Fast food restoran işletmelerinde müşteri şikayetleri ve şikayete ilişkin davranışlar :Eskişehir ili'nde bir uygulama

Son otuz yıldan beri ülkemizde fast-food sektöründe bir büyüme gerçekleşmektedir ve günümüzde birçok insan bu restoranları tercih etmektedir. Konunun öneminden hareketle, çalışmada müşterilerin fast-food restoran işletmelerinde karşılaştıkları sorunlar ve bu sorunlara ilişkin şikâyet davranışları müşterilerin demografik özellikleri göz önünde bulundurularak incelenmiştir. Çalışma Eskişehir ili'nde yaşayan 291 fast-food tüketicisi üzerinde yapılmış ve anket formu aracılığıyla veriler toplanmıştır. Analizler sonucunda, müşterilerin çoğu fast-food restoranlarında sorunla karşılaşmış ve şikâyet davranışı sergilemişlerdir. Müşterilerin çoğunluğu restorana bir daha gitmeme ve yakın çevreye şikâyet gibi davranışlar göstermişlerdir. İşletmeye doğrudan şikâyette bulunan ve şikâyetin çözümünden memnun kalmayan müşteriler, çözüm bulunduğu takdirde tekrar restorana gideceklerini belirtmişlerdir. Demografik özellikler ile şikâyet davranışı arasında ise anlamlı bir ilişki olduğu saptanmış ve erkek, 25-31 yaş arası en az üniversite mezunu müşterilerin daha fazla şikâyet davranışında bulunduğu gözlenmiştir.