Şikayet tatmininde adalet kavramı teorisinin etkisi:Restoran sektöründe deneysel çalışma

Müşteri memnuniyeti işyerleri için çok önemlidir. İşyerleri kar etmek için müşterilerini tatmin etmek zorundadır. Ancak işyerleri veya şirketler müşterilerini tatmin etmek için ne yaparlarsa yapsınlar, tatmin olmamış müşterilerle karşılaşırlar. Bu noktada önemli olan tatmin olmayan müşteriyi şikâyet etmesi için cesaretlendirmektir. İşyerleri tatmin olmayan müşteriyi tatmin edebilmek için başarılı bir servis iyileştirme sistemi kurmalıdır. Bu çalışmada müşteri şikâyet davranışları, adalet kavramının ikinci tatmin üzerindeki etkileri açısından araştırılmaktadır. İkinci tatminin, algılanan adalet ve beklenti arasındaki ilişki incelenmiştir. Araştırmanın modeli Davidow?un (2003) modelinden esinlenerek hazırlanmıştır, modele yapılan eklemeler ise Okan?ın (2007) çalışmasından elde edilmiştir. Ankete eklenen sorular adalet algısı ve ikinci tatmin arasındaki ilişkiyi daha derinlemesine inceleyebilmek içindir. Ayrıca şikâyet nedeninin etkisi, şikâyet aracının önceliği ve demografik değişkenlerin ikinci tatmine etkisi de araştırılmıştır. Organizasyonların şikâyet yönetim öncelikleri de incelenmiştir. Çalışma, İstanbul?da restoranlara giden 200 kişi üzerinde uygulanmıştır. Anketin düzenleniş amacı, müşterilerin şikâyet etmeleri halinde nasıl davranacaklarını ve beklentilerinin ne olacağını anlamak amacıyla hazırlanmıştır. Bu çalışma restoran sektöründe bulunan araştırmacılara adalet kavramı ile ikinci tatmin arasındaki ilişkiyi anlamalarına yardımcı olacaktır.