Havayolu yolcularında hizmet telafisinin tekrar satın alma niyeti ve elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisini belirlemeye yönelik bir çalışma

Havayolu ile gerçekleştirilen seyahatler esnasında yolcuların yaşadıkları hizmet hatalarının havayolu işletmeleri tarafından zamanında, yeterli ve müşteri ilişkilerine önem verilerek telafi edilmesi yolcuların havayolu işletmesi hakkında geliştirecekleri olumsuz duygu ve düşünceleri önlemek açısından önemlidir. Alanyazın incelendiğinde havayolu sektörü özelinde hizmet telafisi, yolcu tatmini, elektronik ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti değişkenlerini bir araya getiren kısıtlı sayıda araştırma bulunmaktadır. Bu kapsamda araştırmanın temel amacı zamanında, yeterli ve müşteri odaklı hizmet telafisinin, yolcu tatmini aracılığıyla tekrar satın alma niyetine etki edip etmediğinin araştırılmasıdır. Ek olarak, yolcu tatmininin elektronik ağızdan ağıza iletişime etkisi de araştırılacaktır. Hizmet hatası yaşanan son uçuşun süresi ve amacı, hangi havayoluyla gerçekleştiği ve yaşanan hizmet hatasının türü değişkenlerine göre yapılan farklılık analizleri de araştırmanın alanyazına katkısını arttırmayı amaçlamaktadır. Hizmet telafisini oluşturan boyutların detaylı olarak incelenmesi için "adalet teorisi" temel alınarak oluşturulan bir ölçüm aracı kullanılmıştır. Araştırma kapsamında İstanbul, Ankara ve Trabzon illerinde bulunan havalimanlarında daha önce hizmet hatası yaşadıklarını belirten yolcuların katılımıyla 416 adet anket toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak analiz edilmiştir. Sonuç olarak, hizmet telafisinin alt boyutlarından çözüm yeterliliği ve müşteri ilişkileri değişkenleri yolcu tatmini değişkeni aracılığı ile tekrar satın alma niyetini anlamlı bir şekilde etkilemektedir. Ayrıca, yolcu tatmini değişkeninin tekrar satın alma değişeni üzerinde doğrudan ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Son olarak, yolcu tatmini değişkeninin elektronik ağızdan ağıza iletişim değişkeni üzerindeki anlamlı etkisi olumsuz görüş paylaşan yolcular için daha yüksek seviye olduğu ortaya konulmuştur. Çalışmanın bulguları, havayolu işletmelerinin hizmet telafisi stratejilerini iyileştirerek daha müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemeleri için yol gösterici niteliktedir. Anahtar Sözcükler: Hizmet telafisi, Yolcu tatmini, Tekrar satın alma niyeti, Elektronik ağızdan ağıza iletişim, Havayolu taşımacılığı