Kriz dönemlerinde değer zinciri yönetimi: Herşey dahil otellerde bir araştırma

Bu çalışma kriz dönemlerinde konaklama işletmelerinde yöneticilerin kriz algısı, kriz dönemlerinin otel işletmeleri üzerindeki etkileri, ve kriz dönemlerinde işletme yönetim stratejilerini incelemektedir. Araştırmada kullanılan veriler Alanya bölgesinde bulunan 5-yıldız sınıfında konaklama işletmeleri ile gerçekleştirilen odak grup görüşmesi ve birebir derinlemesine röportajlar ile toplanmış ve nitel araştırma yöntemleri kullanılarak incelenmiştir. Çalışmanın bulguları üç ana başlık altında analiz edilmiştir: 1) işletme yönetiminin kriz algısı; 2) işletmelerin krizlere hazırlık ve yönetim stratejileri; ve 3) krizlerin konaklama işletmelerindeki değer zincirine olan etkileri. Konaklama işletmesi yöneticilerinin kriz algısını belirleyebilmek için gerçekleştirilen görüşmelerde yöneticilerin kriz dönemi deneyimleri toplanmış, bu deneyimlerinden yola çıkarak kabul ettikleri kriz göstergeleri ve kriz ölçekleme yöntemleri belirlenmiştir. Toplanan bilgiler ile otel yöneticilerinin gelecek kriz öngörüleri sorgulanarak bu algılarının gelecek beklentilerine olan etkisi gözlenmiştir. Bu tez çalışmasında belirlenen önde gelen kriz göstergeleri talebin daralması, gelir kaybı, misafirin memnuniyetinde düşüş, personel ücretlerinin ödenme güçlüğü, güvenliği tehdit eden yerel ve/veya küresel olaylar ve maliyet kalemlerinde ani artışlar olarak çıkmıştır. Kriz büyüklüğünün yorumlanmasında yöneticilerin karlılık kaybı, kayıp telafi edilme süresi, varlık-kayıp oranı ölçütlerini kullandıkları bulgusuna ulaşılmıştır. Otel yöneticilerinin geçmiş tecrübeleri ve kriz algıları ışığında gelecek kriz beklentilerinde politik, enerji, istihdam, iklim ve ekonomik temalar ön planda görülmüştür. Araştırmanın ikinci kısmında yöneticilerin krizlere hazırlık ve kriz yönetim stratejileri incelenmiştir. Kriz dönemi öncesinde krize karşı dayanıklılığı artırmak için uygulanan yöntemlerin kaliteyi arttırma, verimliliği arttırma, farklılaşma, insan kaynağına yatırım yapma, güçlü sermaye yapısı oluşturma, pazar çeşitlendirme, tahsilat kanallarını güçlendirme ve senaryo simulasyonları inceleme stratejileri olduğu belirlenmiştir. Kriz sürecinde yönetim uygulamalarında tasarruf, liderin tutumu, fiyat düşürme, kredi arayışı ve uzun vadeli planlama tutumlarının ön planda olduğu gözlenmiştir. Krizlerin işletmeler üzerinde uzun dönem kalıcı etkilerinin kaliteyi düşürme, misafir memnuniyetsizliği artışı, finansal zayıflama, insan kaynaklarına erişim güçlüğü, fiyatların seviyesinin üzerinde devam eden baskı olduğu belirlenmiştir. Ancak krizlerden başarı ile çıkan işletmelerin bu deneyimleri ile daha güçlendikleri de vurgulanmıştır. Araştırmanın üçüncü kısmında, kriz dönemlerinin değer zinciri faaliyetlerine etkileri incelenmiştir. Değer zincirinin birincil faaliyetleri içerisinde yer alan iç lojistik faaliyetlerinde, tedarik zinciri kesintileri, maliyet artışları ve stok yönetimi zorlukları; operasyonlarda, personel verimliliğinde düşüş, hizmet kalitesi sorunları ve sağlık/güvenlik önlemleri; dışa yönelik lojistik faaliyetlerinde, misafir deneyiminde değişiklikler, rezervasyon yönetimi zorlukları; pazarlama ve satışta, talep azalması, pazar dalgalanmaları ve misafir tercihlerinde değişimler gözlemlenmiştir. Hizmetlerde ise esnek iptal/değişiklik politikaları, misafir şikayetleri ve ekstra hizmet talepleri öne çıkmıştır. Değer zincirinin destekleyici faaliyetlerinde ise, yönetsel altyapıda güçlü bir finans yapısı oluşturmanın, enerji yönetimi ve verimliliğine yönelik yatırım ve uzun vadeli planlama yapmanın kriz dönemlerindeki kritik önemi ortaya konmuştur. İnsan kaynakları faaliyetlerinde; istihdam değişiklikleri ve çalışan motivasyonları konularının ön plana çıktığı bulgusuna ulaşılmıştır. Teknoloji geliştirme faaliyetlerinde; dijital adaptasyon ve yenilikler ile operasyon verimlilik araçlarının kriz dönemlerindeki önemi ortaya çıkarılmıştır. Son olarak tedarik faaliyetlerinde; tedarikçi yönetimi ve satın alma stratejilerinin krizler karşısındaki kritik rolü belirlenmiştir.