Hiyerarşik kalite modeli uygulanarak otel müşterilerinin algıladıkları kalite düzeyinin açıklanması ve Marmara bölgesi örnek uygulaması

Araştırmanın amacı otel müşterilerinin algıladıkları kalite düzeyinin ölçülmesinde hiyerarşik kalite modelinin kullanılıp kullanılmayacağının belirlenmesidir. Bu amacın gerçekleştirilebilmesi için ?Hiyerarşik Kalite Modeli Ölçeği? yardımıyla Marmara Bölgesi'nde hizmet veren otellerin 150 bireysel müşterisinden veri toplanmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bulgularda; etkileşim kalitesi faktörünün etkileşim genel ortalaması üzerindeki etkisine ilişkin modelin istatistiksel olarak anlamlı olduğu görülmektedir. Alan kalitesi faktörünün alan genel ortalaması üzerindeki etkisine ilişkin modelinde istatistiksel olarak anlamlı olduğu saptanmıştır. Çıktı kalitesi faktörünün çıktı kalitesi genel ortalaması üzerindeki etkisine ilişkin modelde istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur. Etkileşim, alan ve çıktı kalitesi faktörlerinin algılanan genel hizmet kalitesi ortalaması üzerindeki etkisine ilişkin model de istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur. Tatmin değişkeninin algılanan hizmet genel ortalaması üzerindeki etkisine ilişkin model de istatistiksel olarak anlamlıdır.