Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir uygulama

Günümüzde hizmet işletmeleri, üretim işletmelerinin uyguladığı yönetimsistemlerinin de özünü oluşturan kaliteli hizmet sunumunu nihai hedef olarakbelirlemektedirler. Hizmet sektörünün önem kazanması sektörün ekonomiiçerisindeki payının giderek büyümesiyle ilişkilendirilmektedir. Uluslararasırekabet ve müşteri tatminine önem verilmesi, kalite tanımının üretici yerinemüşteri odaklı olmasına ve hizmet kalitesinin artmasına neden olmaktadır.Rekabette öne geçmenin anahtarı sayılan kaliteli üretim için yapılançalışmaların nasıl bir sonuç verdiğini anlamak ve değerlendirmek için kaliteninölçülebilir olması gerekmektedir. Somut ürünlerin kalitesi örgütler tarafındantanımlanabilir ve ölçülebilirken, hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi soyutluk, eşzamanlı üretim ve tüketim, heterojenlik ve dayanıksızlık gibi nedenlerle çokdaha zordur.Bu çalışma ile hizmet işletmelerinin müşterilerinin algıladıkları hizmetkalitesi yargıları ölçümlenmeye çalışılmıştır. Uygulama ise hizmet işletmeleriarasında önemli bir yere sahip olan sağlık işletmelerini temsilen özel bir hastanemüşterileri üzerinde yapılmıştır. Araştırma bulguları işletmenin sunduğuhizmetin müşterilerce nasıl algılandığını gösterirken, işletmenin artan rekabetkoşulları çerçevesinde işletme politikaları ve uygulamalarında yapmasıgerekenler hakkında da gösterge niteliğinde olmaktadır.Anahtar Kelimeler: 1) Hizmet Sektörü 2) Hizmet Kalitesi 3) Sağlık4) Hastane kalitesi 5) SERVQUALhizmetleri