E-ticaret sitelerindeki müşteri ve kullanıcı deneyiminin satın alma davranışına etkisi: Psikofizyolojik veri temelli çoklu yöntem yaklaşımı ile uygulamalar

Geleneksel ticarette faaliyet gösteren birçok işletme, aynı zamanda dijital platformlar aracılığı ile tüketicilere hizmet vermekte ve kullanıcıların çevrim içi müşteri deneyimini optimize etmeye çalışmaktadır. Tüketicilerin müşteri ve kullanıcı deneyimi üzerinde etkili olan faktörlerin belirlenmesi ve optimize edilmesi müşteri memnuniyeti ve işletme başarısı için önem teşkil etmektedir. Bu araştırma psikofizyolojik temelli çoklu bir yöntem ile tüketicilerin doğal ortamlarında çevrim içi alışveriş süreçlerini incelemeyi amaçlamakta, çevrim içi müşteri ve kullanıcı deneyimine etki eden faktörlerin ve satın alma davranışlarının incelendiğini diğer geleneksel araştırmalara katkı sağlamaktadır. Araştırma, çevrim içi müşteri ve kullanıcı deneyimine etki eden olguların belirlendiği ve çevrim içi alışverişlerde artırılmış gerçeklik teknolojisinin yarattığı deneyimin farklı bir yöntem ile derinlemesine incelendiği keşifsel bir araştırma niteliği taşımaktadır. Araştırma kapsamında yarı yapılandırılmış derinlemesine mülakat, göz takibi, GSR ve FACS teknikleri ile veriler toplanmış ve analiz edilmiştir. Artırılmış gerçeklik uygulaması ile e-ticaret deneyiminde kullanıcıların mutlu, şaşırmış ve hevesli duyguları yaşadığı ve kullanılabilirliğini yüksek buldukları bu teknoloji ile satın almaya yöneldikleri görülmüştür. E-ticaret kullanıcıların müşteri deneyimine etki eden ve satın almaya yönlendiren en önemli faktörün güvenilirlik (%59), kullanıcı deneyiminde ise kullanım kolaylığı (%56) olduğu tespit edilmiştir. E-ticaret müşterilerinin satın alma süreçlerinde sıklıkla hissettiği duyguların ise hevesli (%22), heyecanlı (%20), ilgili (%18) ve mutlu (%14) olduğu görülmüştür.