Türk Hava Yolları'nın hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Nesiller ne kadar önemli?

Nesiller arasındaki farklılıklar, zaman geçtikçe daha çok kendini göstermektedir. Bunun bir yansıması da nesiller arasındaki servis algılarındaki farklılaşmada görülebilmektedir. Havayolu şirketlerinin de bu gerçeği göz ardı etmeden ancak bir yandan da her nesilin beklentilerine uygun hizmet sunabilmesi hem memnuniyet hem de müşteri devamlılığı açısından büyük önem arz etmektedir. Bu çalışmanın amacı, Türk Hava Yollarının hizmet kalitesini nesiller bağlamında incelemektir. Özellikle son zamanlarda üzerine çok fazla çalışmalar yapılmış olan jenerasyonların farklılıkları konusu henüz bir hava yolunun hizmet kalitesine etkisi ilişkisi kurularak değerlendirilmemiştir. Bu alanda başka çalışmaların da önünü açması umut edilen bu tez, nicel bir çalışmadır. Çalışma kapsamında iki aşamalı bir anket hazırlanmış ve kişilere online olarak sunulmuştur. Anketin ilk kısmı Sosyo-Demografik Bilgi Anketi, ikinci kısmı ise Servis Kalitesi Anketidir. Bu anketlerden alınan yanıtlar, önceden belirlenmiş altı adet araştırma sorusu baz alınarak yanıtlanmış ve sonuçlar jenerasyonlarla ilişkilendirilmiştir. Çıkan sonuçlara göre, Güven, Güvenilirlik, Empati ve Fiziksel Özellikler alt boyutları jenerasyonlar bağlamında anlamlı farklılaşmalar göstermezken, Heveslilik alt boyutu anlamlı olarak farklılaşmıştır. THY müşterileri arasında, X jenerasyonunun Heveslilik bağlamında şirketin hizmetlerinden en çok tatmin olan grup olduğu ortaya çıkmıştır. Anahtar Kelimeler: Jenerasyonlar, Müşteri Beklentisi, Müşteri Memnuniyeti, Servis Kalitesi, Türk Hava Yolları.