The relationship between e-service quality, customer satisfaction and loyalty: A case study in Duhok province

Bu çalışma, Kuzey Irak'taki Duhok Vilayeti sakinlerine odaklanarak e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini araştırmaktadır. Nicel bir araştırma metodolojisi kullanılarak, çevrimiçi pazar platformlarını aktif olarak kullanan 300 kişilik bir örneklemden veri toplanmıştır. Eşit temsili sağlamak için kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Örneklemin 172'si erkek, 128'i kadın olarak tanımlanmıştır. Çalışmada e-hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve sadakatini değerlendirmek için Farisa (2018) tarafından geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Bulgular, e-hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında güçlü bir pozitif korelasyon olduğunu ortaya koymaktadır; bu da e-hizmet kalitesindeki iyileştirmelerin müşteriler arasında daha fazla memnuniyet ve sadakate yol açtığını göstermektedir. Cinsiyet farklılıkları araştırılmış ve sonuçlar e-hizmet kalitesi algıları ile müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde önemli bir etki olmadığını göstermiştir. Bu durum, elektronik hizmet kalitesine ilişkin algıların şekillenmesinde cinsiyetler arasındaki görüşlerin tutarlılığının altını çizmektedir. Çalışma, dijital dünyada müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırmada kaliteli hizmet sunumunun kritik rolüne ışık tutmaktadır. Bu içgörüler, e-hizmet sunumlarını geliştirmeyi ve müşteri beklentilerini etkin bir şekilde karşılayacak deneyimleri uyarlamayı amaçlayan işletmeler ve politika yapıcılar için değerlidir. Genel olarak çalışma, e-hizmet kalitesi bağlamında müşteri algılarını etkileyen faktörlerin incelikli bir şekilde anlaşılmasına katkıda bulunmakta ve müşteri deneyimlerini şekillendirmede cinsiyetler arasındaki görüş birliğini vurgulamaktadır.