Hastanelerde hizmet kalitesinin ölçülmesi: Afyonkarahisar ilinde bir araştırma

Bu çalışmanın amacı, Afyonkarahisar ilinde kamu ve özel hastanelerin hizmet kalitesini SERVQUAL Ölçeği ve GAP modeli yardımıyla ölçmektir. Araştırmada, frekans analizi, Ki-Kare testi, bağımsız örneklem t testi, tek yönlü varyans analizi, Tukey testi ve Tamhane testi uygulanmıştır. Araştırmanın sonucunda; cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim, meslek, sosyal güvence, aylık gelir ve tedavi görülen hastane değişkenleri açısından hekimlik, hemşirelik hizmetleri, fiziksel özellikler ve ulaşılabilirlik boyutlarında araştırmaya katılan hastaların SERVQUAL skorlarının hepsi negatif yönde çıkmıştır. Bu durum tüm hastanelerden hizmet alan hastaların, beklenti düzeyleriyle algılama düzeyleri arasında fark oluşturmuştur. Bu da hastaların hastanelerle ilgili hizmet kalite memnuniyetlerinin orta düzeyde (-1.99 ve -1 arası skor) olduğunu göstermektedir. Ayrıca özel hastanelerdeki hizmet kalitesinin, kamu hastanelerinden daha yüksek olduğu sonucu da ortaya çıkmıştır.Anahtar Kelimeler: Hastanelerde Sağlık Hizmetleri, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçeği.