Hizmet sektöründe acil çağrı yönetimi ve İBB Bayrampaşa İtfaiye örneği

İtfaiye kurumunun ana görevi, can ve mal güvenliğinin korunmasıdır. Yangın müdahalesiyle görevli olan servislerin, yangınla mücadele şeklini bilen, önleyici hizmetleri gerektiği gibi yapabilen uzman itfaiye çalışanlarına gereksinimi söz konusudur. Bu çerçevede kaliteli bir itfaiye hizmetinin ilk adımının, olaya zamanında müdahale olduğu yadsınamaz. Zamanında müdahale kavramı, olaydan en kısa sürede haberdar olmak, gereken tedbirleri alarak hızlı bir biçimde olaya müdahale etmek üzere istasyondan ayrılmak, en kısa sürede olay yerine ulaşmak ve müdahaleye başlamaktır. İtfaiye kurumunun hizmetinin başlangıcı, acil yardım çağrısının itfaiye merkezine ulaşması ile gerçekleşir. Acil çağrı çoğunlukla olaya tanık olan vatandaş veya görevli personel tarafından itfaiye komuta kontrol merkezine telefon araması yoluyla iletilmektedir. Bu bağlamda itfaiye kurumunun hizmetlerini etkin şekilde sunabilmesi için iletişim ve çağrı yönetimi hayati önem arz eden bir konudur. İtfaiye kurumları her türlü acil durumda görevini aksatmadan gerçekleştirebileceği iletişim altyapısını bünyesinde bulundurmalıdır. Ayrıca itfaiye kurumunu olası vakalarda haberdar etmek üzere haberdar etmek için kullanılan telefon numarasının kolay ulaşılabilir ve hatırlanabilir nitelikte olması oldukça önemli bir unsurdur.