Müşteri ilişkileri yönetiminin hizmet sektörü pazarlama stratejilerine etkileri: Seçilmiş hizmet işletmelerinde bir alan çalışması

sletmeler artık pazardaki varlıklarını devam ettirebilmek amacıyla zorlu rekabet kosullarıyla karsı karsıya gelmektedir. Müsterilerin daha fazla seçim alternatifleri bulundugundan ve gerek ürünler gerekse de isletmeler hakkında daha fazla bilgiye sahip bulunduklarından ötürü, müsteriler, isletmelerin yönetimsel açıdan odak noktaları haline gelmistir. Bu sebeplerden ötürü, müsteri bilgisine sahip olmak, müsteri ihtiyaçlarının dogru tanımlanıp bu ihtiyaçlara en kısa zamanda cevap verebilmek ve bunun devamında müsteri için deger yaratmak isletmelerin esas hedeflerinden birisi olmaya baslamıstır. Müsteri lisklieri Yönetimi (MY), isletmelere aynı zamanda maliyet avantajı da saglayan, müsterilerin satınalma davranıslarının incelenmesi yoluyla müsterilere yönelik öneriler gelistirmek ve isletme genelinde müsterimerkezli bir yönetim felsefesi olusturmak amacıyla isletme çapında bir çözüm sunmaktadır. Bu amaçla MY'nin çıkıs noktası olan müsterilerle uzun vadeli iliski kurulması yoluyla müsterilerin elde tutulması, sireketlere rekabet avantajı saglamaktadır. MY, hizmet isletmelerinde oldukça yaygın olarak kullanılan bir stratejidir. Ancak müsterinin artan önemimin farkedilmesiyle MY uygulamaları artık üretim sektöründe de kullanılmakatadır. Bu çalısmanın amacı seçilmis dört tane hizmet isletmesinde ve bir tane üretim isletmesinde MY uygulamalarının arastırılması ve bu isletmelerin pazarlama stratejileri üzerindeki etkilerinin belirlenmesidir. sletmelerin ilgili bölümlerinin müdür ve müdür yardımcılarıyla derinlemesine görüsme yapılmıstır. Çalısmanın sonucunda, isletmelerin genel anlamda MY uygulamalarını pazarlama stratejilerinde yogun olarak kullandıkları, ancak MY açısından kendilerini gelistirebilecegi noktalar oldugu görülmüstür.