Müşteri tatmini
Bu konu başlığı altında 390 tez
Sanal seyahat acentalarının e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti, e-müşteri sadakati ve e-wom arasındaki ilişkinin belirlenmesi
E-ticaret 2022 yılı itibariyle ülke genelinde 800 milyar TL'yi geçen bir hacim ile insanlarlar tarafında kullanımına daha çok yönelinmiş bir alan olarak karşımıza çıkmaktadır. Ayrıca potansiyeli ve geleceği çok daha fazla olduğu kaçınılmazdır. Ticaret Bakalığın verilerine göre e-ticaret içerisinde en çok artış hızı turizm sektöründe yaşnamaktadır. Bu yönüyle sanal seyahat acentalarının hem e-ticaret hemde turizm sektörü içersinde önemi her gün daha fazla artmaktadır. E-ticaret alışverişi sırasında sunulan e-hizmet kalitesi, ememnuniyet, e-sadakat ve E-WOM faktörleri işletmelerin hem ticari hacimlerini hem de sürdürülebilir olmalarını etkilemektedir. Sanal seyahat acentaları üzerine yapılan bu çalışmanın temel amacı e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet, e-sadakat ve E-WOM arasındaki ilişkileri ortaya koymaktır. Nicel araştırma yöntemi kullanarak gerçekleştirilen bu çalışmada, kolayda örneklem kullanılarak 604 kişiye anket uygulanmış olup 405 anket çalışmaya dâhil edilmiştir. Elde edilen veriler yapısal eşitlik modeli (YEM) ile analiz edilmiş olup, sanal seyahat acentalarından alışveriş yapanların e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet, e-sadakat ve E-WOM ilişkilerine yönelik önemli bulguları sunmaktadır. Bu çalışma, Türkiye'deki sanal seyahat acentlarına e-hizmet kalitesi, e-memnuniyet, e-sadakat ve E-WOM üzerine vermeleri gereken değeri göstermektedir.
Yiyecek içecek işletmelerinde çalışan memnuniyeti ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Marmaris örneği
Yiyecek-içecek işletmelerinde çalışanlar, müşteri beklentilerinin karşılandığı bütün aşamalarda önemli rol oynarlar. Bu nedenle yiyecek-içecek işletmelerinde çalışanların iş tatmini, müşteri tatmini için ön plana çıkmaktadır. Çünkü iş tatmini yetersiz olan bir çalışanın, müşteriyi memnun edecek ürün ve hizmeti sunması ve müşteri memnuniyetini sağlaması mümkün değildir. Bu nedenle çalışmada, çalışan memnuniyetinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi araştırılmaktadır. Bu bağlamda çalışmanın amacı, çalışanları ve müşterileri tatmin eden faktörleri belirleyerek çalışan memnuniyeti ile hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaç doğrultusunda, Marmaris'teki kıyı restoranlarında çalışanlara ve restorana gelen yerli ve yabancı turistlere uygulanan anket ile veriler toplandıktan sonra bu veriler analiz edilmiş ve analiz sonucunda elde edilen bulgular yorumlanmıştır. Bu araştırmada iki tür anket uygulanmıştır: Birincisi anket çalışanların iş memnuniyetini ölçmek için kullanılan Minnesota Doyum Anketi; diğeri ise müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan Müşteri Memnuniyeti Ölçeğidir. Bu araştırmada nicel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırmanın evreni Marmaris'te yaşayan turizm çalışanları ve Marmaris'e gelen müşterilerdir. Araştırmanın örneklemini ise; 2020 yılında Marmaris'teki kıyı restoranlarında çalışan 160 turizm çalışanı ve bu restoranlara gelen 145 yerli ve yabancı turistler oluşturmuştur. Araştırma sonucunda, turizm çalışanlarının iş tatminleri ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
Spor tesis çevresi faktörleri: Memnuniyet ve ağızdan ağıza iletişim (WOM) üzerine etkisi
Spor tesis çevresini oluşturan fiziksel faktörler, tesiste müsabaka izlemek için bulunan katılımcıların memnuniyetini doğrudan etkileyen unsurlardır. Bu unsurların etkili ve verimli olarak yönetilmesi, gerektiğinde iyileştirme ve düzenlemelerin yapılması, katılımcıların memnuniyet düzeylerine olumlu yönde etki edecektir. Memnun olan katılımcıların, memnuniyetlerini potansiyel katılımcılarla paylaşmaları beklenen bir durumdur. Mevcut bu duruma bağlı olarak çalışmanın öncelikli amacı; spor tesis çevresi faktörlerini belirlemek, ortaya çıkan faktörlerin, seyircilerin tesisten elde ettikleri memnuniyet düzeyleri ve WOM üzerinde etkilerini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda yapılan analizler sonucunda, spor tesis çevresini etkileyen yedi faktör ortaya çıkmıştır. Bu faktörler; tesis estetiği, mekan içi erişilebilirlik, koltuk konforu, skorbord kalitesi, otopark, işaretler ve yönlendirme levhaları, davranışsal niyet olarak isimlendirilmiştir. Ortaya çıkan yedi faktörden davranışsal niyet faktörü hariç diğer tüm faktörlerin tesisten elde edilen memnuniyet üzerine bir etkiye sahip olduğu, WOM üzerinde ise tüm faktörlerin etkisinin olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, spor tesisinden elde edilen memnuniyetin WOM üzerinde güçlü bir etkisinin olduğu da bulgular arasında yer aldığı belirlenmiştir. İkincil amaç olarak, araştırmaya katılan basketbol izleyicilerinin demografik özellikleri ve müsabaka izleme sıklıkları belirlenmiş, ortaya çıkan spor tesis çevresi faktörlerinin, tesisten elde edilen memnuniyetin ve WOM'un katılımcıların demografik özelliklerine ve müsabaka izleme sıklıklarına göre farklılaştığı tespit edilmiştir.
Türk yemeklerinin Çinli turistlerin memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisi
Yeme ve içme bir destinasyondaki turistler için zorunlu faaliyetler olduğundan turizm ve gastronomi, birbiriyle örtüşen ve birbirinden ayrılması neredeyse imkansız kavramlar olarak kabul edilmektedir. Ülkelerin yerel mutfakları, önemli bir çekicilik unsuru olarak farklı ülkelerden gelen turistleri o destinasyona çekebileceği gibi bu turistleri ülkeden soğutarak uzaklaşmalarına da sebep olabilir. Son yıllarda Türkiye'ye gelen turist sayısında ve elde edilen turizm gelirlerinde yaşanan düşüş yeni pazarlara açılmayı gerektirmektedir. Bu noktada turist gönderen ülkeler sıralaması içerisindeki üst sıralarda yer alan Çin'in ve en çok harcama yapan turistler oldukları bilinen Çinli turistlerin Türk turizmi için taşıdığı önem daha da artmaktadır. Çinli turistlerin Türk yemekleri hakındaki görüşlerini ve Türkiye'de kaldıkları süre içerisinde daha çok ne tip yemekleri terch ettiklerini belirlemek amacı ile gerçekleştirilen bu çalışmada, Türk Mutfağının, Çinli turistlerin Türkiye'yi tekrar ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisi ile Çinli turistlerin yeni yemekleri denemeye istekli olup olmadıkları da incelenmiştir. Araştırmacı tarafından Şubat-Ekim 2016 tarihleri arasında İstanbul, Antalya ve Ankara'daki uluslararası fuarlarda yüz yüze 400 anket uygulanmıştır. Çalışmanın sonuçları, Çinli turistlerin çoğunluğunun kendi kültürlerine yabancı yeni yiyecekleri denemeye istekli olduklarını ancak Türkiye'yi ziyaretleri sırasında özellikle öğle öğününde daha çok Çin yemeklerini yemeyi tercih ettiklerini, Türk yemeklerini daha çok akşam öğününde tükettiklerini göstermektedir. Çinli turistlerden en çok Çin'in merkez ve doğu ardından da kuzey ve güney bölgelerinden gelenlerin Türk yemeklerini tercih ettikleri; Batı'dan gelen turistlerin tamamının sadece Çin yemeği tükettiği ve Çinli turistlerin çoğununun Türk yemeklerini fazla yağlı ve fazla baharatlı buldukları da çalışmada ortaya konulan sonuçlar arasındadır. Çinli turistlerin Türk yemeklerinden en çok balık, salata, pilav ve et yemeklerini beğendikleri; Türk tatlılarını, ise fazla tatlı buldukları da araştırma kapsamında ulaşılan sonuçlar arasındadır. Çalışma sonuçları ayrıca Türk yemeklerinin katılımcıların Türkiye'yi yeniden ziyaret etme kararını etkilemeyeceğini de göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Türk mutfağı, Çinli turist, Çin mutfağı, Yemek seçimi.
Restoran müşterilerinde deneyimsel kalite algısı, müşteri tatmini ve marka sadakati
Bu araştırmada restoran müşterilerinin marka sadakati kararlarında deneyimsel kalitenin etkisinin ve müşteri tatmininin aracılık rolünün ortaya çıkarılması amaçlanmaktadır. Bu amaç kapsamında araştırmada nicel veri toplama tekniklerinden olan anket tekniğinden yararlanılmıştır. Veriler Bursa'da turizm işletme belgesine sahip birinci sınıf restoran müşterilerinden 2022 yılının Ağustos- Aralık ayları arasında toplanmış ve 424 geçerli anket elde edilmiştir. Uygulama sonucunda elde edilen veriler istatistik programı aracılığıyla analiz edilmiştir. Araştırma modelinde yer alan değişkenler arasındaki neden sonuç ilişkilerini tespit edebilmek amacıyla yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgulara göre deneyimsel kalitenin müşteri tatmini ve marka sadakati kararları üzerinde etkili olduğu belirlenmiştir. Deneyimsel kalitenin alt boyutlarından olan etkileşim kalitesi, fiziksel çevre kalitesi ve keyif kalitesinin müşteri tatminini olumlu yönde etkilediği ve bununla beraber bu boyutlardan sadece keyif kalitesinin marka sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Diğer taraftan müşteri tatminin marka sadakati kararlarını olumlu yönde etkilediği de tespit edilmiştir. Ayrıca, Deneyimsel kalite algıları ve marka sadakati kararları arasındaki ilişkide müşteri tatmininin tam aracılık etkisi olduğu da saptanmıştır. Anahtar kelimeler: Deneyimsel Kalite, Müşteri Tatmini, Marka Sadakati
Etik pazarlamada tamamlayıcı ve alternatif tıp ürünlerinde müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi
Gelişen iletişim teknolojileri tamamlayıcı ve alternatif tedavi ürünlerinin farklı kanallardan kolaylıkla pazarlanabilmesine olanak tanımıştır. Tamamlayıcı ve alternatif ürünlerin kullanıcılarından önemli bir bölümünü kronik hastalığı bulunan kişiler oluşturmaktadır. Çalışmada bir kronik hastalığı bulunan 491 kişiye demografik bilgilerin yanı sıra, müşteri memnuniyeti, kullandıkları ürünü tekrar satın alma, tamamlayıcı ve alternatif tedaviler hakkında bilgi edinme düzeyleri, çevreden etkilenme düzeyleri ve etik bilinç düzeylerine yönelik sorular yöneltilmiştir. Sonraki aşamada araştırmanın modeli doğrultusunda oluşturulan hipotezler gerekli istatistiksel analizlerle test edilmiştir. Analiz sonucunda; araştırma modeli kapsamında geliştirilen H3, H4b, H5a, H5d, H6a, H6b, H6c, H7 hipotezleri kabul edilmiş olup diğerleri reddedilmiştir.
Katılım bankalarında bireysel müşteri şikâyetleri: Konvansiyonel bankalarla karşılaştırmalı bir değerlendirme
Özellikle son yıllarda önemli ölçüde gelişme gösteren ve bankacılık sektöründe gittikçe büyümekte olan bir yere sahip olan katılım bankacılığı, verdiği hizmetler açısından konvansiyonel bankacılıkla eşit düzeye yaklaşmıştır. Bu çalışmada, finansal sistemdeki işlerlik bakımından çok önemli bir yere sahip olan katılım bankalarının ortaya çıkış süreci ve bugüne dek geçirdiği dönüşümler bağlamında müşteri şikâyetleri ele alınmıştır. 2012 ve 2020 yılları arası verilerinin ele alındığı çalışmada, söz konusu yıllarda katılım bankalarındaki ve konvansiyonel bankalardaki müşteri şikâyetleri miktar ve şikâyet sebepleri bakımından karşılaştırılmaktadır. Elde edilen sonuçlara göre Geleneksel bankalar ve katılım bankaları karşılaştırıldığında, katılım bankalarına kıyasla geleneksel bankacılıktaki yenilikçi faaliyetlerin müşteri memnuniyetini daha fazla etkilediği görülmektedir. Buradan da anlaşılacağı gibi geleneksel bankalardaki gibi katılım bankalarının müşteri memnuniyetini sağlayabilmesi için yenilikçi faaliyetlere ağırlık vermesi gerekmektedir. Geleneksel bankaların ve katılım bankalarının müşteri memnuniyeti saptanmasında etkili olan unsurlar arasında benzer unsurların mevcut olduğu bilinmektedir. Buna göre müşterilere aktarılması gereken güven, müşteriye bireysel hizmetler sunulması vb. konularda katılım bankaları da geleneksel bankalarla benzer düzeyde memnuniyet elde edebilmektedir. Geleneksel bankalar yapısal olarak müşteri memnuniyeti ve müşterilerle ilişkiler çerçevesinde girişimlerin sürdürülmesi, kârın artması gibi konular öne çıkmıştır. Bu özellikleri ile geleneksel bankalar, müşterilerinin memnuniyetini sağlayabilmekte ve bunu sürdürülebilir hale getirebilmektedir.
A study on the dynamics of parent satisfaction and student academic achievement at schools using system dynamics modeling
Education is dynamic and complex system. Many parameters are interrelated independently. Student Academic Achievement is an important outcome. But, to evaluate causes behind achievement and school satisfaction have always been conflicting process for educationalists and school administration. System dynamics is suitable for this research because it emphasizes multi-loop character of education system. It is powerful tool that can make future predictions for complex systems. Group model building was implemented among twenty managers to use the most important parameters in the model. The aim of this study is to develop a system dynamics simulation tool that could be used by school administrators to increase effectiveness of school. This study covers effects of student, parent, teacher and school sectors on student academic achievement. A wide literature review was made over effects of parent, teacher, student and school sectors on student academic achievement. Causal loops for each sector were drawn. Only teacher and parent sectors were considered for drawing stock-flow diagrams. Four stocks were formed. To test the model, direct structure and structure-oriented behavior tests have been implemented. After simulation and multivariate sensitivity analysis, parameter effects are same as they are in real life. Parent and Teacher parameters have strong effect on student academic achievement as found in literature and observed in real life. Parent Involvement is key stock to increase student academic achievement. In the future, researchers may focus on how to create effective school organization and satisfy its clients from system perspective. Educational researchers may focus on curriculum development using system dynamics modeling.
Uçuş-içi yiyecek içecek hizmetinin müşteri memnuniyetine etkisi
Rekabetin üst seviyede olduğu hava yolu endüstrisinde havayolu firmaları kendilerini pazarda farklı bir yerde konumlandırmak ve rekabet avantajını ele geçirmek adına çeşitli pazarlama araçları kullanmaktadırlar. Müşteriler uçak seyahatini sıradan bir yolculuk olarak değil, sürecin içindeki bütün özellikleriyle komple bir deneyim olarak görmektedirler ve bu deneyimin en akılda kalan parçası aldıkları yiyecek içecek hizmetidir. Bu çalışma uçuş-içi yiyecek içecek hizmetinin yolcuların memnuniyeti üzerindeki etkisini ortaya koymak amacıyla yapılmıştır. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde sivil havacılık, havayolları ve catering, uçuş içi yiyecek içecek hizmeti konuları incelenmiş. İkinci bölümde ise müşteri memnuniyeti ve servis kalitesi konularına değinilmiş. Son olarak üçüncü bölümde uluslararası uçuş yapmış yolcuların üzerinde gerçekleştirilen uygulama ve sonuçlarına ait veriler sunulmuştur. Çalışma ile uçuş içi yiyecek içecek hizmetinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi olduğu ve çeşitli değişkenlerin bu etkinin derecesini etkilediği tespit edilmiştir. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Catering, Uçuş-içi Hizmet, Yiyecek İçecek Servisi,Müşteri Memnuniyet
GSM sektöründe müşteri tatminini etkileyen faktörler ve müşteri tatmininin müşteri bağlılığı üzerine etkisinin incelenmesi
Bu çalışma, GSM sektöründe müşteri tatmini ve bağlılığını etkileyen faktörlerin analiz edilmesine yönelik olarak yürütülmüştür. İşletmeler sahip oldukları mevcut müşterilerini korumak için çeşitli uygulama ve programlar geliştirmek ve yürütmek zorundadır. İşletmeler tarafından mevcut müşterileri elde tutmanın yeni müşteri kazanmaktan daha düşük maliyete neden olduğu iyi bir şekilde anlaşılmıştır. Bu yüzden, müşteri tatmini ve bağlılığına dayalı olarak işletmelerin iş ortaklarıyla özellikle müşterileriyle uzun dönemli ilişkiler inşa etmeleri gerekmektedir. Bu çerçevede, bu çalışma algılanan hizmet kalitesi, algılanan müşteri değeri, kurumsal imaj, müşteri güveni ve müşteri odaklılık gibi müşteri tatmini ve bağlılığını etkileyen bazı değişkenleri incelemektedir. Türkiye GSM sektörü bu çalışmaya yönelik seçilmiş ve veriler mobil uygulama ve hizmetlerden yararlanan müşterilerden toplanmıştır. Yapılandırılmış anket formu araştırma verilerinin elde edilmesi için kullanılmıştır. Araştırma ölçeklerinin geliştirilmesi sürecinde literatürde yer alan önceki çalışmalardan faydalanılmıştır. Araştırmanın örnek büyüklüğü güven aralığı düzeyine göre 664 birim olarak belirlenmiştir. Araştırmaya ilişkin veriler cronbach alfa, açıklayıcı faktör analizi, korelasyon ve regresyon analizleri gibi tek ve çok değişkenli istatistiksel araçlar kullanılarak analiz edilmiştir. Ulaşılan sonuçlar, tüm sonuçların pozitif olduğunu ve ilişkileri ifade eden hipotezlerin müşteri odaklılık dışında desteklendiğini göstermektedir. Algılanan hizmet kalitesi, algılanan müşteri değeri, kurumsal imaj ve müşteri güveni müşteri tatmini üzerinde pozitif etkilere sahiptir ve müşteri tatmini de müşteri bağlılığı üzerinde pozitif etkiye sahiptir. Bu çalışmanın sonuçları, müşterilerini korumak ve dinamik pazar şartlarının üstesinden gelebilmek için pazarlama programları yoluyla işletmelerin rekabetçilik, müşteri tatmini ve bağlılığını geliştirmeleri açısından önem taşımaktadır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Tatmini, Müşteri Bağlılığı, Algılanan Hizmet Kalitesi, Algılanan Müşteri Değeri, Müşteri Güveni, Müşteri Odaklılık, Kurumsal İmaj.
Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi: Türk Telekom'da bir uygulama
Müşteri ne istediğini bilen, almak istediği ürün hakkında bilgi sahibi olan, bilinçli ve ürün kalitesini anlayabilen bireylerdir. Müşteri tercih edeceği ürünle benzer ürünler arasında niteliksel farklılıkların az olmasından dolayı seçim noktasında kararsızlık yaşamaktadır. Son yıllarda önemini bir hayli hissettiren ürün satışı sonrasında da devam eden hizmetler, firmaya rekabet üstünlüğü sağlamaktadır. Yapılan bu hizmetlerin müşteri tarafından memnun edici bulunması sunulan hizmetlerin kalitesiyle ilgilidir. Firmaların varlıklarını sürdürebilmelerinde en büyük etken müşterilerin devamlılığı ve isteklerinin karşılanıp önerilerinin dikkate alınmasıdır. Bunu başaramayan firmalar zaman içerisinde kaybolup gitmektedir. Müşteri odaklı çalışan firmalar için ürün satışı sonrasında da devam eden hizmetlerin müşteri davranışlarına etkisi büyük olduğu için ele alınması gereken bir konu olarak ortaya çıkarmaktadır. Araştırmanın amacı kapsamında satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisi irdelenmiştir. Bu kapsamda teorik bir araştırma modeli ileri sürülmüştür. Satış sonrası hizmetlerin müşteri memnuniyetine etkisini belirlemeye yönelik olarak Telekomünikasyon sektöründe faaliyet gösteren Türk Telekom Anonim Şirketi'nde araştırma yapılmıştır. Örneklem büyüklüğü 193 adet Türk Telekom Anonim Şirketi ürün ve hizmet kullanıcısı olarak belirlenmiş ve araştırma verileri önceki çalışmalardan uyarlanmış anket formunun yüz yüze görüşme yapılarak veriler elde edilmiştir. Elde edilen veriler SPSS 16 programında analiz edilmiştir. Araştırmanın modelinin test edilmesi: korelasyon ve regresyon analizi, genel memnuniyet düzeyine göre satış sonrası memnuniyet tek yönlü anova analizi, kurumsal abonelerin segmentine göre İki Bağımsız Örneklem T Testi, memnuniyet düzey farklılıklarını belirlemek için çoklu karşılaştırma (post-hoc) teknikleri kullanılmıştır. Yapılan analiz bulgularda, özel sektör ve kamu sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin satış sonrası hizmetlerden memnuniyet düzeyleri arasında her iki grup arasında anlamlı bir farklılık görülmemiştir. Kurumun sunduğu tüm hizmetlerden duyulan memnuniyet ile satış sonrası hizmetlerden duyulan memnuniyet arasında bir paralellik tespit edilmiştir. Satış sonrası hizmetlerden, garanti ve bakım onarım hizmetleri geliştikçe müşteri memnuniyetinin arttığı, müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi hizmetleri ile müşteri memnuniyeti arasında zayıf ama pozitif bir ilişki olduğunu tespit edilmiştir. Anahtar Kelimeler: Satış Sonrası Hizmetler, Müşteri Memnuniyeti, Satın Alma Sonrası Davranışlar, Müşteri Sadakati.
Hava yolu yolcu taşımacılığı hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisi: COVID-19 pandemi döneminde bir araştırma
COVID-19 pandemisi insan sağlığının yanı sıra dünyada birçok sektörü etkilemiştir. Hava yolu taşımacılığı, sokağa çıkma sınırlamaları ve ülkeler arası geçişlerin durdurulmasıyla başlayan yolculuk sayılarındaki azalmalarla birlikte bu etkinin en fazla hissedildiği sektörler arasında yer almıştır. İlerleyen dönemlerde aşının bulunması ve hızlı bir şekilde uygulamaya geçilmesi dünyada birçok ülkede yeni normal olarak adlandırılan bir dönemin başlamasını sağlamıştır. Bu dönemde uygulamaya konulan tedbirler kapsamında yolcuların hava yollarının hizmet kalitesi hakkındaki değerlendirmelerini ve bundan duydukları memnuniyeti etkileyen faktörleri araştırmak mühim bir konu haline gelmiştir. Bu bağlamda ilgili literatür incelendiğinde COVID-19 pandemi döneminde bu konudaki çalışmaların sınırlı olduğu görülmektedir. Bu çalışmanın amacı hava yolu yolcularının COVID-19 pandemi döneminde hava yolu hizmet kalitesine yönelik algılarını etkileyen faktörleri ve bunların müşteri tatmini üzerindeki etkisini, müşteri tatmininin ise ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisini tespit etmektir. Araştırma verileri kartopu örnekleme yöntemiyle Türkiye genelinde toplanmıştır. Verilerin toplanmasında çevrimiçi anket yöntemi kullanılmıştır. Çalışmada toplanan verilerin analizinde yapısal eşitlik modellemesi (YEM) analizi kullanılmıştır. Analiz sonucunda hava yolu fiziksel umsurlarına ilişkin hizmet kalitesi algısı ve hava yolu ve alanı ortak unsurlarına ilişkin hizmet kalitesi algısının hava yolu genel hizmet kalitesi algısı ve havaalanı genel hizmet kalitesi algısı üzerinde; hava yolu genel hizmet kalitesi algısı ve havaalanı genel hizmet kalitesi algısının müşteri tatmini ve ağızdan ağıza iletişim üzerinde; müşteri tatmininin ağızdan ağıza iletişim üzerinde pozitif ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu bulunmuştur.
Bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi: Eskişehir'de bir uygulama
Günümüzde işletmelerin devamlılığını sağlayabilmesi için, ürün ve hizmet kalitesinin önemi büyüktür. Ürün ve hizmetlerini müşterilerine en iyi ve en kaliteli bir şekilde sunan işletmeler rakiplerine göre avantajlı konumdadır. Hizmet sektörünün gereklerinin yerine getirmek, müşteri memnuniyetinin oluşmasında çok etkilidir. Müşteri memnuniyeti hizmet alımında istikrar ve devamlılık oluşturur. Yeni bir müşterinin kazanılması, mevcut müşteriyi korumaktan daha zor ve maliyetlidir. İşletmelerin son dönemlerde büyük bir rekabet içerisinde olmaları, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetine verdikleri önemi arttırmaktadır.Bu çalışmanın amacı, bireysel bankacılıkta hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin ölçülmesi hedeflenmiştir. Bunun için çalışmanın ilk bölümde, bireysel bankacılık kavramı ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramları incelenmiştir. Son bölümde ise, Eskişehir ilinde bir örneklem seçilerek, anket yöntemiyle banka müşterilerinin ve bankanın hizmet kalitesinin müşteriler tarafından ölçülmesine yönelik bir araştırma yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Güvenilirlik, Güven, Empati, Fiziksel Faktör, Hizmete Ulaşılabilirlik
Türkiye'de katılım bankaları alanında yaşanan gelişmeler ve katılım bankalarında müşteri memnuniyeti: Türkiye Finans Katılım Bankası örneği
Dünyada büyük bir gelişim trendine giren faizsiz bankacılık prensiplerinin pratiğe aktarılması konusundaki girişimler, 1970'li yıllarda düşünce aşamasından çıkıp uygulama alanı bulmaya başlamıştır. `Faizsiz Bankacılık' adı altında yaygınlaşan katılım bankaları, başlangıçta müslüman ülkelerde faaliyet gösterirken bugün tüm dünyada, tasarrufların değerlendirilmesi ihtiyacıyla gün geçtikçe önem kazanmaktadır.Türkiye'de 1983 yılında Kanun Hükmünde Kararname ile kurulmasına izin verilen ve `Özel Finans Kurumu' diye adlandırılan bu kuruluşlar; 5411 sayılı Bankacılık Kanunu'nda yapılan değişiklikle 2006 yılından itibaren yeni adıyla `Katılım Bankaları' olarak son on yıldır büyük bir gelişme kaydetmiştir. Yapılan değişiklikle katılım bankalarının, Bankalar Kanununa tabi ve ticari bankalar ile eşit haklara sahip olmasının gelişiminde büyük etkisi vardır.Rekabetin sürekli arttığı günümüz koşullarında bankaların fark yaratabilmek ve başarılarını arttırabilmek için yoğun çalışmalarda bulunduğu kaçınılmaz bir gerçektir. Modern pazarlama anlayışından yola çıkarak, bankaların başarılarını arttırabilmek için öncelikli amacı müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımaktır.Çalışmamızda katılım bankalarının dünyadaki ve Türkiye'deki gelişim sürecine değinilmiş, bu bankaların faaliyet alanları, ekonomiye katkıları ve karşılaştığı sorunlar hakkında bilgiler verilmiş ve müşteri memnuniyeti üzerine Türkiye Finans Katılım Bankası üzerinde anket çalışması yapılmıştır. Anket soruları; Türkiye Finans Katılım Bankası şubelerinin bulunduğu başta Denizli ili olmak üzere; İstanbul, Bursa, Ankara, Isparta, Antalya, Manisa, Uşak, İzmir, Rize, Adıyaman, Kahramanmaraş illerinde uygulanmıştır.Anahtar Kelimeler: Katılım Bankası, Faizsiz Bankacılık, Müşteri Memnuniyeti, Özel Finans Kurumları
Bankalarda içsel pazarlama çalışmaları ve kamu bankalarıyla özel bankaların karşılaştırılması
Günümüzde işletmeler faaliyetlerini yoğun bir rekabet ortamında sürdürmektedirler. Çalışanların tatmin düzeylerinin arttırılması firmalara önemli bir rekabet avantajı sağlamaktadır.1980'lerden itibaren tüm sektörlerde uygulanmaya başlanan içsel pazarlama, çalışanları `iç müşteri' olarak değerlendirip onları tatmin etmeyi hedefler.Hizmet işletmeleri ekonomilerde önemli bir büyüklüğü oluşturmaktadır. Hizmet işletmelerinde hizmeti üreten ve sunan doğrudan `insan'dır. Hizmet işletmelerinde yeni müşterilerin kazanılması kadar eski müşterilerin bağlılıklarının da sürdürülebilmesi işletmelerin başarısı için zorunluyken bu bağlılığı sağlayacak temel faktör işgörendir. Bu bakımdan işletme faaliyetlerinin başarısı ve devamı iç müşteri memnuniyetinin sağlanmasına bağlıdır. İçsel pazarlama çalışmaları ile iç müşteri memnuniyetinin sağlanması kaliteyi ve verimliliği attıracaktır.Bu çalışmada hizmet ve içsel pazarlama kavramlarının tanımları ile tarihsel gelişimleri incelenmiş iç ve dış müşteri tatmini arasındaki ilişkiye değinilmiş ve iç müşteri tatminini etkileye faktörler açıklandıktan sonra hizmet işletmelerinden kamu bankaları ile özel bankalardaki içsel pazarlama ve iç müşteri memnuniyet düzeyleri ölçülmüştür.Anahtar Kelimeler: İçsel Pazarlama, Müşteri Tatmini, İç Müşteri Tatmini.
Emniyet mensuplarının sosyal tesislerden faydalanma memnuniyet düzeyleri: Kütahya ili uygulaması
Günümüzün zorlu hizmet koşulları, kurumları belirlemiş oldukları amaçlara ulaşmak için çeşitli düzenlemelerde bulunmaya yönlendirmektedir. Çalışanların kurum içerisinde etkin ve verimli olarak çalışmaları ise büyük ölçüde yüksek iş memnuniyetine bağlıdır. Bu nedenle kurum çalışanların iş memnuniyetlerini etkileyen faktörleri belirlemesi ve bunların iyileştirilmesi için çaba harcaması önemli bir unsur olarak karşımıza çıkmaktadır. İşinden memnun olmayan kişide, işin yapılış koşullarından, işte kullandığı aletlerden, maddi ve manevi olarak elde ettiği çıkarlardan, takdir edilme ve sosyal prestij eksikliğinden şikâyet ve memnuniyetsizlikler şeklinde farklı birçok memnuniyetsizlik oluşabilir. Sonuç itibariyle memnuniyetsizlik yaratan unsurlar sadece çalışanın işinden memnuniyetsizlik duymasına neden olmamakta aynı zamanda işi bırakıp yeni işler aramasına da sebep olmaktadır. Kurum çalışanlarının kendilerini teşkilatın bir parçası gibi hissetmeleri ve teşkilata bağlılık duymalarının, işlerinden memnun olmalarının da bir sonucu olabileceği düşünülmektedir. Bu nedenle araştırmada, emniyet mensuplarının uzun vadede iş tatmini ve iş performanslarına yönelik olarak polisevinden memnuniyetini ölçmek ve mevcut olumsuzlukları tespit etmek hedeflenmiştir.Anahtar Kelimeler: İş Tatmini, Motivasyon, İş Performansı, Müşteri Memnuniyeti, Polisevi
Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti açısından değerlendirilmesi: PTT kargo üzerine bir inceleme
Son yıllarda pazarlama alanında yaşanan değişiklikler, işletmelerin de yapılarında ciddi değişikliklere neden olmuştur. Bunun yanında, bir kurumun kamu ya da özel kurum olmasının da pazarlama ve yönetim anlayışı üzerinde etkili olduğunu ortaya koyan pek çok araştırma mevcuttur. Günümüzde yaşanan bu değişimler sadece işletmeleri değil, aynı zamanda kamu kurumlarını da etkilemektedir. Özellikle liberal ekonominin geri dönüşü mümkün olmayan bir şekilde piyasalarda hakim olmasından sonra, devletin daha çok denetçi sıfatına büründüğü ve kurumları ya özelleştirdiği, ya da bir işletme mantığı ile yönetmeye başladığı görülmektedir. Pazarlama anlayışındaki ciddi değişikliklerden birisi de, hizmet kalitesindeki algı yükselmesidir. İnternet ve medya sayesinde tüketiciler işletmelerin sunduğu ürün ve hizmetleri kısa sürelerde kıyaslama, değerlendirme ve karar verme imkanını bulabilmektedir. Bu ortamda hizmet kalitesi, gerek pazarlama, gerekse yönetim açısından ciddi bir rekabet gücü olarak ön plana çıkmaktadır. Kamu kuruluşlarında sunulan hizmetin de, bu kurumların işletme mantığı yaklaşımıyla ele alınması nedeniyle, kalite giderek ön plana çıkmaktadır. Literatürde gerek hizmet kalitesi, gerekse kamu kurumlarının özelleştirilmesi gibi konularda yeterli çalışma olsa da, kamu ve özel kurumlardaki hizmet kalitesi algısı üzerine yeterli çalışma mevcut değildir. Bu nedenle bu çalışmada, kamu kurumlarındaki hizmet kalitesinin müşteri algısı açısından incelenmesi ve değerlendirilmesine yer verilmiştir. Bu bağlamda, günümüzün giderek önemi artan sektörü olan lojistik sektöründe faaliyet gösteren PTT Kargo müşterilerinin memnuniyet düzeyleri incelenmiştir. Çalışmada SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Çalışma, İstanbul ili Sultangazi ilçesinde hizmet alan 246 PTT Kargo müşterisine anket uygulanmıştır. Çalışma sonuçlarına göre kargo işletmesinin müşterilerinin beklentilerinin karşılandığı, müşterilerin cinsiyet, öğrenim durumu, meslek ve gelir durumlarının memnuniyet düzeylerini etkilemediği görülmüştür. Çıkan bu sonucun, kurum müşterilerinin demografik özellikleri arasında çok fark olmamasından, ya da diğer ifadeyle kurumun homojen müşteri portföyüne sahip olmamasından kaynaklandığı düşünülmektedir. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, PTT Kargo.
İlişkisel pazarlama kapsamında e-hizmet kalitesi, e-müşteri memnuniyeti ve e-müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin analizi: Bir alan araştırması
Bilgi ve iletişim teknolojilerinde meydana gelen hızlı ilerlemeler pazarlamada çok büyük değişikliklere yol açarak bir taraftan işletmelere yeni olanaklar sunarken, diğer taraftan da içerisinde bulundukları rekabetin daha da artmasına neden olmuştur. Bu durum işletmeleri klasik yönetim anlayışını terk ederek müşteri odaklı yeni işletme ve pazar stratejilerini benimsemeye zorlamıştır. Pazarlama alanında da ilişkisel pazarlama yaklaşımı öne çıkmıştır.Son yıllarda hayatımızın her alanına giren internet, gündelik alışverişin de bir parçası haline gelmiştir. İnternet ortamında hiçbir kısıtlama olmadan istediği ürün ve hizmetlere kolayca ulaşabilen müşterileri elde tutmak oldukça zor hale gelmiştir. Müşterilerin memnuniyetsizlikleri durumunda tercih edecekleri rakip sayısının çok fazla ve tercih değişikliğinden dolayı katlanacakları maliyetin ise neredeyse hiç olmaması, online ortamda rekabeti kızıştırmış, e-ticaret işletmeleri için ise müşteri memnuniyeti ve bağlılığı sağlamayı çok daha zor ve önemli hale getirmiştir.Bu çalışmayla rekabetin çok yoğun geçmekte olduğu elektronik ortamda müşteri memnuniyeti ve bağlılığının sağlanmasında, elektronik hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin etkisinin ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Elde edilen veriler, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizleri ve yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Sonuçta ortaya konulan modelde müşterilerin online alışverişlerindeki e-hizmet kalitesinin e-müşteri memnuniyetini ve algılanan değeri, e-müşteri memnuniyetinin ve algılanan değerin ise e-müşteri bağlılığını etkilediği, e-hizmet telafi kalitesinin ise ne e-müşteri memnuniyetini ne de algılanan değeri etkilemediği ortaya çıkmıştı Anahtar Kelimeler: İlişkisel Pazarlama, E-Hizmet Kalitesi, E-Hizmet Telafi Kalitesi, E-Müşteri Memnuniyeti, E-Müşteri Bağlılığır.
Kütahya ilinde bakanlık onaylı kaplıca-termal tesislerde konaklayan müşterilerin memnuniyet düzeylerine yönelik bir araştırma
Günümüzde turizm sektöründeki gelişmeler insanları alternatif turizme yöneltmektedir. Alternatiflerden biri de doğa ve sağlığı birleştiren termal turizmdir. Araştırma kapsamında Kütahya Bölgesi?ndeki kaplıca ve termal tesislerin sağlık turizmi açısından durumları incelenmiştir. Araştırmada, kaplıca ve termal tesislerin sağlık turizmine ne kadar hazır olduğunun belirlenmesi, ihtiyaçlarının saptanması ve alternatif çözüm önerilerinin sunulması amaçlanmıştır. Ayrıca Kütahya?daki termal tesislerden faydalanan müşterilerin beklentileri ve memnuniyet düzeyleri artasındaki ilişki de incelenmiştir. Bu bağlamda Kütahya Bölgesinde bulunan ve Bakanlık?tan işletme izni almış kaplıca, içmece ve termal tesislerin yönetici veya sahiplerine anket uygulanmıştır.Bu çalışmada, termal turizm işletmelerinde konaklayarak kür hizmeti, konaklama ve yiyecek içecek hizmetini birlikte alan müşterilerin beklentilerini ortaya koymak, konaklama ve kür birimleri arasında gerçeklesen memnuniyet veya memnuniyetsizliği ortaya çıkararak, bu durumun aşılması üzerine tespitler yapmak bu çalışmanın temel amacını oluşturmaktadır. Diğer bir amaç ise Kütahya ilinin Kaplıca ve Termal tesislerinin Sağlık Turizmindeki yerini de ortaya koymaktır. Termal turizm işletmelerinde müşterilerin istek, ihtiyaç ve beklentilerinin belirlenmesi, bunların karşılanması sonucu oluşacak memnuniyet ve sadakat gerek işletmelerin kârlılıklarını artıracak, gerekse ülke ekonomisine katkı sağlayacak, ayrıca iç ve dış turizmin yıl boyu canlı kalmasına fırsat vererek istihdama olumlu etki sağlayacaktır. Artan küresel rekabette ülkemizin termal turizmden daha fazla pay alabilmesi için, termal turizm işletmelerinin yapısı, işleyişi, müşteri beklenti memnuniyet düzeyleri ve şikayetleri konuları araştırılması gereken konular olarak görülmektedir. Anahtar Kelimeler: Sağlık Turizmi, Kaplıca, Termal Turizm, Kütahya Bölgesi.
Hizmet kalitesi ve hizmet değerinin müşteri memnuniyetine etkisi: Kara yolu ve demir yolu taşımacılığında bir uygulama
ÖZET HİZMET KALİTESİ VE HİZMET DEĞERİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: KARA YOLU VE DEMİR YOLU TAŞIMACILIĞINDA BİR UYGULAMA BAYRAKTAR, Uğur Yüksek Lisans Tezi, İşletme Anabilim Dalı Tez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Cemalettin DEMİRELİ Ağustos, 2014, 166 sayfa Müşteriler, günümüz iş yaşamında işletmelerin geleceğini etkileyen en önemli aktörlerdir. Müşterilerin tatmin olması ve işletmelerden memnun ayrılmalarının temelinde ise müşterilere sunulan hizmetlerin kaliteli ve değerli olması yatmaktadır. İşletmelerin gelecek ile ilgili planlarında ve karlılık analizlerinde bu derece önemli bir hal alan müşteri memnuniyeti bilimsel açıdan incelenmeli ve müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin neler olduğu ayrıntılı olarak tespit edilmelidir. Müşteri memnuniyetini etkileyen hizmet kalitesi ve hizmet değeri, müşterilerin her zaman iyi hizmet almasını ve aldıkları hizmetlerden tatmin olmasını hedeflemektedir. Hizmet kalitesi ve hizmet değeri tüm sektörler için önemli bir kavramdır. Ulaştırma sektöründe faaliyet gösteren kara yolu ve demir yolu işletmeleri de müşteri odaklı çalışmasından dolayı hizmet kalitesini ve hizmet değerini her zaman ön planda tutmakları gerekir. Ulaştırma sektörü işletmelerinde hizmet kalitesi ve hizmet değerinin müşteri memnuniyetine etkisi ve bu etkiyi sağlayan faktörlerin tespit edilmesi, daha verimli hizmetlerin sunulması ve daha mutlu müşteriler sağlamanın anahtar rolüdür. Bu araştırma ile hizmet isletmelerinin müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi ve hizmet değeri faktörleri ölçümlenmeye çalışılmıştır. Uygulama da ise hizmet işletmeleri arasında önemli bir yere sahip olan ulaştırma sektörü işletmeleri olan kara yolu ve demir yolu taşımacılığında seyahat eden müşteriler üzerinde yapılmıştır. Araştırma bulguları işletmenin sunduğu hizmetin müşterilerce nasıl algılandığını gösterirken, işletmenin artan rekabet koşulları çerçevesinde işletme politikaları ve uygulamalarında yapması gerekenler hakkında da gösterge niteliğinde olmaktadır. Anahtar Kelimeler: Demir yolu, Kara yolu, Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti
Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve TCDD işletmesi'nde müşteri memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir uygulama
ÖZET Teknolojik değişmelerde yaşanan gelişmeler, endüstri toplumundan bilgi toplumuna doğru geçişi hızlandırmakla birlikte insanlarda ihtiyaç kavramının da değişmesine neden olmuştur. Günümüzde ise işletmeler varlıklarını sürdürebilmek için müşterilerin ihtiyaçlarım karşılamak ve onları memnun etmek durumundadır. Önceleri ürünlerde yapılan promosyonlar ve hizmet kalitesinin yükseltilmesi ile sağlanmaya çalışılan müşteri memnuniyeti, günümüzde müşterilerin ihtiyaçları ve beklentilerinden çok daha fazlasını sunmakla sağlanmaya çalışılmaktadır. XTX. yüzyılda sanayileşmenin bir lokomotifi olarak görülen demiryolları günümüzde sosyal ve çevreci konumu, emniyet hız ve konfor gibi özellikleri sebebiyle hem fertler ve hem de devletler tarafından tercih edilme özelliğini korumaktadır. Çağdaş ulaşma sistemleri içerisinde önemli bir yeri olan demiryolları hizmet verirken müşteri memnuniyetine önem vermek durumundadır. Yapılan bu çalışmada hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti kavramı incelenmekte ve TCDD İşletmesinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir uygulama yapılmaktadır.
Belediyelerde hizmet içi eğitimin yerel hizmetlerin kalitesi ve vatandaşların memnuniyet düzeyleri üzerine etkisi (Gediz belediyesi uygulaması)
ÖZET İşletmelerin devamlılıklarını sağlama ve karlılıklarım yükseltme amacıyla geliştirdiği stratejilerin odağında 'müşteri' kavramı yer almaktadır. Son yıllarda, özellikle gelişmiş ülkelerde, 'müşteri' kavramının, kamusal hizmet üretiminde de kullanılmasıyla, 'vatandaş-müşteri' özdeşliği kamu alanına yerleşmiştir. Kamusal hizmetlerin bedellerini vergileriyle finanse eden vatandaşlar, hizmetlerin müşterisi olarak algılanmaktadırlar. Bunun sonucunda kamusal hizmetlerdeki kalite düzeyinin arttırılması, vatandaş/müşteri memnuniyetini sağlayan bir araç olarak ortaya çıkmaktadır. Hizmet kalitesinin arttırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması amacıyla kamu veya özel sektör kuruluşlarınca yapılabilecek pek çok şey bulunmaktadır. Uluslararası standartlara uygunluk, fiziki koşulların iyileştirilmesi, makine ve teçhizatın teknolojik düzeyinin yükseltilmesi gibi faaliyetler kurumlar tarafından gerçekleştirilmektedir. Ancak hizmet kurumlarında temel faktörün insan kaynakları olduğu bilinmektedir. Bu nedenle hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin geliştirilmesinin odak noktası, kurumun insan kaynaklarının niteliklerinin geliştirilmesi ile doğrudan ilişkilidir. Bu çalışmada, insan kaynaklarının niteliklerinin geliştirilmesi amacıyla yapılan hizmet içi eğitim çalışmalarının, hizmet kalitesinin arttırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasındaki etkileri incelenmektedir. Hizmet içi eğitimle, çalışanların mesleki bilgilerinin arttırılması, çalışanların hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti konusunda bilinçlenmeleri ve güdülenmeleri ve değişen iş koşullarına uyum sağlayabilmeleri hedeflenmektedir. Bu eğitimler, çalışanların performanslarını, verimliliklerini, hizmet sunma kalitelerini ve müşterilerin de bu hizmetlerden duydukları memnuniyeti arttırmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde; kamu yönetimi kavramı, merkezi ve yerinden yönetim anlayışlarının değerlendirilmesi ve yerel yönetim birimlerinin temel özellikleri ele alınmaktadır. Yerel yönetim birimlerinden olan belediyeler, çalışmanın temel konusunu oluşturduğundan, bu yönetim birimleri daha ayrıntılı olarak ele alınmaktadır.VI İkinci bölümde; hizmetlerin genel özellikleri, hizmet kalitesinin yükseltilmesi, müşteri (vatandaş) odaklıhk ve müşteri (vatandaş) memnuniyeti, yerel yönetimlerde kalite düzeyi, hizmet içi eğitim ve genel özellikleri incelenmektedir. Son bölümde ise hizmet içi eğitimin bir yerel yönetim birimi olan Gediz Belediyesi'nde uygulaması yapılmakta ve bu eğitimlerin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri gözlenmektedir. Bu amaçla hizmet içi eğitim öncesi ve sonrası iki anket uygulanmıştır. Elde edilen bulgular, karşılaştırmalı olarak verilmekte ve sonuçlar analiz edilmektedir.
İş etüdü teknikleri ile kalite ve müşteri memnuniyeti ilişkisi, ambalaj sektöründe bir uygulama
Bu tezde öncelikle İş Etüdü Teknikleri ve uygulamaları anlatılmıştır. Daha sonra uygulama çalışmasının yapıldığı Omkasar Ambalaj Sanayi A.Ş. firması tanıtılmış ve firma verileri doğrultusunda uygulama çalışmasına geçilmiştir. Müşteri firmaların memnun olmadıkları konular üzerine iş etüdü teknikleri uygulanarak verimliliğin, müşteri memnuniyetinin ve kalitenin artması amaçlanmıştır. Yapılan çalışma sonucunda, baskı ayar işlemi üzerine yeni metot geliştirilerek 20.37 dakika süre kazancı sağlanmıştır. Bu değer firmanın işgücü ve fırsat maliyetlerinden kazanç sağlamasına sebep olmuştur. Ayrıca yeni metot sayesinde müşterilerin en çok şikayetçi oldukları baskı kalitesinin bozukluğu konusu giderilmiştir ve müşteri memnuniyetlerinde yüksek oranlarda artışlar sağlanmıştır. Bu çalışmanın emek yoğun çalışan tüm ambalaj sektöründe uygulanacağı ve yararlı sonuçla vereceği düşünülmektedir. Anahtar Kelimeler: Ambalaj Sektörü, İş Etüdü, Kalite, Müşteri Memnuniyeti.
Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi, Azerbaycan bankacılık sektöründe bir saha çalışması
Araştırmanın temel amacı, hangi hizmet kalitesi boyutlarının müşteri memnuni-yetini daha yüksek şekilde etkilediğinin belirlenmesidir. Araştırmanın türü açıklayıcı nitelikte olup, çalışmada hem nicel hem de nitel araştırma tasarımı kullanılmıştır, veri toplama aracı 33 sorudan oluşan ankettir. Azerbaycanın Bakü ilinin özel ve kamu bankalarına müracaat eden müşterilerden örnekleme yoluyla 120 müşteriden elde edilen veriler aracılığı ile analizler yapılmıştır. Toplanan veriler SPSS for Windows sü-rüm 22 yardımıyla analiz edilmiş, bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkiyi araştırmak için çoklu regresyon kullanılmıştır. Araştırma sonucunda; hizmet kalitesinin tüm boyutları ile müşteri memnuniyeti arasında (olumlu ve ya olumsuz) ilişkiler olduğu, müşterilerin hizmet kalitesinin fiziksel özellikler ve empati boyutlarına ilişkin algılarının artmasının memnuniyet düzeylerini de artırdığı saptanmıştır. İş dünyasında müşteriler hizmet kuruluşları için kâr ve gelir kaynağıdır ve hizmet kalitesindeki iyileşmeler müşteri sadakatine yol açar. Çalışma, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiye ve hizmet firmalarında kalitenin nasıl geliştirilebileceğine odaklanarak kalitenin memnuniyet üzerindeki etkisini araştırmaktadır.