Havayolu işletmelerinde müşteri tatmin boyutlarının cümle gömme tabanlı konu modelleme yöntemiyle belirlenmesi

Yoğun rekabetin hâkim olduğu havacılık sektöründe, müşteri tatminini sağlamak ve yolcuları sadık müşterilere dönüştürmek önemli bir rekabet avantajı olarak kabul edilmektedir. Verilen hizmetlerin yolcular tarafından nasıl değerlendirildiği anlamak ve müşteri tatminini oluşturan unsurları tespit etmek havayolu işletmeleri için büyük bir önem taşımaktadır. Geleneksel yöntemlerin yanı sıra geliştirilen yeni analiz yöntemleri, yolcuların seyahat deneyimlerine dair çevrim içi değerlendirmelerini inceleme fırsatı sunmaktadır. Bu kapsamda araştırma, havayolu işletmelerinde müşteri tatminini belirleyen faktörlerin çevrim içi yolcu değerlendirmeleri üzerinden analiz edilmesini amaçlamıştır. Çalışmada küresel ölçekte farklı havayolu işletmelerine ait 436.343 yolcu değerlendirmesi analiz edilmiş ve güncel metin madenciliği yöntemleri kullanılarak müşteri tatminine ilişkin boyutlar belirlenmiştir. Araştırmanın ilk aşamasında, geleneksel ile cümle tabanlı yöntemleri karşılaştırmak ve veri setine en uygun konu modelleme yöntemini belirlemek amacıyla performans testi uygulanmıştır. Ön eğitimli dil modellerinden faydalanan cümle gömme tabanlı bir yöntem olan CombinedTM, belirlenen performans ölçütleri çerçevesinde daha yüksek başarı sağlamış ve araştırmanın devamında kullanılacak yöntem olarak belirlenmiştir. Araştırma sonuçları, müşteri tatmin boyutlarının gecikme, fiyat, kabin sınıfı, koltuk, havaalanı prosedürleri, müşteri hizmetleri, fiyat-değer oranı, kabin ekibi ve uçuş içi hizmetler gibi havayolu hizmet özellikleri etrafında şekillendiğini göstermiştir. Ayrıca farklı iş modelleri (tam hizmet sunan ve düşük maliyetli havayolu işletmeleri), kabin hizmet sınıfları (birinci sınıf, iş amaçlı sınıf ve ekonomi sınıfı) ve seyahat yönlerine (iç hat ve dış hat) göre müşteri tatmin boyutlarını da detaylı olarak incelemiştir. Sonuç olarak araştırma, cümle gömme tabanlı konu modelleme yöntemlerinin uygulanabilirliğiyle literatüre katkı sunarken, yolcuların seyahatlerine ilişkin ele alınan değişkenler çerçevesinde müşteri tatmin boyutlarındaki farklılıkları inceleyerek araştırmacılara ve uygulayıcılara pratik katkılar sağlamaktadır.