Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakate olan etkisinde iyilik halinin rolü: Havacılık sektöründe bir araştırma

Araştırmanın amacı, havacılık sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini incelemek ve bu ilişkilerde iyilik halinin (well-being) düzenleyici bir rol oynayıp oynamadığını değerlendirmektir. %95 güven düzeyi ve %5 hata payına göre belirlenen örneklem çerçevesinde, gönüllü katılımcılardan elde edilen 405 geçerli veri analiz edilmiştir. Araştırmada kullanılan anket formu, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve iyilik hali ölçeklerini içermektedir. Elde edilen veriler, frekans analizi, doğrulayıcı faktör analizi, t-testi, ANOVA ve hiyerarşik regresyon analizleri ile değerlendirilmiştir. Yapılan regresyon analizleri sonucunda, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif yönde etkili olduğu bulunmuştur. Hizmet kalitesi arttıkça, hem yolcuların memnuniyet düzeyinin hem de markaya olan bağlılıklarının (sadakatin) önemli ölçüde yükseldiği gözlemlenmiştir. Elde edilen yüksek beta katsayıları ve anlamlılık düzeyleri, bu ilişkinin güçlü olduğunu göstermektedir. Özellikle müşteri memnuniyetine yönelik modelde hizmet kalitesinin etkisi daha yüksek bir açıklayıcılığa sahiptir. Bununla birlikte, iyilik halinin hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkilerinde anlamlı bir düzenleyici rol oynamadığı belirlenmiştir. Hiyerarşik regresyon analizlerinde etkileşim (çarpım) teriminin modele eklenmesi, açıklanan varyansta anlamlı bir artış sağlamamış ve moderatör etkiyi doğrulayan bir bulgu elde edilmemiştir.