Kamu ve özel banka müşterilerinin hizmet kalitesi algılarının karşılaştırılması: Bandırma örneği

Günümüzde hizmet sektörünün her alanında gelişme göstermesi, işletmeler arasındaki rekabeti arttırmıştır. Hizmetlerin mallar gibi somut olmaması ve standardizasyonunun zor olması gibi nedenlerle bu ürünlerde müşteri beklentileri ile algılarının tespit edilmesi de, mallara nazaran daha zahmetli olması sonucunu doğurmuştur. Bu çalışmada, ülkemizdeki hizmet sektörleri içinde en yoğun rekabetin yaşandığı sektörlerden biri olan bankacılık sektöründe faaliyet gösteren bankaların sunmuş oldukları hizmetlerin, tüketiciler nezdinde nasıl algılandıkları ve tüketicilerin bankacılık hizmetlerine ilişkin tatmin düzeyleri ile tekrar satın alma niyetlerinin tespit edilmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada ayrıca tüketicilerin hizmet kalite algıları, tatmin düzeyleri ve tekrar satın alma niyetlerinin bankalarının sahiplik türlerine göre farklılık gösterip göstermediği de araştırılmıştır. Çalışmada ihtiyaç duyulan veriler anket formu kullanılarak Bandırma ilçesinde yaşayan 452 kişiden kolayda örnekleme ile toplanmıştır. Veri analizlerinde tanımlayıcı istatistikler, normallik testleri ile bağımsız iki örneklem t testinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda, kamu ve özel sermayeli banka müşterilerinin algılanan hizmet kalitesi, tatmin düzeyi ve tekrar satın alma niyetlerinin istatistiki olarak farklılık gösterdiği anlaşılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre kamu sermayeli banka müşterilerinin, özel sermayeli banka müşterilerine nazaran daha yüksek düzeyde bir hizmet kalite algısı, tatmin ve tekrar satın alma niyetine sahip olduğu görülmüştür