Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: İnternet üzerinden satış yapan Türk kitap sitelerinde örnek çalışma

90'lı yılların sonunda, Müşteri lişkileri Yönetimi hem akademik hem de işçevrelerinde popüler bir terim haline geldi, araştırmacılar ve yöneticiler Müşterilişkileri Yönetimi uygulamaları hakkında fikir ve tecrübelerini şevkle paylaştılar. Eşzamanlı olarak, internet tamamı ile yeni bir iş kanalının doğmasına neden oldu.nternetin bilgi ve ticaret için bir kanal olarak kullanılabilirliği, iş dünyasına internetibir Müşteri lişkileri Yönetimi aracı olarak kullanma olanağını sundu. Bu olanağınakademik ve iş çevrelerince anlaşılması yeni bir kavramı ortaya çıkardı: ElektronikMüşteri lişkileri Yönetimi. Bu çalışmada, Elektronik Müşteri lişkileri Yönetimiuygulamalarının internet üzerinden satış yapan Türk kitap sitelerindeki durumu ve buuygulamaların elektronik servis kalite bileşenleri, müşteri memnuniyeti, genel serviskalitesi, satın alma davranışı ile ilişkisi incelenmiştir. Bu incelemeler için iki altçalışma gerçekleştirilmiştir: ?Elektronik Müşteri lişkileri Yönetimi çerik Analizi?ve ?Elektronik Müşteri lişkileri Yönetimi Uygulamaları ve Elektronik Servis KaliteBileşenleri?.Anahtar sözcükler: Müşteri lişkileri Yönetimi, Elektronik Müşteri lişkileriYönetimi, Elektronik Ticaret, Elektronik Servis Kalitesi