İçsel pazarlamanın örgütsel vatandaşlık aracılığında müşteri odaklılığa etkisi

Çağrı merkezi sektörü, çeşitli sektörlerde müşteri hizmetleri ve desteğine yönelik artan talep nedeniyle son yıllarda önemli ölçüde büyüyen bir sektördür. Müşteri merkezli bir yaklaşıma sahip kuruluşların günümüzün oldukça rekabetçi iş ortamında başarılı olma olasılığı daha yüksektir. Bu, çağrı merkezi çalışanları arasında müşteri odaklılığı ve örgütsel vatandaşlık davranışını geliştirmenin bir yolu olarak içsel pazarlamaya olan ilginin artmasına yol açmıştır. Bu bağlamda, bu araştırmada çağrı merkezlerinde örgütsel vatandaşlık aracılığıyla içsel pazarlamanın müşteri odaklılık üzerindeki etkisi incelenmiştir. Araştırma büyük bir çağrı merkezi bünyesinde çalışan 433 kişinin katılımıyla sağlamıştır. Araştırmanın amacı doğrultusunda belirlenen model için veri toplama tekniği olarak kolayda örnekleme metodundan faydalanılarak, literatürdeki çalışmalardan elde edilen anket soruları üzerinden gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler SSPS ve AMOS programları kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, içsel pazarlamanın müşteri odaklılık ve örgütsel vatandaşlık üzerinde olumlu bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca örgütsel vatandaşlığında müşteri odaklılığı olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir. Bununla birlikte araştırmanın amacı kapsamında örgütsel vatandaşlığın, içsel pazarlama ile müşteri odaklılık arasındaki aracılık etkisi incelenmiş tam aracılık ettiği sonucuna ulaşılmıştır. Bu durum, içsel pazarlama uygulamalarının çalışanların örgütsel vatandaşlık düzeyini artırarak, onların müşteri odaklılık davranışlarını gösterme olasılığını artırdığını göstermektedir.