Hastane hizmet kalitesinin ölçülmesinde kalite fonksiyon göçerimi yaklaşımı: Karma yönteme dayalı bir ölçek geliştirme çalışması

Son yıllarda sağlık hizmetleri alanındaki artan büyüme, tüm dünyada ve ülkemizde sağlık kurumları sayısında artışa neden olmuştur. Bu artış, hizmeti sunanlar arasında rekabetin yoğunlaşmasına yol açmıştır. Rekabette öne geçmek ve hizmetin sürdürülebilirliğinin sağlanması gerekliliği, sektör yöneticilerini müşteri odaklı yönetim stratejilerine yöneltmiştir. Bu amaçla, müşterinin memnuniyetini odağına alan bir yönetim anlayışı olan Toplam Kalite Yönetimi (TKY) uygulamaları tercih edilmeye başlanmıştır. Bir TKY uygulaması olan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) ise, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını tespit ederek bu doğrultuda daha yüksek kalitede hizmet sunmayı amaçlar. Bu çalışmada, bir TKY uygulaması olan Kalite Fonksiyon Göçerimi yöntemi kullanılarak, sağlık hizmetlerinde müşteri konumunda olan sağlık çalışanları ve hastaların hizmet kalite algılarının ölçülmesinin ihtiyaçların karşılanması ve eksikliklerin giderilmesine ne derece katkı sağlayacağı bulunmaktadır. Bu araştırmanın odağında, sağlık hizmetlerinde hem iç müşteri (çalışanlar) hem de dış müşteri (hastalar) memnuniyetini değerlendirmeye yönelik bütüncül bir yaklaşımla geliştirilen iki ayrı ölçme aracının oluşturulmasını amaçlamaktadır. Hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde sistematik bir yöntem sunan Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yaklaşımı temelinde, hizmet sunumunda hasta ve çalışan beklentileri yapısal biçimde analiz edilmiş ve kalite kriterlerine dönüştürülmüştür. Araştırma sürecinde öncelikle nitel verilerle beklenti ve ihtiyaç alanları belirlenmiş, ardından geliştirilen ölçek taslağı nicel verilerle test edilerek geçerlik ve güvenirlik analizleri yapılmıştır. Elde edilen bulgular, hem hasta hem çalışan memnuniyetinin hizmet kalitesini belirlemede kritik rol oynadığını ortaya koymakta ve sağlık kurumlarında sürdürülebilir kalite iyileştirme çabalarına katkı sağlayacak çift yönlü (iç ve dış müşteri odaklı) bir değerlendirme aracı sunmaktadır. Çalışmada, müşteri ihtiyaçlarını sistematik biçimde belirlemek ve ihtiyaçların önceliklendirilmesi amacıyla Kalite Fonksiyon Göçerimi' nin temel aracı olan "Kalite evi" (House of Quality) matrisi kullanılmıştır. Hasta ve çalışanlardan elde edilen veriler doğrultusunda ihtiyaçlar detaylı biçimde analiz edilmiş, bu ihtiyaçlar hizmet kalitesi boyutları ile ilişkilendirilerek öncelik sırasına göre derecelendirilmiştir. Kalite evi uygulaması ile, müşteri beklentilerinin hizmet sunum süreçlerine nasıl yansıtılması gerektiği somut biçimde ortaya konmuş; böylece geliştirilen ölçeğin hem yapısal hem de işlevsel açıdan güçlü temellere dayandırılması sağlanmıştır. Araştırmanın ilk aşaması olan nitel araştırma aşamasında, evren örneklemde belirtilen hastanelerin tüm cerrahi bölümlerinde görev yapan sağlık çalışanları (44) ve cerrahi bölümlere başvuran hastalar (27) ile önceden hazırlanmış yarı yapılandırılmış görüşme formları kullanılarak görüşmeler yapılmıştır. Görüşmelerden elde edilen veriler MAXQDA 2020 programında tematik analiz yönetimi ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda, hastalar açısından "Çalışanlardan beklentiler, fiziksel ortamdan beklentiler, hizmetten beklentiler" olarak 3 ana tema, sağlık çalışanları açısından ise, "Yönetimden beklentiler, hastalardan beklentiler ve diğer çalışanlardan beklentiler" olarak 3 tema elde edilmiştir. Nitel araştırma aşamasında ortaya çıkarılan bu temalar, hastalar ve sağlık çalışanlarının hizmet kalite algılarının ölçülmesinde kullanılacak olan ölçeğe temel teşkil etmiştir. Araştırmanın ikinci aşaması olan nicel araştırma yöntemi aşaması ise, nitel araştırma aşamasında elde edilen bulgular doğrultusunda yapılmıştır. Nitel araştırma sonuçlarının nicel araştırma sonuçlarını ne derecede destekleyeceği araştırmanın bir diğer konusudur. Nicel araştırma aşamasında elde edilen kalite iyileştirme ölçekleri, evren örneklemi temsil eden örneklem grubu üzerinde anket şeklinde uygulanmış ve sonrasında ölçeklerin yapısal geçerlilikleri, keşfedici faktör analizi ve doğrulayıcı faktör analizi ile incelenmiştir. Araştırmanın üçüncü aşamasını, nitel ve nicel araştırma bulgularının karşılaştırılarak ortak bulguların tespit edildiği entegrasyon aşaması oluşturmaktadır. Bu aşamada, nitel araştırma sonucunda elde edilen temalar ile nicel araştırma sonucunda elde edilen boyutlar karşılaştırılmış, ortaya çıkan bulgularda nitel bulguların nicel bulguları boyut sayısı ve içerik açısından desteklediği görülmüştür. Bu aşama araştırma için seçilen karma yöntem araştırma deseninin temelini oluşturmaktadır. Araştırmanın dördüncü aşaması ise, ilk üç aşamada elde edilen sonuçlar doğrultusunda ortaya çıkarılan hastalar ve sağlık çalışanlarının hizmet kalitesi ile ilgili istek, ihtiyaç ve algılarının Kalite Fonksiyon Göçerimi uygulamasının temeli olan "Kalite evi" ne yerleştirilmesinden oluşmaktadır. Sonuç olarak, bu çalışma hem iç hem dış müşteri memnuniyetine dayalı ihtiyaçların belirlenmesini ve bu ihtiyaçların hizmet kalitesi kriterlerine dönüştürülmesini sağlayan kapsamlı bir ölçek geliştirme süreci sunmaktadır. Kalite Fonksiyon Göçerimi yaklaşımı ve kalite evi matrisi aracılığıyla hasta ve çalışan beklentileri analitik biçimde çift yönlü bir hizmet kalite değerlendirme ölçeği ortaya koymuş, bu beklentiler doğrultusunda sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesine yönelik stratejik öncelikler belirlenmiştir. Geliştirilen ölçek, sağlık kurumlarında müşteri odaklı kalite yönetimi uygulamalarına rehberlik edebilecek, bilimsel temellere dayalı yenilikçi bir değerlendirme aracı olarak önerilmektedir. Anahtar kelimeler: Sağlıkta Kalite, Kalite fonksiyon göçerimi, hizmet kalitesi ölçeği, karma yöntem araştırması.