İnternetten alışverişte ürün iade sürecinde lojistik destek sağlayacak şirket seçimi: Analitik hiyerarşi süreci metodu ile uygulama

Günümüzde iş dünyasının daha da yoğunlaşması bireylerin kendilerine ayırabilecekleri zamanı oldukça kısıtlamaktadır. Vakit darlığı, hayat pahalılığı ve büyük şehirlerde yaşayan insanların karşılaştığı trafik problemi, bireylerin kendilerine vakit ayıramamasına neden olmaktadır. Bu karşılaşılan vakit darlığı sebebiyle de, son yıllarda alışveriş için internet kanalı sıkça tercih edilmektedir. İnternetten alışverişin tercih edilmesinde birçok neden bulunmaktadır ve teknolojinin ilerlemesiyle internet hayatımızda vazgeçilmez oluşmuştur. Akıllı telefonlar ve tabletler ile her zaman her yerde internete erişilmektedir. Sadece bir tık ile oturduğumuz yerden kalkmadan alışveriş yapmak mümkündür. İnternetten alışveriş ile ne trafik derdi, ne de zaman problemi bulunmaktadır. Daha da fazlası internetten alışverişi cazip kılmak için birçok marka, online alışveriş yapan müşterilerine fırsatlar sunmaktadır. Böylelikle hem marka bağlılığı garanti altına alınmakta hem de internetten alışveriş cazip kılınmaktadır. Türkiyede alışveriş sonrasında ürün iadesi yasalar ile garanti altına alındığı için, günümüzde tüketiciler tarafından internetten alışveriş tercih edilebilmektedir. Böylelikle ürün memnuniyetsizliği veya üründe herhangi bir problem oluşması durumunda, tüketicinin ürünü iade edebilmesi mümkün kılınmaktadır. Fakat burada internetten alışveriş imkanı sağlayan alışveriş siteleri büyük bir problemle karşılaşmaktadır. İade edilen ürünler genellikle tek merkezden yönetilmektedir. Bu yüzden tüketicinin nerede yaşadığı önemli olmaksızın, iade edilen ürünü ana depo/merkeze iadesi için gerekli lojistik destek sağlanmalıdır. İnternet erişiminin Türkiye'de hemen her yerde olduğu varsayılırsa, online alışverişin ve ürün iadesinin Türkiyenin her yerinden yapıldığı görülmektedir. Burada internetten alışveriş imkanı sağlayan şirketlerin, ürün iade sürecinde lojistik maliyetlerini en küçüklemek için en doğru stratejiyi uygulaması gerekmektedir. Bunun içinde kendi politikalarına en uygun, kendilerine en iyi şekilde destek sağlayabilecek lojistik şirketi seçimini yapmaları gerekmektedir. Tez çalışmamın uygulaması için birlikte çalıştığım şirket, teknolojik ürün satışı yapan Türkiyenin en büyük online alışveriş sitelerinden biridir. Aynı zamanda mağazacılık yaparakta müşterilerine hizmet vermektedir. Lojistik uzmanları ile gerekli görüşmeler yapıldıktan sonra, en büyük problemin ürün iadelerinde karşılaşıldığı görülmüştür. Ürün iadesi sürecinde meydana gelebilecek herhangi küçük bir problem bile yüksek maliyetlere neden olabilmektedir. Çünkü ilgili online alışveriş sitesi, yüksek fiyatlara sahip ürün satışı da yapmaktadır. Bu yüzden de ürün iade sürecinde verimliliği arttırmak için en önemli kararın, lojistik destek seğlayacak şirket seçimi olduğu görülmüştür. Ürün iade sürecinde lojistik destek sağlayacak şirket seçimi için Analitik Hiyerarşi Süreci metodundan faydalanılmıştır. Analitik Hiyerarşi Süreci metodunu uygulamadan önce, sürecin daha iyi analiz edilebilmesi için, lojistik uzmanları ile beyin fırtınası yapılmış, süreçteki problemli noktalar tespit edilmiştir. Daha sonrasında da ürün iadesinde lojistik destek sağlayacak şirket seçimini etkileyecek kriter ve alt kriter seçimleri için balık kılçığı metodu uygulaması yapılmıştır. Balık kılçığı metodu yardımıyla elde edilen veriler ile anket oluşturulmuştur. İkili kıyaslama matrislerinden oluşan anket, beş lojistik uzmanı tarafından çözülmüştür. Anket sonucunda elde edilen verilerle, daha sonrasında SuperDecision paket programı yardımıyla AHS metodu uygulanmıştır. Uygulamaya konu olan 7 lojistik şirketi bulunmaktadır. İlgili online alışveriş sitesi bunlardan bazıları ile mevcut durumda çalışırken, bazıları ile de çalışmayı planlamaktadır. Uygulama sonucunda yabancı menşeili dünyanın en büyük lojistik şirketlerinden biri olan ilgili lojistik şirketi, ürün iade sürecinde lojistik destek sıralamasında birinciliği almıştır. Uygulama sonuçları lojistik uzmanlarına gösterilmiştir. Uygulamanın tatmin edici olduğunu, özellikle uygulamada birinciliği alan şirketi kendilerininde gerek ileri lojistik gerekse ürün iade süreçlerinde en çok tercih ettikleri lojistik şirketi olduğunu belirtmişlerdir. Bu çalışma internetten alışveriş imkanı sağlayan şirketlerin, ürün iade sürecinde destek sağlayacak şirket seçiminde örnek bir uygulama olarak ele alınabilir ve aynı zamanda farklı sektörlerde hizmet veren şirketlerde de uygulanabilir. Anket yapılan kişi sayısı arttırılarak da uygulamanın nesnelliği arttırılabilir.