İlişkisel pazarlama ekseninde otel işletmelerinde müşteri bağlılığının öncel ve sonuçlarının belirlenmesine yönelik bir model geliştirilmesi

Müsteri baglılıgı gelistirilmesi bir çok isletme için stratejik bir amaçtır. Hizmet isletmeleri sürekli bir sekilde müsteri baglılıgını arttırmanın yollarını aramaktadır. Müsteri baglılıgı, pazarlama akademisyenleri tarafından genis bir sekilde çalısılmıs olmasına ragmen, göreceli olarak az sayıda teorik veya deneysel çalısma, baglılıgı hizmet organizasyonları açısından sınamıstır. Bu çalısma, hizmet baglılıgını ve onun gelisiminde etkili olan faktörleri sınamak suretiyle önceki baglılık çalısmalarının alanını genisletmektedir. Bu tezin amacı, otelcilik sektöründe müsteri baglılıgının öncel ve sonuçlarını sınamak ve davranıssal ve tutumsal ölçülere ek olarak bilissel ölçüleri de birlestiren hizmet baglılıgının bir ölçüm modelini gelistirmektir. Algılanan hizmet kalitesi, algılanan deger, müsteri memnuniyeti, güven ve imajı kapsayan bir müsteri baglılık modeli, literatür incelemesine dayanarak ve otelcilik sektöründen toplanan veriler birlestirilerek gelistirilmistir. Otelcilik sektöründeki 248 bireysel müsteriden toplanan verilere dayanarak kavramsal bir model önerilmis ve tezde ileri sürülen hipotezler Yapısal Denklem Modelleme Teknigi (SEM) kullanılarak test edilmistir. Ölçüm modelinin güvenilir ve geçerliligini sınamak için kesfedici ve dogrulayıcı faktör analizi yapılmıs ve nedensellik modelini degerlendirmek için SEM teknikleri kullanılmıstır. Baglılık üzerinde gizli degiskenlerin katkısı, yol katsayılarına dayanarak nitelik düzeyinde tahmin edilmistir. Yedi hipotez reddedilmesine ragmen, olusturulan yapısal modelin kapsadıgı boyutlar arasında kuvvetli iliskiler görülmüstür