Mobil bankacılıkta hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi

Geçmişten günümüze, mobil bankacılık uygulaması kullanan insanların sayısı hızla artmaktadır. Mobil bankacılık kısa sürede çok geniş bir alana yayılmıştır ve geniş kitlelere ulaşmıştır. Bu sebeple günümüzde mobil bankacılık önemli bir hale gelmiştir ve bununla birlikte akademik çalışamalarda mobil bankacılık açısından hizmet kalitesini belirlemek gerekli hale gelmiştir. Kalite kavramı ölçülebilir olmalıdır, çünkü insanların yaptıkları işleri anlamak ve değerlendirmek önemlidir. Somut ürünlerin kalitesi tanımlanabilir ve ölçülebilirdir. Ancak hizmetlerin kalitesini ölçmek zordur, çünkü hizmetlerin bazı benzersiz özellikleri vardır. Bu özellikler, somut olmayan, eşzamanlı üretim ve tüketim, heterojenlik ve dirençsizliktir. Bu çalışma E-S Qual hizmet kalitesi boyutlarının Türkiye mobil bankacılığında müşteri memnuniyetini etkileyip etkilemediğini gözlemlemek amacıyla yapılmıştır. Bu çalışmada müşteri memnuniyeti bağımlı değişken olarak, E-S Qual ölçeğinin dört boyutu olan verimlilik, sistem uygunluğu, yerine getirme ve gizlilik unsurları bağımsız değişkenler olarak kullanılmıştır. Anket sosyal medya aracılığı ile uygulanmıştır. Örnekleme metodu olarak uygun örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Örneklem büyüklüğü Morgan'ın örneklem büyüklüğü tablosu baz alınarak hesaplanmıştır. Bu tabloya göre anket bireysel mobil bankacılık uygulaması kullanan 384 kişiye gönderilmiştir. 350 kişi ankete katılım sağlamıştır. Anket sonuçları betimleyici istatistikler, faktör analizi, güvenirlik analizi ve basit doğrusal regresyon kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuçlar, verimlilik, sistem uygunluğu, yerine getirme ve gizlilik olmak üzere dört değişkenin müşteri memnuniyeti ile anlamlı pozitif bir ilişkiye sahip olduğunu göstermiştir.