diğerleri (2005); Grandey (2003); Kruml ve Geddes'ın (2000) duygusal emek ölçeklerinden konsolide ederek uyarladıkları "Duygusal Emek Ölçeği'ne" ait sorular ve algılanan kurumsal itibar ölçeği olarak da Alnıaçık ve diğerleri (2010)'un Fombrun ve diğerleri (2000)'nden uyarladıkları ölçek kullanılmıştır. Toplanan verilerle ilk olarak hem çalışanlar hem misafirler için demografik değişkenler ve frekans değerleri ile tanımlayıcı istatistikler elde edilmiştir. Ardından çalışanların duygusal emek davranışlarını ortaya koymak amacıyla faktör analizi gerçekleştirilmiştir. Korelasyon analizinin ardından istatistiki bulguların elde edilebilmesi için sırasıyla; çalışanların duygusal emek bileşenleri açısından demografik gruplar arasında, çalışanların kurumsal itibar algıları ile demografik gruplar arasında, misafirlerin kurumsal itibar algılarının ile demografik gruplar arasında farklılık olup olmadığı ve çalışanlar ile müşterilerin kurumsal itibar algıları arasında farklılık olup olmadığı fark testleri ile karşılaştırmalı olarak ele alınmıştır. Korelasyon analizleri; kurumsal itibar ölçeği maddeleri ile derinden rol yapma davranışı arasındaki ilişkilerin tamamının pozitif ve zayıf olduğu; yüzeysel rol yapma davranışı ile kurumsal itibar ölçeği maddelerinden de sadece ikisi arasında anlamlı ve negatif yönlü ilişki bulunduğu tespit edilmiştir. Samimi davranış ile kurumsal itibar ölçeği maddeleri arasında ise anlamlı ilişki söz konusu değildir.