Kabin içi hizmet kalitesinin yolcu memnuniyeti üzerine etkisi

1950'li yıllardan itibaren sürekli büyüyerek, ülke ekonomilerine büyük katkılarda bulunan uçuş hizmetleri, havayolu Taşımacılığı açısından son derece önemlidir. Önceleri İnsanların, bir çok amaçlarla bir noktadan istedikleri noktaya, hızlı, güvenli ve düzenli bir şekilde taşınmasını sağlayan uçuş hizmetleri yüksek maliyetli ulaştırma araçları ile gerçekleştirilmesi mümkün olmaktaydı. Fakat günümüzde ulaştırma araçlarının hız, güven, konfor gibi özelliklerinde yaşanan baş döndürücü gelişmelerin yanı sıra seyahatin çok ekonomik fiyatlarla gerçekleştirilmesi, seyahatlerin zorunluluktan ziyade zevk için yapılan bir kitle hareketi haline gelmesini sağlamıştır. Bu bağlamda, Türkiye'nin Havayolları işletmelerindeki uçuş hizmetlerinin sunumundan yolcuların beklenti ve memnuniyetinin ölçülmesi ve eksik olunan alanların ivedilikle iyileştirilmesi amaçlanmıştır. Yolcu deneyimini etkileyen faktörler belirlenirken, literatürde yer alan çalışmalardan farklı olarak, uçuş hizmetleri hizmet kalitesinin, en çok kabul ve itibar gören havayolu hizmet kalitesi derecelendirme programlarının yolcu memnuniyeti kriterleri de baz alınmıştır. Uçuş hizmetleri sunumunda yolcu memnuniyeti derecesini ölçmek amacıyla SERVQUAL metodu kullanılarak, yolcu deneyimini etkileyen faktörlerin analizi yapılmış ve ön görülen kaliteye ne kadar yakınlaştığı ölçülerek değerlendirilmiştir. Bu analizler ve sonuçlar sorgulanan hipotezlerle test edilmek suretiyle genişletilmiştir. Bu çalışmada, Faktör analizi sonucunda 3 adet faktör (boyut) oluşturulmuştur. Bu faktörler konfor, kalite ve güvenilirlik olarak tanımlanmıştır. Bulunan bu 3 faktörün, modelin yaklaşık %81' ini açıkladığı görülmüştür.