Kanser erken teşhis, tarama ve eğitim merkezinde hizmet kalitesinin SERVQUAL modeli ile ölçülmesi

Bu çalışma Kanser Erken Teşhis, Tarama ve Eğitim Merkezinde (KETEM) hizmet alıcıların beklenti ve algı düzeylerinin SERVQUAL modeliyle ölçülmesinin amaçlandığı kesitsel tipte bir araştırmadır. Çalışma 1 Temmuz 2023 - 31 Ağustos 2023 tarihleri arasında Gelibolu İlçe Sağlık Müdürlüğü KETEM birimine kanser taraması için başvuran 201 gönüllü bireyin katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Veriler Sosyodemografik Bilgi Formu ve SERVQUAL ölçeği kullanılarak toplanmıştır. Verilerin analizinde IBM SPSS 26 programı kullanılmıştır. Verilerin normal dağılıma uygunluğu Kolmogorov-Smirnov testi ile sınanmış, normal dağılma uygunluk göstermeyen verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, Mann Whitney-U testi ve Kruskal Wallis testi kullanılmıştır. Bütün analizlerde p<0,05 istatistiksel olarak anlamlı kabul edilmiştir. Yapılan analizler neticesinde katılımcıların cinsiyet ve medeni durumu ile KETEM sağlık hizmetine yönelik SERVQUAL skorları arasında anlamlı bir ilişkinin bulunmadığı; buna karşın yaş, eğitim durumu ve gelir durumu ile SERVQUAL skorları arasında anlamlı bir ilişkinin bulunduğu tespit edilmiştir. Buna ek olarak bulguların "Beklenen Hizmet Kalitesi ile Algılanan Hizmet Kalitesi arasında anlamlı bir fark olduğu" hipotezini desteklediği görülmüştür. Hastaların kalite beklenti düzeyi (4,141±0,366) iken, kalite algı düzeyi (4,061±0,197) olarak bulunmuş ve bu düzeyler arasında anlamlı bir fark olduğu tespit edilmiştir (p=0,001). Çalışma sonucunda katılımcıların KETEM hizmetine yönelik beklenti düzeylerinin algı düzeylerine göre daha yüksek olduğu ve katılımcıların KETEM hizmetinden beklentilerinin karşılanamadığı görülmüştür.