Hizmet kalite algısının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: GSM sektöründe bir uygulama

Hizmet sektörünün küresel rekabetin etkisi altında kalması, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki beklentileri artırmıştır. Bu çalışmada, hizmet kalite algısının neden önemli olduğu, SERVQUAL ölçeğinin hizmet kalite algısı üzerinde etkisinin bulunup bulunmadığı, hizmet kalite algısının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisinin olup olmadığı sorularına cevap aranmaktadır. Bu bağlamda, GSM sektöründe hizmet kalite algısının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Bu amaç doğrultusunda, nicel araştırma yöntemlerinden tarama türü araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada, veri toplama tekniği olarak anket formu kullanılmıştır. Görüşmeler yüz yüze anket yöntemi ile gerçekleştirilmiştir. Literatürde hizmet kalitesinin ölçümünde en çok kullanılan ölçeklerden 1985 yılında Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL ölçeği ve Oliver (1980, 1997) tarafından geliştirilen müşteri memnuniyeti ölçeği kullanılmıştır. Anket çalışması ile elde edilen veriler SPSS, AMOS ve LISREL paket programları kullanılarak analiz ve test edilmiştir. Bu bağlamda, AMOS'ta ve LISREL'de Doğrulayıcı Faktör Analizi (DFA) yapılmıştır. DFA sonucunda, AMOS programında SERVQUAL ölçeğinin 5 alt boyuta (fiziksel özellikler, güvenilirlik, empati, güvence, karşılık verebilirlik) sahip olduğu, LISREL programında operatör algılanan hizmet kalitesinin, hizmet kalitesini ölçmek için ve müşteri memnuniyeti ölçeğinin ise müşteri memnuniyetini ölçmek için yeterli oldukları tespit edilmiştir. Araştırmada, tüm hipotezlerde pozitif ve anlamlı etkiler tespit edilmiştir. SERVQUAL ölçeğinin operatör algılanan hizmet kalitesi üzerinde etkili olduğu ve SERVQUAL ölçeğinin hizmet kalitesini ölçtüğü, müşteri beklentilerinin müşteri algıları üzerinde ve operatör algılanan hizmet kalitesi üzerinde etkisi olduğu, müşteri algısının müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu, operatör algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri algısı üzerinde etkisi olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Anahtar Sözcükler: Hizmet Kalitesi, Algılanan Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Müşteri Memnuniyeti