Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve TCDD işletmesi'nde müşteri memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir uygulama

ÖZET Teknolojik değişmelerde yaşanan gelişmeler, endüstri toplumundan bilgi toplumuna doğru geçişi hızlandırmakla birlikte insanlarda ihtiyaç kavramının da değişmesine neden olmuştur. Günümüzde ise işletmeler varlıklarını sürdürebilmek için müşterilerin ihtiyaçlarım karşılamak ve onları memnun etmek durumundadır. Önceleri ürünlerde yapılan promosyonlar ve hizmet kalitesinin yükseltilmesi ile sağlanmaya çalışılan müşteri memnuniyeti, günümüzde müşterilerin ihtiyaçları ve beklentilerinden çok daha fazlasını sunmakla sağlanmaya çalışılmaktadır. XTX. yüzyılda sanayileşmenin bir lokomotifi olarak görülen demiryolları günümüzde sosyal ve çevreci konumu, emniyet hız ve konfor gibi özellikleri sebebiyle hem fertler ve hem de devletler tarafından tercih edilme özelliğini korumaktadır. Çağdaş ulaşma sistemleri içerisinde önemli bir yeri olan demiryolları hizmet verirken müşteri memnuniyetine önem vermek durumundadır. Yapılan bu çalışmada hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti kavramı incelenmekte ve TCDD İşletmesinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir uygulama yapılmaktadır.