ITIL–7 adım gelişim modeli ile bilgi teknolojilerindeki hizmet kalitesinin iyileştirilmesi

Bilgi Teknolojileri insanların hayatına çok kısa zaman önce girmiştir, ancak kısa zaman içinde çeşitli deneyimler kazandırarak insanlar için vazgeçilmez hale gelmiştir. Bu durum, kullanıcıların beklentisini yükseltmiş, her zaman aynı kalitede hizmet sunulmasını zorunlu hale getirmiştir. Bu nedenle, sağlanan bilgi teknolojilerinin belirli standartlarda sunulmasını sağlamak ve bunun ötesinde verilen bu kalitenin arttırılmasını sağlamak için bir çalışma yürütülmesi gereksinimi doğmuştur. Bilgi teknolojilerinde kalite standartları konusunda dünyada yer alan bir çok çerçeve arasında, en çok kabul görmüş ancak ülkemizde yeni yeni farkındalığı oluşan ITIL çerçevesini esas alan bu faaliyetler bütünü incelenerek, kurum için en faydalı pratiklerin belirlenerek uygulanması ve faydalarının ortaya konması bu çalışmanın kapsamını oluşturmaktadır. Bu bağlamda, çalışma; sunulan hizmetin kalitesi ile "7 Adımda İyileştirme Modeli" arasındaki olası ilişkiyi ele almaktadır. Bu ilişkinin tespit edilebilmesi için finans, telekominükasyon ve enerji gibi çeşitli sektörlerdeki müşterilerine, bilgi teknolojileri dalında hizmet sağlayan bir kurumun, belirlemiş olduğu yeni stratejileri sonucunda, müşterilerine sağlamış olduğu hizmetlerin kalitesinin arttırılması amacıyla yürütülen bir dizi faaliyeti ele almaktadır. Araştırma sonucunda, uygulanmış olan 7 adımda iyileşme modelinin müşteriye sağlanan hizmetlerde, daha önceden anlaşılmış hedeflere (SLA) yaklaşılmasını sağladığı tespit edilmiştir.