Hizmet pazarlamasında müşteri memnuniyeti ve algılanan değerin müşteri sadakati üzerinde etkisi: Bankacılık sektöründe bir uygulama

Hizmet veya ürün sunan işletmeler, müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabilirler. Rekabetin çok yoğun olduğu günümüz piyasa şartlarında müşteri ile uzun vadeli ilişkiler kurulması gerekmektedir. Bu süreklilik müşteri sadakati ile sonuçlanmalıdır. Müşteri bağımlılığını etkileyen birçok faktör bulunmakla birlikte en önemlisi olarak müşteri memnuniyeti ve algılanan değer faktörleri ön plana çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti, müşterilerin hizmetten aldığı kaliteden beklentilerinin karşılanmasıdır. Müşteri, hizmetten beklentilerinin karşılanması durumunda tatmin olacaktır. Memnun bir müşteri uzun süre sadık bir müşteri olacaktır. Algılanan değer, alınan ürün ve hizmet hakkında yapılan genel fayda değerlendirmesi olarak tanımlanmaktadır. Müşterilerin katlandıkları maliyete karşılık olarak elde edilen faydaların oranlanması olarak da açıklanabilir. Bu çalışmanın ana amacı algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Bu amaca yönelik olarak, algılanan değer, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi belirlemek amacıyla bankaların müşterileri ile alan çalışması yapılmıştır. Çalışma sonucunda müşteri memnuniyeti ve algılanan değer ile müşteri sadakati arasında pozitif ve anlamlı ilişkiler bulunmuştur.