Websitesi kalitesinin müşteri satın alma niyeti üzerindeki etkisi tatmin ve akış deneyimi aracı rolü

E-ticaret dünyasında rekabet avantajını garantilemek için hangi websitesi niteliğinin müşterileri daha fazla tatmin ettiğini ve online müşteri deneyimi sağladığını belirleyerek onları satın alma sürecine yölendirmek önemlidir. Birçok websitesi özelliği geleneksel pazarlama teorilerini baz olarak literatürde geniş kapsamda incelenmiş olsada, bütünsel bir yaklaşım ile websitesi niteliklerini sınıflandıran ve online müşteri deneyimini akışta olma kavramı ile inceleyen sınırlı bir literatür vardır. Bu çalışma DeLone ve Mclean Bilgi Sistemleri Başarı Modeli ve Akış Teorsinden esinlenerek, websitesi kalitesinin satın alma niyeti üzerindeki etkisini bilgi kalitesi, sistem kalitesi, ve hizmet kalitesi olmak üzere bütünsel bir yaklaşımla akış deneyimi ve müşteri tatmini aracı rolü ile inceleyen ilk çalışmadır. Bu çalışmada Türkiye'de son 12 ay içerisinde online seyahat acentası kullanan 18 yaş üstü, 442 katılımcı ile online anket yürütülmüştür. Çalışma sonuçları, sistem ve hizmet kalitesinin sanal gerçeklik ve hoşlanma faktörü üzerinde güçlü ve olumlu bir etkisi olduğunu doğrulamıştır. Müşteri tatmini bilgi kalitesi tarafından güçlü bir şekilde etkilenmektedir. Aynı zamanda Sistem ve hizmet kalitesininde müşteri tatmini üzerinde olumlu bir etkisi vardır fakat bu etki oldukça azdır. Aracı etki rollerine gelindiğinde, sanal gerçeklik, sistem kalitesinin satın alma niyeti üzerindeki etkisine aracılık etmektedir. Müşteri tatminin bilgi, sistem, hizmet kalitesi ve satın alma niyeti arasında araçılık rolü doğrulanmıştır. Fakat bu çalışmada eğlence faktörünün aracılık rolu olmadığını tespit etmiştir. Bu çalışma hem literatüre hem de sektördeki uygulayıcılara bir çok farklı ve değerli katkı sağlamaktadır. Anahtar Kelimeler: E-ticaret dünyası, websitesi kalitesi, akış deneyimi, müşteri tatmini, online seyehat acentası