Eğitimde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü'nde bir uygulama

Günümüzde müsterilerin daha bilinçli hale gelmeleri, bir ürün ya da hizmetibegenmedikleri takdirde baska bir seçenegi degerlendirme haklarını kullanmaları, isletmelerinmüsteri kaybetmemek için farklı arayıslar içine sürüklenmelerine neden olmaktadır. Yenimüsterilere ulasma maliyetinin, mevcut müsterileri tutma maliyetinden daha fazla oldugubilincinde olan isletmeler, mevcut müsterileri elde tutmanın müsteri memnuniyetine baglıoldugunun farkındadır.Müsterinin elde etmek istedigi ürün veya hizmeti müsteriye sunarak, müsterinin ürünveya hizmeti satın alımı sonucunda bu ürün veya hizmetten duydugu beklentilerinkarsılanması olarak tanımlanan ?Müsteri Memnuniyeti?nin egitim sektöründeki önemi güngeçtikçe artmaktadır. lk ve orta egitim devletin yanında faaliyet gösteren özel sektörisletmeleri günümüzde Yüksek Ögretimde de faaliyet göstermeye baslamıslardır.Egitim alanında faaliyetlerini sürdüren kamu ve özel sektör isletmeleri yöneticilerininegitim kalitesinin arttırılması ve faaliyetlerinin devamlılıgının saglanması için, ögrencilerinmemnuniyetlerini saglamalarının önemi gün geçtikçe artmaktadır.Bu çalısma ile Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ögrencileri üzerindeanket çalısması uygulanarak, egitim sektöründe ögrencilerin memnuniyetini etkileyenfaktörlerin neler oldugunun belirlenmesi ile egitim yöneticilerinin dikkatlerinin bu faktörlerüzerine çekilmesine çalısılmıstır.Çalısmanın birinci bölümünde egitimde hizmet kalitesi ana baslıgı altında, egitim,hizmet ve kalite kavramları ile bu kavramların Yüksek Ögretime yansımaları üzerindedurulmustur. kinci bölümde, müsteri memnuniyeti ana baslıgı altında, müsteri vememnuniyet kavramları ile müsteri odaklılık ve müsteri ihtiyaçları konuları ele alınmıstır.Son bölümde, hizmet kalitesinin müsteri memnuniyetine etkisini ortaya koymakamacıyla Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü'nde okuyan ögrencilere yönelikhazırlanan anket çalısması ve bu çalısmadan elde edilen bulgulara yer verilmistir.