Havayolu sektöründeki sık uçuş programlarının müşteri bağlılığına etkileri: İstanbul' da bir araştırma

Şirketler için müşterileri ile bağlarının kuvvetli olması son derece kritik bir konudur. Çünkü bu bağlılık, şirketlerin piyasa içerisindeki rekabette nerede olacaklarını da belirlemektedir. Müşteri bağlılığı konusu, şirketlerin en ciddi hedefi olan konulardan biridir. Müşterilerin sahip oldukları bağlılık duygusu, şirketlerin yönetimsel ve finansal anlamdaki başarı düzeylerini de belirlemektedir. Şirketlerin müşteri bağlılığı konusundaki önemli kozlarından biri de müşteri sadakat programları olmaktadır. Bu programlar, şirketler ile müşteriler arasındaki ilişkilerin gelişimi açısından yeni bir yol haritası olarak görülebilecektir. Sivil havacılık sektörü de müşteri sadakati programlarının yoğun bir şekilde kullanıldığı sektörlerden biri olarak dikkati çekmektedir. Bu sektörün önemli bir aracı olan sık uçan yolcu programları, havayolu şirketleri ile yolcuların arasındaki ticari ilişkinin sürdürülebilir olması adına bir araç olarak kullanılmaktadır. Bu tez çalışmasının amacı, müşteri sadakati temelinde, müşteri sadakati programlarının önemine odaklanmaktır. Buna bir örnek olarak da sivil havacılık sektörü içerisindeki sık uçan yolcu programları seçilmiştir. Çalışmanın dördüncü bölümünde ise konunun detaylı olarak araştırılmasına çalışılmıştır. Araştırma içerisinde havayolu sektöründe faaliyet gösteren firma müşterileriyle, sık uçan yolcu programı kapsamında sunulan ödül/hizmetlerin önem derecesinin müşteri bağlılığı düzeyine etkisini ortaya koymak amacıyla bu çalışma gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre sık uçan yolcu programlarının içerisindeki bilet ücreti- ödül dengesi, katılımcılar açısından önemli bir faktördür. Bu noktada da katılımcıların gelir düzeyinin, sık uçan yolcu programlarının müşteri sadakati üzerine olan etkisini yönlendirdiği görülmektedir. Aynı zamanda, katılımcıların uçuş sayısı da sürecin belirleyicisi olarak tespit edilmiştir. Katılımcılar, elde ettikleri gelir ve iv kendilerinin uçuş sayıları ile birlikte müşteri sadakati-sık uçan yolcu programı arasında bir algı dengesi kurmaktadırlar.