Hizmet hatası telafi stratejilerinin algılanan değer ve müşteri tatmini üzerine etkisi

Konaklama işletmelerinde müşterilere sunulan hizmet esnasında yaşanılan hizmet hatalarının oluşması kaçınılmaz bir durum olmaktadır. Bu durumda hizmet hatası telafisi, müşterilerin karşılaştığı hizmet hatalarının oluşturduğu tatminsizliğin telafisi için kilit bir yöntem olarak ortaya çıkmaktadır. Algılanandeğer, turistlerin aldığı hizmeti kendilerince değerlendirmeleridir. Müşteri tatmini; müşterinin aldığı hizmete yüklediği anlamdır. İşletmelerde hizmet hatası oluştuktan sonra bu hata telafi edildiğinde ortaya çıkan durum hem müşterinin algıladığı değeri hem de tatmin düzeyini olumlu yönde etkileyecektir. Bu çalışmanın temel amacı konaklama işletmelerinde hizmet hatası telafi stratejilerinin, algılanan değer ve müşteri tatmini üzerine etkisini ortaya koymaktır. Bu araştırmada nicel araştırma yaklaşımlarından ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Bu araştırma kapsamında verilerin toplanması için Kuşadası ilçesinde faaliyet gösteren, konaklama işletmelerinde konaklayan müşteriler tercih edilmiş ve bu kapsamda 404 katılımcıya yüz yüze ve on-line anket uygulanmıştır. Araştırmada kullanılan anket dört bölümden oluşmaktadır. Anketin ilk bölümünde katılımcıların cinsiyetlerini, yaşlarını, medeni durumlarını, gelir durumlarını, eğitim durumlarını, şikâyet etme nedenlerini ve şikâyet bildirme yöntemlerini belirlemek üzere toplam 7 soru bulunmaktadır. Anketin ikinci bölümünde hizmet hatası telafi stratejileri ölçeği yer almaktadır. Hizmet hatası telafi stratejileri ölçeği; saygınlık, telafi, rahatlatmak, inandırıcılık, özen ve açıklama olmak üzere toplam 6 boyut ve 24 ifadeden oluşmaktadır. Anketin üçüncü bölümünde algılanan değer ölçeği yer almaktadır. Algılanan değer ölçeği; itibar, epistemik, duygu, maliyet, toplumsal, nitelikli ve performans olmak üzere toplam 7 boyut ve 28 ifadeden oluşmaktadır. Anketin son bölümünde tek boyut ve 4 ifadeden oluşan müşteri tatmin ölçeği yer almaktadır. Araştırma kapsamında elde edilen veriler SPSS istatistik programı aracılığı ile analiz edilmiştir. Araştırma kapsamında katılımcılardan elde edilen verilerin normal dağılım göstermesi nedeniyle parametrik analizlerden faydalanılmıştır. Araştırma kapsamında algılanan hizmet hatası telafi stratejileri ile algılanan değer ve müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemek ve algılanan değer ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi ortaya koymak için korelasyon analizi gerçekleştirilmiştir. Algılanan hizmet hatası telafi stratejilerinin, algılanan değer ve müşteri tatmini üzerindeki etkisini belirlemek için regresyon analizi gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda hizmet hatası telafi stratejileri ölçeğinin bazı boyutlarının, algılanan değerin bazı boyutları vemüşteri tatmini üzerinde etkisi olduğu belirlenmiştir. Ayrıca çalışmada algılanan değer boyutlarının bazılarının müşteri tatmini üzerinde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Hizmet Hatası, Hizmet Hatası Telafi Stratejileri, Algılanan Değer, Müşteri Tatmini.