Konaklama işletmelerinde işgörenlerin hizmet kalitesi algılamaları: Sinop ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerine yönelik bir uygulama

Bu çalışma, konaklama işletmelerinde işgörenlerin hizmet kalitesi algısını değerlendirmeyi amaçlamıştır. Uygulama, Sinop ilinde faaliyet gösteren üç ve dört yıldızlı otel işletmelerinde yapılmıştır. Araştırma verisi, SERVQUAL ölçeği ile hazırlanan anket tekniği kullanılarak toplanmıştır. Araştırma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, konaklama işletmeleri ve otel işletmeleri ile ilgili bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde, kalite kavramı ve hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan ölçüm modelleri ve SERVQUAL ölçeği üzerinde durulmuştur. Üçüncü bölümde ise, Sinop ilinde faaliyet gösteren otel işletmesi çalışanlarından hizmet kalitesi beklentisi ve algılamalarına yönelik elde edilen veri değerlendirilmiştir. Yapılan alan araştırması sonucu elde edilen bulgular değerlendirildiğinde, Sinop ilinde faaliyet gösteren otel işletmelerinin önbüro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek gibi temel hizmet bölümlerinde çalışan işgörenlerin, hizmet kalitesine yönelik beklenti ve memnuniyetlerinin yüksek düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ancak hizmet performansına ilişkin algılamaları, beklentilerinden daha düşük gerçekleşmiştir. İşgörenlerin, beklenti ve memnuniyetleri arasındaki farkın en yüksek olduğu boyutlar, isteklilik, güvence, güvenilirlik, fiziksel özellikler ve empati boyutları şeklinde sıralanmıştır. İşgörenlerin en yüksek beklenti düzeyine sahip oldukları boyut fiziksel özellikler, en düşük beklenti düzeyine sahip olduğu boyutun ise empati boyutu olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca hizmet performansına yönelik fiziksel özellikler en yüksek; empati boyutunun en düşük memnuniyet değerine sahip boyut olduğu görülmüştür. ANAHTAR SÖZCÜKLER: Otel işletmesi, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL, Beklenen Kalite, Algılanan Kalite