Hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerindeki etkisi ve 5 yıldızlı bir otel işletmesinde uygulama

Birçok hizmet işletmesi, her geçen gün kalite konusuna ilgi göstermekte ve hizmet kalitesini geliştirmek için çalışmalar yapmaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinin temel amacı kalitenin sağlanması olmuştur. Genel anlamda, müşterinin istek ve beklentilerini en iyi şekilde karşılayan hizmetin verilmesi olarak tanımlanan hizmet kalitesinin, işletmelere sağladığı önemli avantajlar bulunmaktadır. Bu avantajların başında, müşteri sadakati gelmektedir. Müşteri sadakati, ürün ve hizmetlerin tekrar tekrar satın alınması ve bu ürün ve hizmetlerin eş dost ve akrabalara tavsiye edilmesi şeklinde ifade edilmektedir. Müşteri sadakati ile birlikte işletmeler; maliyetlerin azaltılması ve karlılıkların artırılmasını sağlayarak önemli bir rekabet avantajına sahip olmaktadır. Özellikle, birbirine benzer ürün ve hizmet sunan otel işletmelerinde, bu durum çok daha önem kazanmaktadır. Bu araştırmanın amacı, öncelikle, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi teorik olarak ortaya koymak ve hizmet kalitesinin, müşteri sadakati üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir uygulama yapmaktır. Bu amaç doğrultusunda, Alanya'daki beş yıldızlı bir otel işletmesinde konaklayan 176 müşteriye anket uygulanmıştır. Elde edilen veriler SPSS 10.00 paket programında analiz edilmiştir. Uygulama sonuçlarını değerlendirmek için; aritmetik ortalama, frekans ve faktör analizi, T testi, anova analizi, regresyon ve korelasyon analizlerinden yararlanılmıştır. Sonuçta, hizmet kalitesiyle, müşteri sadakatini ifade eden davranışsal ve tutumsal sadakat arasında bir ilişkinin varlığı saptanmıştır. Müşteri sadakati üzerinde en büyük etkiyi hizmet kalitesinin ``Güvence'' boyutunun yaptığı ortaya çıkmıştır. Ayrıca davranışsal sadakat ile tutumsal sadakat arasında pozitif ve güçlü bir ilişki tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Otel İşletmeleri