Hizmet kalitesi
Bu konu başlığı altında 544 tez
Yoğun bakım hemşirelerinde etik iklim algısı ve bakım kalitesi ilişkisi
Yoğun bakım ünitelerinde (YBÜ) bakım kalitesini etkileyeceği düşünülen tüm faktörlerin bakım kalitesi iyileştirme çalışmaları kapsamında ele alınması gerekmektedir.Bu çalışma YBÜ'de hemşirelerin etik iklim algılarının bakım kalitesine yansımasının ortaya konması amacıyla planlanmış tanımlayıcı türde bir çalışmadır. Araştırma Sakarya'da bulunan devlet hastanelerinin yoğun bakım ünitelerinde çalışan 197 yoğun bakım hemşiresi ile gönüllülük esasına dayalı olarak yürütülmüştür. Veriler sosyodemografik bilgi formu, Hastane Etik İklim Ölçeği (HEİÖ), Karşılanamayan Hemşirelik Bakımı Ölçeği (KHBÖ) aracılığıyla toplanmıştır. Çalışmada yer alan hemşirelerin yaş ortalaması 29.53±5.52 olup, %71.1'i kadındır. HEİÖ toplam puan ortalaması 3.60±0.61 olup, en yüksek ortalama puan 'Hasta Faktörü' (4.04±0.62), en düşük ortalama puan 'Hastane Faktörü' (3.06±0.90) alt boyutlarında elde edilmiştir. HEİÖ'ye göre hemşirelerin yaklaşık yarısı (%48.7) genellikle birimlerinde güvenli hasta bakımı verildiğini düşünmekte; yarıya yakını (%45.2) hastaneleri tarafından hiç desteklenmedikleri ya da nadiren desteklendikleri ve saygı duyulduklarını ifade etmektedir. YBÜ'de etik iklim algısının hemşirelerin çalışma yılına, haftalık çalışma saatine, çalışma şekline, bakım verilen hasta sayısına göre değiştiği saptanmıştır (p<0,05). Araştırmanın yürütüldüğü YBÜ'de en fazla karşılanmayan bakım gereksinimi hasta mobilizasyonu, en az ihmal edilen uygulama ise el yıkama olmuştur. Çalışan hemşirelerin %35.0'i hastaların mobilizasyonunu hiçbir zaman sağlayamadığını belirtirken, %76.6'sı ise el yıkamanın nadiren ihmal edildiğini ifade etmiştir. Hemşireler hasta bakım gereksinimlerinin karşılanamamasının nedeni olarak ilk sırada hasta durumundaki ani değişimler (%76.1), takiben personel sayısının yetersizliğini (%75.1) göstermiştir. Bakım kalitesi ve etik iklim birbiri ile zayıf da olsa ilişkili olup; KHB gereksinimleri boyutu ile HEİÖ "Hasta Faktörü" (p<0,05), ve "Meslektaş Faktörü" (p<0,01) alt boyutları arasında pozitif; "Hekim Faktörü" boyutu arasında negatif ilişki saptanmıştır (p<0,05). Anahtar Kelimeler: Yoğun bakım ünitesi, hemşire, bakım kalitesi, etik iklim algısı
Yerel yönetimlerin sağladığı spor hizmetlerinden yararlanan bireylerin algıladıkları hizmet kalitesinin incelenmesi (Tekirdağ ili örneği)
Araştırmanın temel amacı; Yerel yönetimlerin sağladıkları spor hizmetlerinden yararlanan bireylerin algıladıkları hizmet kalitesinin incelenmesidir. Katılımcıların belediyelerin spor hizmetlerine ait görüşlerini ortaya koyma amacıyla ilişkisel tarama modeline göre yapılan araştırmanın evrenini Tekirdağ ili Süleymanpaşa ilçe belediyesine ait spor tesislerini kullanan bireyler oluştururken örneklem grubunu ise aynı evren içerisinden seçilmiş 18-55 yaş aralığında olan 379 kadın, 523 erkek olmakla beraber toplam 902 katılımcı oluşturmaktadır. Veri toplama araçları olarak Kişisel bilgi formu ve Çoban (2002) tarafından geliştirilmiş toplam 26 sorudan oluşan "spor hizmetleri konusunda halkın belediyelerden beklentileri" anket formundan yararlanarak 7 adet 5'li likert tipinde, 5 adet kapalı uçlu olmak üzere toplam 12 sorudan oluşturulan ''Spor Hizmetlerinden Yararlanan Bireylerin Algıladıkları Hizmet Kalitesi Memnuniyet Düzeylerinin Belirlenmesi'' anketi kullanılmıştır. Ayrıca; verilerin betimlenmesine ilişkin frekans analizi, tanımlayıcı istatistik analizi ve kategorik değişken düzeylerine giren bireylerin ya da nesnelerin anlamlı farklılık gösterip göstermediğini bulmak içinde ki kare testi kullanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre katılımcıların; Spor Hizmetlerinden Yararlanan Bireylerin Algıladıkları Hizmet Kalitesi Memnuniyet Düzeyleri ve Spor Hizmetlerinden Yararlanan Halkın Belediyelerin Spor Hizmetlerine İlişkin Görüşleri açısından Cinsiyet değişkeni, Eğitim durumu değişkeni ve Spor yapma sıklığı değişkenine göre anlamlı düzeyde ilişki bulunmuştur. Anahtar Kelimeler; Spor, Yerel Yönetimler, Belediye, Hizmet.
Anne - bebek dostu hastane standartları bağlamında (SKS- versiyon 6) hasta memnuniyetinin belirlenmesi: Çorlu Devlet Hastanesi örneği
Sağlık canlılar için vazgeçilmez bir unsur olmuş ve insanlık bu bağlamda sürekli olarak kendini geliştirmiştir. Ülkemizde de sağlık alanında çeşitli çalışmalar yapılmış ve 1980'li yıllardan itibaren sağlık sistemindeki aksaklıklar sebebiyle sağlık reformlarına ihtiyaç duyulmuştur. 2003 yılında Sağlıkta Dönüşüm Programı uygulanmaya başlanmıştır. Sağlıkta Dönüşüm Programı, 'Herkese sağlık' ilkesini benimsemiştir. Her bireye eşit sağlık ulaştırmayı hedefleyen yaptırımlar Sağlıkta Kalite Sistemleri (SKS) ile devam etmiştir. Periyodik olarak versiyonları yayınlanan SKS, en son SKS Versiyon 6 ile güncellenmiştir. Böylelikle, Türkiye hem sağlık üreten hem de denetleyen bir ülke haline gelmiştir. Bu çalışmanın amacı, Türkiye'de Sağlıkta Dönüşüm ile başlayan ve Sağlıkta Kalite Sistemleri ile geliştirilen projeleri sağlıkta hizmet veren kurumlar ve sağlık hizmeti alan bireyler açısından incelemektir. Bu amaç özelinde bu çalışmada Anne Bebek Dostu Hastane projeleri dikkate alınmış ve kurumların Anne Bebek Dostu Hastane unvanı almaları için gerekli koşullar değerlendirilmiştir. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, sağlığın temel kavramları, sağlık hizmetleri ve sınıflandırılması, sağlık hizmetlerinin özellikleri ele alınmış olup açıklamalarıyla verilmiştir. İkinci bölümde, sağlık Reformu ile başlayan, planlamalar ve Sağlıkta Kalite Standartları (SKS) ve versiyonları ile devam eden programlar, bunun yanı sıra Anne Bebek dostu hastane standartları çalışmaları, özellikleri ve sınıflandırmaları ele alınmıştır. Üçüncü bölümde, Normal ve Sezeryan Doğum Anne Memnuniyet Ölçeğine bağlı kalarak Anne-Bebek Dostu Hastane unvanına sahip olan Çorlu Devlet Hastanesinde 250 adet yeni doğum yapmış anne ile anket çalışmasından elde edilen veriler analiz edilmiş ve sonuçlar demografik, betimleyici ve memnuniyet düzeylerine göre alt boyutlarıyla ile birlikte değerlendirilerek yorumlamalar yapılmıştır. Sonuç olarak, farklı demografik özelliklere sahip normal ve sezeryan doğum yapan annelerin genel memnuniyet oranları yüksek bulunmuştur. Anahtar Kelimeler: Sağlık, Kalite, Hizmet, Sağlıkta Dönüşüm, Sağlıkta Kalite, Anne Memnuniyeti
Sağlık ekonomisi kapsamında kişilerin hastane tercihini etkileyen faktörlerin analizi: Bir alan araştırması
Günümüzde rekabet koşullarının ve aynı tür hizmet sunan kurumların artmasıyla birlikte kurumlar rakiplerine karşı farklılık sağlayarak tercih edilmek istemektedir. Kurumların tercih edilmek için hizmet talep eden kişilerin istek ve ihtiyaçlarını hızlı şekilde anlaması ve beklentilerine cevap vermesi gerekmektedir. Bu noktada kurumlar sundukları hizmetlerin kalitesini ve kurumsal imaj algılarını artırarak rakiplerine göre rekabet avantajı sağlamak için çaba harcamaktadırlar. Hizmet alanının insan sağlığı olması dolayısıyla sağlık kurumları hizmet sunarken daha fazla özen göstermekle yükümlüdürler. Bu araştırmada ilk olarak sağlık, sağlık ekonomisi, sağlık hizmetleri, hastane tercihi, kurumsal imaj ve hizmet kalitesi kavramları ile ilgili açıklamalar yapılmıştır. Konu ile ilgili literatür incelemesinin ardından kişilerin hastane tercihine etki eden faktörleri belirlemek için Tekirdağ il merkezinde yer alan sağlık kurumlarından hizmet alan 510 kişiye hastane ortamında anket formları uygulanarak veriler toplanmış ve istatistiksel yöntem ve tekniklerden frekans analizi, güvenilirlik analizi, Mann-Whitney-u testi, Kruskal Wallis testi, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri, yapısal eşitlik modelleri uygulanmış ve yorumlanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgular, kişilerin hizmet kalitesinin kurumsal imaj üzerinden hastane tercihine etkisi ve kurumsal imajın hizmet kalitesi üzerinden hastane tercihine olan etkisi açıklanmıştır. Hizmet kalitesinin kurumsal imaj üzerinden hastane tercihine doğrudan ve dolaylı etkilerinin olduğu ve benzer şekilde kurumsal imajın hizmet kalitesi üzerinden hastane tercihine doğrudan ve dolaylı etkilerinin olduğu bulunmuştur.
Online alışveriş sitelerinin fiziksel dağıtım hizmet kalitesinin tüketicinin e-memnuniyeti ve e-sadakati üzerindeki etkisi
Teknolojinin gelişmesi ile birlikte internet kullanımının artması sonucu insanlar geleneksel alışverişten e-ticarete yönelmişlerdir. Ürünlerin internet ortamında daha güvenilir ve hızlı bir şekilde tüketiciye ulaştırılması noktasında lojistik ile birlikte online alışveriş sitelerinde fiziksel dağıtım hizmet kalitesi kavramı da ön plana çıkmıştır. Buna bağlı olarak fiziksel dağıtım faaliyetinin güvenli ve sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilmesi müşterilerde e-memnuniyet ve e-sadakat olgusunun oluşmasına katkı sağlamaktadır. Tüketicilerin hizmet kalitesi algısı, sadakat ve memnuniyet durumları ile gelir arasında da bir ilişki mevcuttur. Bu doğrultuda bu araştırmanın amacı online alışveriş sitelerindeki fiziksel dağıtım hizmet kalitesinin tüketicinin e-memnuniyet ve e-sadakatine olan etkisini gelir bağlamında incelemektir. Araştırmanın örneklemini Türkiye'de yaşayan 18 yaş ve üzeri online alışveriş yapan 988 kişi oluşturmaktadır. Veriler online anket ile toplanmış olup yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre tüketiciler güvenilir, kolay ve hızlı olması, çeşitlerin bolluğu ve kalitesi, fiyat uygunluğu ve iade kolaylığı gibi nedenlerle online alışverişi tercih etmektedirler. Ek olarak 6000 TL ve altı gelire sahip olanlarda dakiklik ve teslimat durumunun e-memnuniyeti, teslimat durumunun e-sadakati ve e-memnuniyetin e-sadakati olumlu olarak etkilediği, 6001 TL ve üstü gelire sahip olanlarda ise dakiklik ve teslimat durumunun e-memnuniyeti, dakiklik ve e-memnuniyetin ise e-sadakati olumlu olarak yordadığı görülmüştür.
İnternet bankacılığı hizmet kalitesinin müşteri bağlılığına etkisi: T.C. Ziraat Bankası A.Ş. uygulaması Bitlis ili örneği
Teknolojik gelişmeleri takip eden ve hızlı bir şekilde uygulamaya alan hizmet sektörlerinin başında bankacılık sektörü gelmektedir. Sektörde hizmet veren birçok bankanın olması ve bu bankalarda benzer ürünlerin bulunması rekabeti artırmaktadır. Rekabetin yoğun olduğu bu sektörde müşteri memnuniyetini sağlayan bankalar birçok avantaj kazanmaktadır. Bankalar veri tabalarında oluşan bilgilere dayanarak müşterileri segmentlere ayırmakta ve müşteriye uygun ürün belirleyerek satışlarını gerçekleştirmektedir. Müşteri ile satış süresi boyunca iletişimde olan müşteri ilişkileri personelleri; müşterinin taleplerini, şikayetlerini dikkate alarak en kısa süre içerisinde geri dönüş sağlamakta ve böylece müşteri memnuniyetini artırmış olmaktadırlar. Bankalar şubede verdikleri hizmet dışında şube dışında da alternatif dağıtım kanalları(internet bankacılığı, pos, atm, mobil bankacılık vb.) ile hizmet sunmaktadırlar. Alternatif dağıtım kanalları ile müşterilere yer ve zaman sınırı olmaksızın şubede sunulan işlemlerin büyük bir bölümü sağlanmaktadır. Müşterilerin bu hizmetlerden teknolojik araçları kullanarak yararlanması, kendilerine maliyet avantajı kazandırdığı gibi işlemlerinin güvenilirliğinin sağlanması açısından da işletmeye olan güveni artırmaktadır. Müşterinin işlemlerini düşük maliyet ve güvenle yapması, bankalara olan memnuniyeti de sağlamaktadır. Bu tezde, alternatif sunum kanallarından yoğunlukla kullanılan internet bankacılığı uygulaması üzerinde çalışılmıştır. Bu kapsamda özel olarak T.C.Ziraat Bankası A.Ş.'nin internet bankacılığının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığına etkisi incelenmiştir. Araştırma sonucunda hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönde bir bağlılık bulunduğu tespit edilmiştir. Bankalar hizmet kalitelerini artırarak müşteri memnuniyetini ve müşteri bağlılığın oluşmasını sağlayabilirler. Anahtar Kelimeler: İnternet Bankacılığı, Müşteri Bağlılığı, Müşteri Memnuniyeti, Hizmet Kalitesi
Belediye spor tesislerinden faydalanan kullanıcıların hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeylerinin incelenmesi (Konya Meram belediyesi örneği)
Bu araştırmanın amacı; belediye spor tesislerinin sunduğu hizmetlerin, kullanıcılar tarafından hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeyinin nasıl algıladığını ölçmek ve değerlendirmektir. Araştırmanın örneklemini, Konya Meram Belediyesi bünyesinde bulunan Berlika Spor Tesisi, Rabia Spor Tesisi, Konevi Spor Tesisi, Aşkan Muhammet Yürükuslu Spor Tesisi kullanıcılarından 773 kadın 571 erkek toplamda 1344 kişi oluşturmaktadır. Bu çalışma ile belediye spor tesislerinin halk için en iyi hizmeti sunmak ve memnuniyeti sağlamak için gerekli olan önemlerin alınması, yerel yönetimlerce spor hizmetlerinde en iyi seviyeye gelinmesi amaçlanmaktadır. Ayrıca çalışmamızın bundan sonraki yapılacak benzer çalışmalara ışık tutacağı ve literatüre katkı sağlayacağı düşüncesindeyiz. Çalışmamızda kişisel bilgi formu, Yıldırım (2017) tarafından geliştirilen, Spor Tesisleri Müşteri Memnuniyeti Ölçeği ve Lam ve ark (2005) tarafından geliştirilen ve Gürbüz ve ark (2005) tarafından Türkiye'de geçerlik ve güvenirlik çalışması yapılan, Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği kullanılmıştır. Meram Belediyesi'ne ait spor tesislerinden faydalanan bireylerin hizmet kalitesi ve memnuniyet düzeyleri, yüz yüze anket yöntemiyle toplanan verilerle incelenmiştir. Elde edilen veriler SPSS 26.0 programında %95 güven aralığı ve 0.05 anlamlılık düzeyinde analiz edilmiştir. Gözlem sayısının 70'in üzerinde olması nedeniyle normal dağılım Kolmogorov-Smirnov Testi ile test edilmiş ve parametrik test varsayımları sağlanmıştır. İki grup arasındaki farklar Independent Samples T-Test ile, üç ve daha fazla grup arasındaki farklar One Way ANOVA ile analiz edilmiştir. Anlamlı farklılık görülen durumlarda çoklu karşılaştırmalar için Tukey HSD testi uygulanmıştır. Ayrıca hizmet algısı ile memnuniyet düzeyi arasındaki ilişki Pearson korelasyon katsayısı ile değerlendirilmiştir. Araştırmamızın sonucunda; Kullanıcıların hizmet kalitesi düşüncelerinde cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, tesislerin kullanım amacı ve tesis kullanım süresi değişkenlerine göre anlamlı bir fark bulunamazken yaş grubu ve tesis kullanım sıklığı değişkenlerine göre anlamlı farklılıklar tespit edilmiştir. Yine kullanıcılar memnuniyet düzeyleri incelendiğinde cinsiyet, yaş grubu, medeni durum, eğitim durumu, tesislerin kullanım amacı, tesislerin kullanım sıklığı ve tesislerin kullanım süresi değişkenlerine göre anlamlı farklılıklar gözlemlenmiştir. Katılımcıların hizmetin çeşitli boyutlarına yönelik algıları değerlendirilmiş ve bu algıların memnuniyet düzeyleriyle ilişkisi analiz edilmiştir. Elde edilen veriler, özellikle personel etkileşimi, fiziki altyapı ve program yeterliliği gibi faktörlerin kullanıcı memnuniyetinde belirleyici olduğunu göstermiştir. Ayrıca, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü anlamlı bir ilişki belirlenmiştir. Elde edilen sonuçların, yerel yönetimlerin spor hizmetlerini iyileştirmesi açısından yol gösterici nitelikte olduğu düşünülmektedir.
Sosyal hizmet merkezlerinde hizmet kalitesinin analizi: Ankara örneği
Bu araştırmanın amacı, Aile ve Sosyal Hizmetler Bakanlığının en yaygın taşra kuruluşu olan sosyal hizmet merkezlerinde (SHM) verilen belirli hizmetlerin hizmet kalitesini; hizmeti alanlar, hizmeti verenler ve hizmeti yönetenlerin görüş ve değerlendirmeleri dikkate alınarak Ankara'da faaliyet gösteren dört farklı tipteki sosyal hizmet merkezi örneğinde analiz etmektir. Araştırma, Yenimahalle, Altındağ, Gölbaşı ve Çubuk'taki SHM'lerde verilen Aile Sosyal Destek Programı (ASDEP) hane ziyareti hizmeti, sosyal ve ekonomik destek hizmeti, aile danışmanlığı hizmeti ve şehit aileleri ve gazilere yönelik hizmetleri öncelemiştir. Araştırmada, değerlendirme araştırmalarının bir türü olan program değerlendirmesi odağında karma araştırma yöntemi uygulanmıştır. Araştırmanın nicel yöntem aşamasında, SHM'lerden hizmet alanlar (müracaatçılar) üzerinden yapılan değerlendirmede, SHM hizmetlerine uyarlanmış hizmet kalitesi anketi uygulanmıştır. Bu analiz sürecinde, SERVPERF hizmet kalitesi ölçme modeli tercih edilmiştir. Nitel aşamada ise, hizmeti verenler (Müdür yardımcısı, meslek elemanları) ve hizmeti yönetenler (Bakanlık daire başkanları, uzmanları, Ankara İl Müdürlüğü personeli) ile derinlemesine görüşmeler yapılmış ve elde edilen veriler içerik analizi ile çözümlenmiştir. Araştırma sonucunda; SHM'lerde iş yoğunluğunun fazla olduğu ve mevcut hizmetlerin geliştirilmesine ihtiyaç duyulduğu ortaya çıkmıştır. Araştırmada ayrıca, SHM'lerin fiziksel özelliklerinin iyileştirilmesine ihtiyaç olduğu ve SHM hizmet binalarının ulaşılabilirliğine önem verilmesi gerektiğini belirlenmiştir. SHM'lerde görev yapan meslek elemanlarının güvenilir, duyarlı ve yetkin oldukları anlaşılmış ve daha nitelikli hizmet sunumu için personelin yeterli içerikte ve sayıda gerçekleştirilecek hizmet içi eğitim programları ile desteklenmesinin ve personel arasındaki iş barışının tesis edilmesinin önem arz ettiği ortaya çıkmıştır. Hizmetlerin kalitesinin artırılabilmesi için hizmet sunumunda nicelikten çok niteliğe odaklanan bir bakış açısına ihtiyaç olduğu, Bakanlıkça belirlenen başarı ölçütlerinin ve performans göstergelerinin personelde bir aciliyet duygusu oluşturduğu ve bunun hizmet sunumunu olumsuz etkilediği belirlenmiştir. Sosyal hizmet merkezi mevzuatının günün koşullarına göre güncellenen dinamik bir yapıya kavuşturulmasının hizmet kalitesini arttıracağı sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmada, odağa alınan SHM hizmetlerinin kalitesine dair bulgulara yer verilmiş ve bu hizmetlerin geliştirilmesi gereken yönlerine ve kalite boyutlarına dair sonuç ve öneriler ortaya konulmuştur.
Kanser hastalarında hasta merkezli iletişimin hasta katılımı, sağlıkla ilgili yaşam kalitesi, hizmet kalitesi algısı ve hasta tatmini üzerine etkileri
Hasta merkezli iletişim, hizmet sunucu ile hasta arasında gerçekleşen ve hastaların ihtiyaçlarının, bakış açılarının, bireysel deneyimlerin dikkate alındığı, hastaların bakımlarına katılmaları için fırsatlar sağlandığı ayrıca iletişim ilişkisinin güçlendirilmesini içeren bir iletişim türüdür. Kanser tedavisinde hasta merkezli iletişim hastalara; zor haberleri alma ve yaşamı tehdit eden kanserin duygusal etkisini yönetme, karmaşık tıbbi bilgileri anlama, birden fazla sağlık uzmanıyla iletişim kurma, belirsizlikle başa çıkma, sağlığı hakkında karar verme ve sağlığı geliştirici davranışları benimseme gibi çeşitli şekillerde yardımcı olmaktadır. Hasta merkezli iletişimin sağlık sonuçları üzerinde etkilerinin olduğu ve çeşitli faktörlerden etkilendiği bilinmektedir. Bu çalışmada, hasta merkezli iletişimi etkileyebilecek sosyo-demografik, hastalıkla ilgili, kanser tedavisine erişim ile tedavinin kullanımı ve ilişki faktörlerinin incelenmesi ve hasta merkezli iletişimin, hasta katılımı, sağlıkla ilgili yaşam kalitesi, hizmet kalitesi algısı ve hasta tatmini üzerindeki etkilerinin ortaya konulması amaçlanmıştır. Araştırma, Diyarbakır'da Sağlık Bakanlığı'na bağlı bir eğitim ve araştırma hastanesinde tedavi gören 312 kanser ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma verilerinin analizi için SPSS 22.0 ve AMOS 22.0 programları kullanılmıştır. Araştırma kapsamında; cinsiyet, kanser türü, kanser evresi, tedavi süresi, fiziksel ve ruhsal sağlık statüsü, kuruma başvuru sıklığı, hizmet alım şekli, hekime güven ve iletişim süresi değişkenlerinin hasta merkezli iletişim ve alt boyutları ile ilişkili olduğu ayrıca hasta merkezli iletişimin hasta katılımı, sağlıkla ilgili yaşam kalitesi, hizmet kalite algısı ve hasta tatminini olumlu yönde etkilediği istatistiksel olarak ortaya konulmuştur. Bu çalışmada hasta merkezli iletişimin çeşitli sağlık sonuçlarını olumlu yönde etkilediği vurgusu yapılmakta ve hizmet sunucu-hasta iletişimin geliştirilmesine yönelik öneriler sunulmaktadır.
Kalite, işletme ve dijital üçgende kütüphanelerin geleceği
Günümüz teknolojisi, işletmelere büyük olanaklar sağlamaktadır. Bu olanaklar: İşletmelerin hantal yapılarından kurtulmalarına, değişik işkalemlerinin ortadan kalkmasıyla gereksiz işgörenlerin çalıştırılmalarına, ekonomik tasarruf sağlamalarına, müşterilerine hızlı, kaliteli ve ekonomik hizmet vermelerine olanak sağlamaktadır. Kütüphaneler de birer işletme olarak kabul edildiğine göre, müşterilerine yani okur/araştırmacılarına hızlı, kaliteli ve ekonomik hizmet vermek zorundadır. Bu hizmetin verilebilmesi kütüphanede varolan dermenin sayısal ortama aktarılması ile mümkündür. Sayısal bir kütüphane; müşterilerine zaman, mekân ve kaynak kısıtlaması olmadan değişik formatta hızlı ve güncel bilgi sunarak, müşterilerine kaliteli bir hizmet ile ekonomik tasarruf olanağı sunmuş olacaktır. Kütüphanenin sayısallaşması ile birlikte, a. Değişik kalemlerde çalışan işgörenlere ihtiyaç kalmayacak b. Dermenin yerleştirilmesi için geniş alanlara, büyük binalara gerek kalmayacak c. Dermenin restorasyonuna, korunmasına, kırtasiye, mobilya gruplarına ihtiyaç kalmayacak. d. Okur/araştırmacı mekâna bağlı kalmadan sayısal kütüphane vasıtasıyla kaliteli ve hızlı hizmet alıp güncel kaynaklara ulaşabilecek. Yukarıda saydığımız maddelerin ortadan kalkmasıyla kütüphane hantal yapıdan kurtulmuş ve artan bütçesiyle asıl hedefine odaklanacaktır. Anahtar Sözcükler;Kalite, İşletme, Sayısallaşma,Kütüphane,Okur/araştırmacı
Havayolları bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmalarının yolcuların genel memnuniyeti üzerindeki etkilerinin değerlendirilmesi: Thy uygulaması
Günümüzde gelişen havacılık sektörü ile birlikte yolcu ve yük taşımacılığı yapan havayolu sayısı artmış ve bu havayollarının performans göstergeleri arasında bagaj hizmetleri de yerini almıştır. Uçuş ağı ve yolcu sayılarının artması, yolcu açısından tercih edilecek havayolu sayısını çoğaltmış, bu gelişmelerle hizmet kalitesi iyileştirmelerinin, müşteri memnuniyeti ve yüksek hizmet kalitesinin sağlanmasında önemi artmıştır. Bu durum, yolcu bagajlarının eksiksiz, hasarsız, zamanında teslimi ve temel bagaj hizmetleri süreçlerinin yönetimi konularında bagaj hizmet kalitesi iyileştirme çalışmaları yapılmasını sağlamıştır. Yolcuların beklentilerini karşılamanın ilk ve en önemli basamağı hizmetin taahhüt edildiği şekilde sunulmasıdır. Uçuş yoğunluğu hat safhada olan, sürekli yolcu sayısı artan hava limanları ve dolayısı ile hizmet ölçeği genişleyen havayollarında bazı aksaklıkların olması muhtemeldir. Önemli olan bu aksaklıkların nasıl telafi edileceği konusunda gerekli imkânların sağlanmış olmasıdır. Bagaj hizmet sunumundaki aksaklıkların sonucu artan maliyet ve yolcu memnuniyetsizliği olduğundan, bagaj hizmetleri iyileştirmeleri, havayolu genel hizmet kalitesi algısını yükseltmede giderek artan öneme sahip olmaktadır. Havayolu hizmet kalitesinin sürekliliği için, bagaj hizmetlerinin müşteri memnuniyeti hedefiyle, iyileştirilmesi, kalite odaklı yönetilmesi gerekmektedir. Sık uçan yolcu sayısındaki artış, değişen ve yeni arayışlar içerisinde olan yolcuların, hizmet kalitesi beklentisini de arttırmıştır. Küreselleşmenin de etkisi ile havayolu ulaşımında önemli gelişmeler gerçekleşmekte ve havacılık sektöründe müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin geliştirilmesi büyük önem kazanmıştır. Öte yandan yolcular açısından her hangi noktada karşılaşılan hizmet algısı, hava yolunun genel hizmet kalitesi algısını etkilemektedir. Havacılık sektöründe, yolcuların hizmet kalitesine yönelik değişen istekleri kaynaklı oluşan yeni pazar yapısı ve rekabet, müşteri memnuniyetini en iyi sağlayabilen firmaların sektörde kalıcı olabileceği gerçeğini ortaya çıkarmıştır. Teknolojinin hızla geliştiği havacılık sektöründe yeni yöntem ve fikirlere daima ihtiyaç duyulması sektörün gerçekliklerindendir. Ulaşım ile dünyanın birçok yerine taşınan kültür ve bilgi ile dünyanın birçok yerinden yeni teknoloji, yöntem ve fikirlerinde alınması kaçınılmazdır. Şöyle ki günümüzde havayolları küresel birer şirkete dönüşmüş yerelden genele birçok bölgede personel ve ofislere sahip olmuşlardır. Özellikle bagaj hizmetleri alanında her bir noktada farklı sistemler, teknolojiler kullanılabilmektedir. Yapılan araştırma ile THY'den hizmet alan yolcuların algıladıkları hizmet kalitesinin ortaya konulması, iyileştirme etkilerinin ölçülmesi, bagaj aksaklıklarını iyileştirmek için öneriler sunulması konuları incelenmiştir. Uygulama ile kalite iyileştirme faaliyetlerinde önceliklerin belirlenmesi için belirli aralıklarla memnuniyet ölçümlerinin yapılarak, meydana gelen değişikliklerin nedenlerinin izlenmesi ve bagaj hizmet kalitesinin yükseltilmesi gerekliliği sonucuna varılmıştır.
Evaluation of service quality of tourism industry based on SERVQUAL model–a comparative study between Istanbul and Barcelona
This study deals with the concept of service quality and has demonstrated the model of service quality dimensions; it aims to compare the tourists' satisfaction between Barcelona and Istanbul. For this purpose a questionnaire with five-point Likert scale is applied to measure tourist's satisfaction. Data was obtained from 50 respondents in Barcelona and 50 in Istanbul. Data was analyzed using SPSS 18 software by employing correlation, stepwise regression and t-test analysis. Results indicate that there are significant differences between overall satisfaction levels of tourists between two cities. It is worth noting that in Barcelona the average rating significantly is higher than the average rating in "Assurance" dimension, in other word in some variables such as "Knowledge of staff", "Level of safety and security", and "Level of English language of people" Barcelona is better than Istanbul. The study contains material relevant to the tourism industry, and implementable solutions are sufficiently suggested. The research contains relevant materials to the tourist's satisfaction, and implications are discussed and recommendations are offered for improving touristic services quality.
GSM operatörlerinin hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modellemesi ile araştırılması
Hizmet kalitesi firmalar için son derece önemli bir kavramdır. Müşterinin aldığı hizmet karşısında ulaştığı tatmin olma düzeyi veya doygunluk ölçüsü hizmet kalitesini ifade eder. Günümüz zorlu rekabet şartlarında firmalar varlıklarını sürdürebilmek, karlılığı arttırabilmek için hizmet kalitesinde varsa sorunları gidermeli ve onu daha kaliteli hale getirmeleri gerekmektedir. Bu anlamda, hizmet kalitesinin ölçülebilir olması gerekmektedir. İlk olarak 1980'lerin başında Parasuraman ve arkadaşları tarafından ortaya atılan SERVQUAL yönteminin amacı da hizmet kalitesini ölçmektir. Bu yöntemde müşterilerden anket yoluyla bazı tutum ifadelerini cevaplamaları istenmektedir. Verilen cevaplar hizmet kalitesini oluşturan soyut bir takım boyutları ifade etmektedir. Böylelikle SERVQUAL uygulamasıyla müşterilerin firmalarından aldıkları hizmeti ne kadar kaliteli buldukları sonucuna varılmaktadır. Yapılan çalışmalar hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetinde ve onların kuruma olan sadakatlerinde son derece önemli bir kavram olduğunu ortaya koymaktadır. Bu çalışmada SERVQUAL yönteminin ön gördüğü hizmet kalitesi boyutlarından yararlanarak ülkemizde ki başlıca GSM operatörleri olan Türkcell, Vodafone, Türk Telekom firmalarının verdikleri hizmetin kalitesi, hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişki incelenmek istenmektedir. Bu ilişkiyi inceleyebilmek için çok değişkenli bağımlı yöntemlerden birinin kullanılması gerekmektedir. Bütün değişkenlerin arasındaki ilişkilerin tespit edilmesinde birden fazla değişkenin eş zamanlı olarak incelenmesine olanak sağlayan Yapısal Eşitlik Modelinden faydalanılmaktadır. Çalışma sonucunda önerilen teorik modelin geçerliliği belirlenmiş ve kurulan altı hipotezden ikisi reddedilmiştir. Memnuniyet ve Sadakat kavramlarına istatistiksel olarak anlamlı düzeyde etki eden üç hizmet kalitesi boyutu tespit edilmiştir
How customer satisfaction can be achieved through customer services: The case of Turkish Airlines corporation
The aim of our research was to find out how quality of service affected customer satisfaction in the Airline Industry. Our case study was Turkish Airlines. This was to aid us know what determinant factors influenced customer satisfaction in this Airline. Is it online, airport or onboard services that are important to them and which of them met their expectations? This was to enable us determine if the quality of service offered by Turkish Airlines equaled customer satisfaction, if it was above expectation or below expectation and propose recommendations on how to ameliorate the quality of service offered to yield customer satisfaction. This will make customers stick to the airline and not switch to other airlines given today the Airline Industry has become a very competitive sector and any airline that wants to gain loyalty of their customers has as obligation to offer outstanding services. This will make their customers satisfied who will intern encourage others by word of mouth to use the services of this Airline. In order to obtain the results we sought, we decided to use the quantitative method where questionnaires were formulated and distributed to passengers at the Turkish Airlines to fill.200 of the questionnaires were filled by the respondents. The data was collected, its reliability tested and the results were analyzed and interpreted using statistical analysis.
Current status of air cargo transportation in Turkey and the role of service quality in creating customer satisfaction: Horoz bollore company application
Quality of service is an important factor affecting customer satisfaction. Satisfied customers with the products and services of the company will want to buy again and again, customer loyalty will be provided and will strengthen the company's image. In this study, the role of air cargo transportation in Turkey and the role of service quality in creating customer satisfaction has been examined. The sample size of the research is from the authorities of the company which receives transportation service from Horoz Bollore Logistics company in Istanbul province, annually over 100.000 Dollar and a total of 110 companies are in service. As the data of the study, developed by 5-point likert method; "Personal Information Form", "Customer Satisfaction Scale in Logistics Transportation Activities","Quality of Service Scale for Logistics Transportation Activities" , and "Criteria for Sense of Service Quality in Customer Logistics Transportation Activities" surveys were applied. The obtained data were analyzed with frequency distribution, descriptive statistics, independent T test, Kruskal Wallis analysis of variance and Pearson techniques in SPSS 17 package program. As result of the analysis, According to the factors of the sectors, between the points collected from the scale of Service Quality and Customer Satisfaction, P<0.05,Service Quality and Customer Satisfaction Scale scores according to the factor of expectation satisfaction are P<0.01 And P<0.05 for the scores collected from the Service Quality Perception Scale. It is seen that there is a strong positive relationship between Service Quality and Customer Satisfaction according to the results obtained along with the other positive parameters.
Lojistik firmalarında hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisi: Kargo şirketlerinde bir uygulama
Lojistik sektörü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de sürekli büyüme ve geliĢme içerisindedir. Kargo taşımacılığı ise lojistik faaliyetlerden biridir ve taşımacılık sektörüne yönelik hizmetler grubunda yer alır. Diğer taraftan kargo şirketlerinin varlığını sürdürebilmesi için hizmetinin kalite standartlarına uygun olması ve müşteri memnuniyetini sağlamaya yönelik faaliyetlerde bulunması gerekmektedir. Kargo-hizmet-müşteri kavramları birbirini tamamlayan temel unsurlardır. Bu araştırmanın amacı, kargo firmalarındaki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine olan etkisini ölçmektir. Araştırmada nicel analiz yöntemlerinden tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın ana kütlesi, İstanbul il merkezinde ikamet eden 18 yaş ve üzeri olup, kargo firmalarından hizmet alan tüketicilerdir. Ana kütlenin tamamına ulaşmak mümkün olmadığından zaman ve maliyet kısıtı olmasından dolayı „‟rassal olmayan kolayda örnekleme‟‟ yöntemi 230 katılımcı seçilmiştir. Araştırmada ‟SERVQUAL (Hizmet Kalitesi) Ölçeği ve "Müşteri Memnuniyeti" ölçekleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda kargo sektöründe hizmet kalitesinin alt boyutları güvenilirlik, fiziksel unsurlar ve empati olarak tespit edilmiştir. Araştırmada kargo firmalarının güvenilirliği ve empati boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Kargo şirketlerinin müşteri memnuniyeti sağlayabilmeleri için malları tam zamanında, hatasız ve kusursuz olarak teslim etmeleri ve müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının anlaşılmasına yönelik çalışma yapmaları önerilmiştir. Anahtar Kelimeler: Kargo, Lojistik, Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti
Measuring service quality perceptions on bank customers: A comparative study between Nigeria and Turkey
"In an attempt to survey the effects of measuring service quality perceptions on bank customers: a comparative analysis between Turkey and Nigeria, its features and importance were deeply explained and the problems facing service quality perceptions and bank customers were stated in consonance to fill the existing gap in the literature. However, this study specifically determine effect of service tangibility on bank customers in Turkey and Nigeria, examine the effect of service reliability on bank customers in Turkey and Nigeria, explore the effect of service responsiveness on bank customers in Turkey and Nigeria, ascertain the effect of service assurance on bank customers in Turkey and Nigeria, and investigate the effect service empathy on bank customers in Turkey and Nigeria. The study employed the use of frequency percentage analysis and Logit regression analysis as the estimation techniques. From the findings, the result from Turkey revealed that the value McFadden R-squared was 0.601669 that is 60.2% variation of the dependent variable (Bank's customer) can be explained by the independent variables (TAN, REL, RES, ASS, EMP). The LR value was 185.7626 and its p-value is 0.00000 implies that the independent variables can jointly influence the dependent variable. In Nigeria, the value McFadden R-squared was 0.573354 that is 57.3% variation of the dependent variable (Bank's customer) can be explained by the independent variables (TAN, REL, RES, ASS, EMP). The LR value was 174.1381 and its p-value is 0.00000 implies that the independent variables can jointly influence the dependent variable. The study concluded that service quality perception of tangibility has not been significant to Turkish bank's customer and the reliability of SERVQUAL which refers to the accurate, dependable and consistent performance of the service concluded in this study that there is a negative but significant effect to influence bank's customer in Turkey. In Nigeria, concluded that SERVQUAL tangibility exhibits a positive but insignificant effect on bank's customer and the SERVQUAL reliability was a negative but significant on bank's customer during the study period. The study however recommended that the Banks including the Apex Banks of Turkey and Nigeria should aim to provide quality services to their customers in other to retain existing customer and also to attract new customer and by so doing, it will contribute to the growth and development of the economy through the financial institution". Keywords: Turkish banks, Nigerian banks, customer satisfaction, service quality, quality measuring.
Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin servqual analiz yöntemiyle ölçülmesi: İstanbul devlet ve özel hastane uygulaması
Sağlık işletmelerinde hizmet kalitesi; anlaşılması, ve sonuçlarının değerlendirilmesi açısından zor ve karmaşık kavramlardan birisidir. Hizmet sektöründeki tüm firmalarda olduğu gibi sağlık işletmeleri de, çoğalan rekabet şartlar dolayısıyla iyi kalitelide hizmeti karşılamak mecburiyetindedir. Bir sağlık işletmenin hizmet kalitesi hizmet kalitesi kalitesi faktörlerinin ne kadar iyi olduğundan çok, bu hizmet kalitesi faktörlerinin sağlık hizmeti alan müşterilerinin beklentilerinin karşılama oranı ile ilgilidir. Hizmet kalitesini ölçmede kullanılan yöntemlerden birisi de Servqual ölçeğidir. Bu araştırmada SERVQUAL ölçeği kullanılarak bir sağlık işletmesinden (hastaneden) hizmet alan hastaların beklenen hizmet kalitesi ve algılanan hizmet kalitesi analiz edilmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada amaç ise, bir hastane hizmet işletmesinde tedavi hizmeti hizmet alan hastalarımızın bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık olup olmadığını analiz edilmeye çalışılmıştır.. Yapılan analiz neticesinde hizmet alan hastaların tüm hizmet kalitesi boyutları için algılanan hizmet kalitesi ve beklenen hizmet kalitesinin arasındaki fark arasında değişkenlik analiz edildiğinde hizmet kalitesi boyutları için aralarında farklılık olmadığı neticesine varılmıştır.
Sağlık hizmetleri kuruluşunda sosyal medya kullanımı ve algılama hizmet kalite ilişkisi
Çağımızın en önemli gelişmesi olarak bilinen bilgi teknolojileri ve özellikle internet kullanımı her alanda olumlu etkisini göstermiştir. Küresel işletmeler bilgi teknolojilerinin önemini kavramış ve bu alanda yatırımlarını gerçekleştirmişlerdir. Hizmet işletmeleri de iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanmaktadır. İletişim teknolojilerinin bu denli hızlı gelişmesi ve tüketicilerin her alanda bu hizmeti kullanır olması işletmelerin dikkatini çekmektedir. Hizmet işletmelerinden olan sağlık işletmeleri de iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanmaktadırlar. Diğer taraftan ağızdan ağıza iletişim pazarlama faaliyetlerinin en etkin yöntemlerinden birisi olarak bilinmektedir. Bu faaliyetler günümüzde elektronik ortamda daha etkin bir şekilde kullanılmaktadır. Bu çalışmada sağlık hizmetleri kuruluşlarında sosyal medya da iletişimin boyutlarını belirlemek ve bu uygulamaların sağlık kuruluşlarında algılanan hizmet kalitesine etki düzeyini araştırmaktır. Bu anlamda literatür çalışmasının yanı sıra algılanan hizmet kalitesi ve sosyal medya olmak üzere iki ölçek kullanılmış ve elde edilen veriler SPSS istatistiksel analiz programında analiz edilmiştir. Anahtar kelimeler: Sağlık Hizmetleri, Ağızdan Ağıza İletişim, Algılanan Hizmet Kalitesi.
Lisansüstü programlarda program tercih nedenlerinin grup uyumuna etkisinde algılanan hizmet kalitesi açıklıyıcılığı
Üniversite tercih nedenleri, yükseköğretim kurumlarında eğitim kalitesinin artırılması konusunda son derece kritik bir bilgi kaynağı olarak değerlendirilmektedir. Teknolojinin hızla artan gelişimi; bilgi erişimi ve bilgi kaynaklarının araştırma alanına özgü kalite standartlarının maksimizasyonunu gerekli kılmaktadır. Bilgi merkezleri olarak da değerlendirilen üniversitelerin öğrenciler ve adaylar üzerinde yarattığı imaj algıları, bu imajın kulaktan kulağa iletişim modeli ile yayılmasına aracılık edecek öğrenci bağlılığını etkilemektedir. Bu bağlamda üniversitelerin kurumsal stratejilerini geliştirecekleri ve imaj çalışmalarını temellendirecekleri faktörler, aday öğrencilerin tercih nedenlerinin saptanması ile belirlenmektedir. Literatürde lisans programlarının tercih nedenlerine ilişkin yapılmış çok sayıda araştırmaya rastlanmaktadır. Ancak lisansüstü program tercih nedenlerine ilişkin araştırma sayısı oldukça az sayıdadır. Bu çalışma, üniversitelerde lisansüstü programları tercih edecek adayların tercih nedenlerinin öğrencilerin tatminine etkisini araştırmaktadır. Bununla birlikte öğrencilerin eğitim aldıkları lisansüstü programları süresince, bağlı oldukları üniversitenin hizmet kalitesi algılarının; tercih nedenlerinin öğrenci bağlılığı ilişkisindeki etkisini incelemektedir. Bu veriler, lisansüstü program seçimlerinde öğrencilerin tercih nedenlerinin belirlenmesini sağlayarak, öğrenci bağlılığı ve buna bağlı olan başarısını artıracak verileri belirlemektedir. Böylece ilgili bulgular, üniversitelerin program verimliliklerini artırmalarına aracılık edecektir. Ayrıca bu süreçte grup uyumu ara değişken etkisinin araştırılması, bu yönde bir araştırmanın olmaması dolayısıyla literatür ve uygulama alanına ışık sağlayacaktır. Anahtar Kelimeler: Lisansüstü Program Tercih Nedenleri, Algılanan Hizmet Kalitesi,Grup Uyumu.
Özel diş kliniğine başvuran hastalarda beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile değerlendirilmesine yönelik bir çalışma
Günümüz rekabetinde ayakta kalmayı ve başarıyı hedefleyen kurumlar hizmet kavramı üzerine yoğunlaşmaktadırlar. Hizmetin yapısal özellikleri, önemi günden güne artan hizmet kavramı üzerine yoğunlaşan ve sunduğu hizmette müşteri memnuniyeti sağlayacak hizmet kalitesine ulaşmayı amaç edinen kurumların işlerini daha da zorlaştırmaktadır.Son yıllarda gündemde olan ve uygulanan hasta memnuniyeti, hizmet kalitesi göstergelerinden biridir. Bu bağlamda, rekabetin çoğalması, insanların gelirlerinin yükselmesi, hastaların bilinçlenmesi, teknolojik gelişmelerdeki hızlı artış, sağlık sigortacılığının gelişmesi gibi etkenler, işletme piyasasını rekabete devam edebilmesi için müşteri memnuniyetine önem vermek durumunda bırakmıştır. Yoğun rekabet ortamında, ayakta kalmak isteyen kurumlar, doğru işi, doğru zamanda, doğru yolla, doğru araçlar kullanarak yapmaya ve hasta memnuniyetine gereken önemi vermeye başlamışlardır. Hasta memnuniyeti, genel anlamda, verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması veya hastanın verilen hizmeti algılamalarına dayanmaktadır Bu çalışmanın amacı sağlıkta giderek daha fazla önem kazanan hasta memnuniyeti uygulamalarının "özel diş kliniğinde" verilen hizmetlerle ilgili olan hastaların beklentilerini ve ihtiyaçlarının ne boyutta gerçekleştiğini tespit ederek, hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetini belirleyen faktörleri ortaya koymaktır. Dolayısıyla hizmet alanların bu hizmete ilişkin algılarının beklentilerini karşılayıp karşılamadığı tespit edilmeye çalışılmıştır. Özel bir diş kliniğinde uygulanan bu çalışmada sağlam ve anlamlı sonuçlar elde edilmiştir. Çalışmada özel bir diş kliniğinde hastaların memnuniyetinin tespit etmek için beklenen ve algılanan hizmet düzeylerini belirlemeye fırsat veren "servqual" ölçeğinden faydalanmıştır. Hizmet sektörlerinde beklenen – algılanan hizmet kalitelerini tespit etmek için "servqual" ölçeği Parasuramann tarafından ortaya atılmış ve geniş uygulama alanı bulmuştur. (Parasuramann, 1990). İstatistiksel analizler NCSS (Number Cruncher Statistical System) 2007 Statistical Software (Utah, USA) paket programı ile yapılmıştır.Verilerin değerlendirilmesinde tanımlayıcı istatistiksel metotların (ortalama,standart sapma) yanı sıra çoklu gruplar arası karşılaştırmalarda tek yönlü varyans analizi,alt grup karşılaştırmalarında Tukey çoklu karşılaştırma testi, ikili grupların karşılaştırmasında bağımsız t testi, değişkenlerin birbirleri ile ilişkilerini belirlemede Pearson Korelasyon testi, Beklenen ve Algılanan SERVQUAL puanlarının değerlendirilmesinde eşlendirilmiş t testi kullanılmıştır. Sonuçlar, anlamlılık p<0,05 düzeyinde değerlendirilmiştir.
Hastane binalarında kullanıcı ve mekân ilişkisinin algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkisi
Hizmet kalitesi kavramı son yıllarda akademik çalışmalarda sıklıkla işlenen konular arasına girmiştir. Buna neden olarak hizmet sektörünün ekonomilerdeki artan önemi gösterilmektedir. İşletmeler ise artan rekabet koşulları karşısında küçülen pazar paylarını artırabilmek için yeniliklere başvurma çabasındadırlar. Bu yenilikler ağırlıklı olarak müşteri beklenti ve isteklerine göre planlanmaktadır. Hizmet işletmelerinin tamamını ilgilendiren bu konu sağlık işletmeleri için de son derece önemli hale gelmiştir. Bu çalışmada sağlık işletmelerinde yapılan fiziksel düzenlemelerin kullanıcı mekân ilişkisi çerçevesinde algılanan hizmet kalitesine etkisi incelenmiştir. Sağlık işletmelerinde yapılmış veya yapılacak olan fiziki düzenlemelerin hastaların ihtiyaç ve gereksinmelerine cevap verecek şekilde tasarlanmasının gerekliliği ortaya konmuştur. Hasta insanların iyileşme süreçlerinde, moral ve desteğe en az tedavi kadar ihtiyaçları olduğu yapılan çalışmalar sonucunda kanıtlanmıştır. Günümüzde faaliyet gösteren hastanelerde, yapılan araştırmalar sonucunda ilk çağlarda bile önem verilen bu konuların bugün ihmal edildiği gözlenmektedir. Hastanelerin genel kullanım alanları hastalar için hem işlevsel olmalı hem de hastanın tedavisini ve psikolojisini destekler biçimde rahatlatıcı ve ferah olarak tasarlanmalıdır. Bu nedenlerden dolayı sağlık profesyonelleri ve mimarlar hastanelerde iç mekân organizasyonu üzerine çalışmalar ve araştırmalar yapmaları gerekmektedir. Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Kullanıcı Mekân İlişkisi
Hizmet sektöründe müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesi bağlamında ölçülmesi ve bir sağlık kuruluşunda anket araştırması
Hizmet sektörü dünya üzerinde en hızlı büyüyen sektörlerden biridir. Aynı zamanda hizmet sektörü üzerindeki yatırımlar da artmaktadır. Bu durum, güçlü bir rekabeti ortaya çıkarmaktadır. Rekabetin temel nedeni, rakiplerin piyasada en iyi ve en güçlü taraf olmaları adınadır. Her ne kadar hizmetler fiziksel ürünleri içermese de müşteriler, hizmetin kalitesine ve onun faydalarına odaklanmaktadır. Bu nedenle de işletmeler mutlak olarak en iyi hizmeti sunmaya çalışmaktadırlar. En iyi hizmet, sektörde işletmelerin konumunu da belirlemektedir. Bu noktada belirleyici unsur müşteriler olmaktadır. Onların beğenileri ya da eleştirileri, işletmelerin faaliyetlerini de şekillendirmektedir. Bu nedenle de işletmeler, mutlak olarak, müşterilerinin memnuniyeti üzerinde odaklanmak durumundadırlar. Müşteri memnuniyeti, bu bağlamda, işletmelerin faaliyetlerine yön veren bir kavramdır. Müşteri memnuniyeti ile birlikte işletmelerin başarıları ya da başarısızlıkları da daha net bir şekilde görülebilmektedir. Bu çalışmada, hizmet sektörü ve müşteri memnuniyeti kavramları temelinde, müşterilerin hizmetlere dair tutumları incelenmektedir. Çalışmanın son bölümünde ise İstanbul'da bir özel hastaneden hizmet alan, farklı demografik özelliklere sahip 88 katılımcı üzerinde uygulanan bir anket bulunmaktadır ve bu anket aracılığıyla müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi konusunda hizmet kalitesinin etkisinin durumu ele alınmaya çalışılmaktadır. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Müşteri, Memnuniyet, Rekabet, Sektör.
İstanbul Büyükşehir Belediyesi hayvan aşılama ve tedavi ünitesi hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçümü
Bu araştırma, hizmet kalitesi ölçümünde pek çok sektörde sıklıkla kullanılan SERVQUAL ölçeğini İstanbul'da bulunan bir hayvan aşılama ve tedavi ünitesine uygulayarak ünitedeki hizmet kalitesini ve hayvanları için sağlık hizmeti alan hayvan sahiplerinin algıladıkları hizmet kalitesini ölçmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmada ilk olarak hizmet, kalite ve hizmet kalitesi konusunda bilgi verilerek bir arkaplan sağlanmış, ilerleyen kısımlarda ise hizmet kalitesi ölçüm modelleri ele alınmıştır. Araştırmanın uygulama kısmında hayvan sahiplerinin sosyodemografik özellikleri Sosyodemografik Bilgi Formu ile toplanmış olup, hayvan aşılama ve tedavi ünitesinin hizmet kalitesi SERVQUAL ölçeği ile ölçülmüş ve hizmet kalitesi ölçeğin alt boyutları olan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati altında değerlendirilmiştir. Araştırma 6 Haziran-6 Ağustos 2018 tarihlerinde gerçekleşmiş olup, 304 farklı hayvan sahibinin katılımı ile gerçekleştirilmiştir. Ölçeğin uygulanmasından sonraki değerlendirme kısmında verilerin analizi farklı istatiksel yöntemlerle yapılmış ve SERVQUAL skorları hesaplanmıştır. Elde edilen bulgular sonucunda, hayvan aşılama ve tedavi ünitesinin hayvan sahiplerinin beklentilerini tam anlamıyla karşılayamadığı, fakat sağlanan hizmet kalitesinin hayvan sahiplerininin beklentilerine çok yakın olduğu görülmüştür.