Kişisel değer uyumu, müşteri-işletme özdeşleşmesi, müşteri sadakati ilişkisi: Uygulamalı bir çalışma

Çalışmanın amacı; değer uyumu, müşteri-işletme özdeşleşmesi ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi belirlemektir. Ayrıca, çalışmada değer uyumunun müşteri sadakati üzerindeki doğrudan ve müşteri-işletme özdeşleşmesi aracılığıyla olan dolaylı etkisi araştırılarak, bu doğrultuda kuramsal bir model önerisi sunulmuştur. Çalışmanın evreninin Ankara'da yaşayan 18 yaş ve üzerindeki banka müşterileri oluşturmaktadır. Çalışmanın sonunda 393 tane kullanılabilir ankete ulaşılmıştır. Yapılan analizler sonunda değer uyumu, müşteri-işletme özdeşleşmesi ve müşteri sadakati değişkenleri arasında aynı yönlü olumlu bir ilişki bulunmuştur. Değer uyumunun müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkisi bulunmaktadır. Ancak değer uyumunun müşteri-işletme özdeşleşmesi aracılığıyla müşteri sadakati üzerindeki etkisinin doğrudan etkisinden daha güçlü olduğu saptanmıştır. Bulgular doğrultusunda önerilen aracı model desteklenmiştir.