Eğitim sektöründe hizmet kalitesinin analizi: Kalite fonksiyon göçerimi ve çok kriterli karar verme yöntemlerinin entegrasyonu ile bir uygulama

Ülkelerin sosyal ve ekonomik gelişmişlik düzeyi, eğitim seviyesine bağlı olarak değişkenlik göstermekte ve sunulan eğitim hizmetlerinin kalitesiyle doğru yönlü bir ilişki içerisinde hareket etmektedir. Toplumların geleceklerini şekillendiren ve kalıtımsal bir miras niteliği taşıyan eğitim hizmetlerinin kalitesi, yüksek rekabetin hüküm sürdüğü günümüz dünyasında, eğitim kurumlarının ayakta kalabilmesi için bir ön koşul olarak kabul edilmektedir. Dolayısıyla eğitim kurumları, rekabetçi yapılarını koruyabilmek ve öğrenci beklentilerini karşılayabilmek için faaliyetlerini başarı odaklı bir bakış açısıyla geliştirmeyi ve öğrenci beklentilerine uygun biçimde dizayn etmeyi hedeflemektedir. Bu bakımdan, eğitim hizmetlerine ilişkin değerlendirmeler yapılarak iyileştirmelerin planlanması ve eğitim hizmetleri için tahsis edilmiş sınırlı kaynakların doğru biçimde dağıtılması önem arz etmektedir. Bu çalışmada, eğitim sektöründe hizmet kalitesinin, Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi (BAHP) ve Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemlerinin entegrasyonuna dayalı olarak değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Kullandığı yöntem ve uygulandığı sektör itibariyle neredeyse yok denecek kadar az sayıda örneği bulunan bu araştırmanın örneklemini, Türkiye'deki 25 farklı ilde bulunan yabancı dil kurslarında eğitim görmüş yükseköğretim seviyesindeki 250 öğrenci oluşturmaktadır. Çalışmada, Parasuraman vd. (1986) tarafından geliştirilen hizmet kalitesi boyutlarına ek olarak "Dijital Dönüşüm" ün yer aldığı 6 boyutlu modifiye bir SERVQUAL ölçekten faydalanılmıştır. Söz konusu boyutların BAHP analizi ile ağırlıklandırılması neticesinde, en yüksek önem seviyesine sahip kriterin "Güvence" olduğu ve bu kriteri sırasıyla "Güvenilirlik", "Cevap Verebilirlik", "Empati", "Dijital Dönüşüm" ve "Fiziksel Olanaklar" boyutlarının takip ettiği tespit edilmiştir. Çalışmada ayrıca, BAHP yöntemine entegre bir KFG süreci yürütülerek çeşitli çıkarımlar yapılmış ve politika önerileri sunulmuştur. Tüm bunların yanı sıra, gelecekteki araştırmalarda geliştirilmek ve test edilmek üzere öğrenci beklentilerinin sınıflandırıldığı yeni bir model önerisinde bulunulmuştur. Bu model, beklentinin kimliğine dayalı bir sınıflandırma örneği sunmakta ve "Eğitmene İlişkin Beklentiler", "Müfredat ve Kaynaklara İlişkin Beklentiler", "Fiziksel Olanaklara İlişkin Beklentiler", "Kurum Kültürüne İlişkin Beklentiler", "Toplumsal Fayda Beklentileri" ve "Dijitalleşme Beklentileri" olmak üzere 6 başlıktan oluşmaktadır.