Hizmet sektöründe altı sigma ve İzmir Alsancak Limanı'nda bir uygulama

Altı Sigma teknik olarak istatistik araçlarını temel almış, esas olarak üretim sektöründe ortaya atılıp ciddi başarılar elde etmiş olan ve artık günümüzde hizmet sektörü kalite geliştirmesinde de oldukça fazla başarı yakalamış bir yönetim şeklidir. Bu çalışmada amaç, her bakımdan Ege bölgesinin oldukça önemli bir limanı olan İzmir Alsancak Limanı'nda örnek bir Altı Sigma uygulaması sunmaktadır. Araştırmada Altı Sigma metodunun DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control) aşamalarından sadece ilk üçü olan, tanımlama, ölçme ve analiz aşaması kullanılmıştır. Burada, hizmet kalitesini etkileyen problem tespiti ve bu probleme en çok etki eden diğer sorunları istatistiksel analizlerle belirleyip, belli önerilerde bulunmak amaçlanmıştır. Tanımlama aşamasında, alanında uzman kişilerle yapılan beyin fırtınası ile limana gelen gemilerin bekleme sürelerine ilişkin bir problem tespiti yapılmıştır. Ölçme aşamasında bu sürece ilişkin, hem liman operasyon personeline hem de acentelere yöneltilmek üzere iki farklı ölçek geliştirilmiştir. Hazırlanan bu anketlerle veriler, bire bir görüşmeler yapılarak toplanmıştır. Bu veriler analiz aşamasında Ki-kare Analizi, Pareto Analizi, Kılçık Diyagramı, Faktör Analizi gibi belli istatistiksel analizlere tabi tutulmuş ve gemilerin bekleme sürelerine en çok etki eden sorunlar belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışma İzmir Alsancak Limanı hizmet kalitesinin genel bir çerçevesini çıkarmış ve gelecekte yapılabilecek Altı Sigma projeleri için olası öneriler sunmuştur. Ayrıca bu çalışma, İzmir Alsancak Limanı hizmet kalitesi için uygulanmış olan ilk Altı Sigma çalışması olması bakımından önemlidir. Anahtar kelimeler: Altı Sigma, Liman, Hizmet kalitesi