Havayolu işletmeciliğinde dijital iletişim uygulamalarının, müşteri memnuniyetine ve hizmet kalitesine etkisinde kurumsal itibarın aracı rolü: Türk Hava Yolları örneği

Teknolojinin gelişimine bağlı olarak çeşitlenen kurumsal iletişim uygulamaları, kurum ve kuruluşların hedef kitlesiyle yürütülen iletişim şekillerini de değiştirmektedir. İnternetin ortaya çıkarak son otuz yılda hızlı bir gelişim sağlaması, neredeyse hayatın her alanında dijital platformların kullanımını zorunlu hale getirmiştir. Dijital uygulamaların etkin kullanımı müşteri memnuniyetini ve kurumsal itibarı doğrudan etkileyen faktörler arasında yerini almıştır. Müşterilerin taleplerine anında yanıt verebilmek, sorunlara hızlı çözümler bulmak ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunabilmek dijital uygulamalar sayesinde olanaklı hale gelmiştir. Sosyal medya, mobil uygulamalar, web siteleri, bulut sistemi ve e-posta gibi dijital kanallar, hedef kitleyle olan iletişimi kesintisiz hale getirir ve marka imajını güçlendirir. Kolay erişim ve hızlı çözüm süreçleri sayesinde müşteriler kendilerini daha değerli hisseder, memnuniyet ve sadakatleri artar, bu da kurumsal itibarın pekişmesine neden olur. Dijital iletişim araçları, havayolu ile seyahat eden yolcuların ihtiyaçlarına anında cevap verebilme, sorunlarını hızla çözme ve kişiye özel deneyimler sunma konusunda önemli bir avantaj sağlar. Örneğin, mobil uygulamalar ve sosyal medya platformları, uçuş bilgileri, bagaj durumu, gecikme bildirimleri ve müşteri hizmetleriyle etkileşim gibi pek çok alanda kolaylık sunar. Bu tür uygulamalar, müşteri geri bildirimlerine hızlı yanıt verme, şikayetleri çözme ve olumlu deneyimler yaratma konusunda havayolu işletmelerine güçlü olanaklar yaratır. Bu tez çalışması, havayolu işletmelerinin yolcularına yönelik dijital iletişimlerinin, müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesinin oluşturulmasında etkili olup olmadığını ve kurumsal itibarın olası etkisini ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Bu kapsamda, birinci bölümde kurumsal itibar ve kuramsal temelleri ile kurumsal itibarın ölçülmesi üzerinde durulmaktadır. İkinci bölümde kurumsal iletişim uygulamaları ve özellikle önemi gün geçtikçe artan dijital iletişim uygulamaları detaylı bir şekilde ele alınmıştır. Üçüncü bölümde, müşteri ile müşteri memnuniyeti kavramları açıklanarak, müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler incelenmiştir. Dördüncü bölümde hizmet kalitesi irdelenmiştir. Beşinci bölümde çalışmanın uygulama alanını oluşturan Türk Hava Yolları Anonim Ortaklığı hakkında bilgilere yer verilip, havacılık sistemi ve havayolu işletmeciliği ile Türkiye'de sivil havacılığın gelişimi ele alınmıştır. Altıncı bölümde, araştırmada kullanılan desen, araştırma modeli, araştırma modeli doğrultusunda geliştirilen hipotezler, araştırma evreni ile örneklemi, veri toplama prosedürü ve kullanılan ölçekler hakkında bilgiler verilmiştir. Yedinci bölümde bulgular paylaşılırken; katılımcıların demografik bilgileri, araştırmada kullanılan değişkenlerin geçerlik ve güvenirlik analiz sonuçları, ortak yöntem varyans sonuçları, tanımlayıcı istatistikler, hipotez testlerinin sonuçları ile aracı etkilerle ilgili ulaşılan sonuçlara yer verilmiştir. Son bölümde ise bulgular yorumlanarak, sonuç ve öneriler ortaya konmuştur. Araştırma bulguları, dijital iletişim uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerinde anlamlı ve olumlu etkiler oluşturduğunu ortaya çıkarmıştır. Diğer taraftan, kurumsal itibarın bu etkilerde aracılık rolü üstlendiği saptanmıştır. Bu durum, havayolu işletmeleri açısından stratejik dijital iletişim uygulamalarının yalnızca doğrudan etki yaratmakla kalmayıp, kurumsal itibar üzerinden dolaylı etkiler de üretebildiğini ve bu nedenle bütüncül bir iletişim stratejisinin önemini açıkça ortaya koymaktadır.