Elektronik müşteri ilişkileri yönetimi uygulama yöntemlerinin müşteri memnuniyetine etkisi ve trendyol uygulaması

Günümüzde teknolojinin ve internetin büyük bir hızla gelişimi ticari işletmelerin çevrimiçi ortamda da faaliyet göstermesi zorunluluğunu ortaya çıkarmaktadır. Çevrimiçi ortamda faaliyet gösteren işletmelerin müşteri memnuniyetini sağlamaları ve rekabet üstünlüğünü elde etmeleri için elektronik müşteri ilişkileri yönetimi (E-MİY) uygulamalarından yararlanmaktadırlar. Bu araştırmada çevrimiçi ortamda faaliyet gösteren alışveriş sitelerinde kullanılan E-MİY uygulamalarının müşteri memnuniyetine etkisi olup olmadığı araştırılmaktadır. Bunun için Türkiye'de faaliyet gösteren bir çevrimiçi alışveriş sitesinin (B2C) müşterileri arasından seçilmiş 500 kişilik örneklemle anket gerçekleştirilmiş ve elde edilen veriler SPSS 22.0 programı vasıtasıyla analiz edilmiştir. Anket sonuçlarının analizlerinden elde edilen bulgular E-MİY uygulamaları zamanı kullanılan yöntemlerin boyutlarının neler olduğunu ve müşteri memnuniyeti üzerinde bu boyutların nasıl bir etkisi olduğunu ortaya çıkarmaktadır. Analizler sonucu elde edilen bulgular, çevrimiçi alışveriş sitelerinin hangi yaş aralığındaki, hangi gelir seviyesine sahip, hangi eğitim düzeyinde olan kullanıcılara göre E-MİY uygulamaların nasıl etkiye sahip olduğunu gösterilmektedir. Anahtar Sözcükler: Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, MİY, İnternet, E-Ticaret, E-MİY