Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin servqual yöntemiyle ölçümüne yönelik bir uygulama

Günümüzde hizmet sektörünün önem kazanmasıyla, kaliteli hizmet üretimi işletmelerin temel stratejilerini oluşturmaktadır. Hizmet işletmeleri kaliteye bakış açılarında değişime giderek müşteri odaklı bir yaklaşım benimsemektedir.Hizmetlerin giderek büyümesi ve ülkelerin gelişmişlik düzeyinin bir göstergesi olması, hizmetten yararlanan müşterilerin de bilinçlenmesini sağlamıştır. Artık müşteriler hizmetleri sadece fiyat açısından değerlendirmemektedir. Çalışanların tutumu, performansı, hizmet sunulan ortam vb. faktörler müşterilerin kalite algılamalarını etkilemektedir. Bu noktada işletmelerin hizmet kalitesini ölçerek iyileştirmeler yapması rekabet üstünlüğü elde etmesi açısından bir gereklilik olarak karşımıza çıkmaktadır.Bu çalışmada hizmet, kalite ve hizmet kalitesi kavramları incelenerek, hizmet kalitesini ölçmek amacıyla geliştirilmiş modellere de yer verilmiştir. Bu modellerden literatürde geniş yer alan Servqual Modeli ile hizmet işletmelerinin müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi ölçümlenmeye çalışılmıştır. Uygulama ise hizmet sektörü içinde önemli bir yere sahip olan bankacılık sektörünü temsilen Ziraat Bankası İskenderun Şubesi müşterileri üzerinde yapılmıştır.Araştırmada elde edilen bulgular işletmenin sunduğu hizmetin müşterilerce nasıl algılandığını gösterirken, bankanın artan rekabet koşulları çerçevesinde banka politikaları ve uygulamalarında yapması gerekenler hakkında da gösterge niteliğinde olmaktadır.Anahtar Sözcükler:1. Hizmet2. Hizmet Kalitesi3. Hizmet Kalitesi Modelleri4. Servqual Modeli5. Bankacılık Sektörü