Hizmet ortamı unsurlarının hizmet karşılaşmasına etkileri: Otel işletmeleri örneği

Bu çalışmada Afyonkarahisar'da faaliyet gösteren termal otel işletmelerindeki orta ve üst düzey yöneticilerin hizmet ortamı unsurlarının hizmet karşılaşmasına etkilerine ilişkin görüşlerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırmada verilerin toplanmasında nitel araştırma yöntemlerinden yarı yapılandırılmış görüşme tekniği kullanılmış ve yargısal örnekleme tekniği ile belirlenen yöneticilerle görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerin çözümlenmesinde ise İçerik Analizi'nden faydalanılmıştır. Veriler araştırmanın amacı doğrultusunda ve literatürdeki çalışmalarla karşılaştırma yapmak suretiyle görüşme formunda yer alan sıraya göre tartışılmıştır. Araştırmada, yöneticilerin hizmet ortamı unsurları ile sahne arkası düzenlemelere yönelik bilgi ve farkındalık düzeylerinin düşük seviyede olduğu; personelin misafirlerle etkileşiminin hizmet kalitesini artırıcı ve misafir ile örgüt arasında bağ oluşumunu kolaylaştırıcı etkiye sahip olduğu; misafirlerin birbirleri ile etkileşiminde sunulan hizmetin ve çalışanların önemli rol oynadığına ilişkin sonuçlar tespit edilmiştir. Buna ek olarak; sunulan hizmetin ve çalışanların, misafirlerin otel işletmesini bir başkasına önermelerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Hizmet ortamında, çevresel değişkenlerin etkilerini değerlendirmek, sonraki deneyimlerin olası olumsuz etkilerini tahmin etmeyi ve hizmet karşılaşması için uygun ortamı oluşturmayı mümkün kılacaktır. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Hizmet Ortamı Unsurları, Hizmet Karşılaşması, Yönetsel Bakış Açısı, Termal Otel İşletmeleri