Kredi kartı kullanım alışkanlıkları üzerine gizli sınıf analizi

Gizli değişken; yetenek, tutum, yeterlilik gibi gözlemlenemeyen veya doğrudan ölçülemeyen bir değişkendir. Gizli değişken modelleri gözlenen değişkenler aracılığıyla gizli değişken yapılarını incelemek için geliştirilmişlerdir. Bu çalışma, Türkiye'de faaliyet gösteren özel bir banka ile çalışan müşterilerin, kredi kartı işlemlerini hangi bankacılık kanallarını kullanarak yaptıklarına ve kredi kartı özelliklerinden genel memnuniyetlerine yönelik sınıflandırılmasını ve tutumlarının incelenmesini içermektedir. Müşterilerin bankacılık kanallarını kullanma tercihleri bir tutum olduğu için gizli değişken olarak belirlenmiştir. Bankacılık kanalları bu tutuma göre sınıflandırılmış ve gizli sınıf analizi ile bu sınıfların özellikleri belirlenmiştir. Benzer şekilde müşteriler kart özelliklerinden duydukları memnuniyete göre de sınıflandırılmıştır. Analiz sonucunda kanal kullanım tercihlerinde 5, kart özelliklerinden memnuniyete göre 4 gizli sınıfın olduğu gözlemlenmiştir. Bu sınıfların ya da kanal kullanım tercihlerinin, eğitim ve yaş gruplarına göre incelenmiştir. Anahtar Kelimeler: Gizli Sınıf Analizi, Kredi Kartı, Müşteri Memnuniyeti.