Havayolu servis kalitesinin; müşteri sadakati, müşterinin aynı hizmeti tekrar satın alma davranışı ve sözlü tavsiye ile ilişkisi: Türk Hava Yolları örnek olay incelemesi

Bu çalışma, havayolu hizmet kalitesinin müşteri davranışına etkisini (hizmeti yeniden satın alma isteği ve sözlü tavsiye) müşteri sadakati üzerinden incelemeyi amaçlamaktadır. Kantitatif yaklaşımın kullanılması için yapılan anket aracılığı ile; 222 kişi - yolcu - Google formları kullanılarak yüklenen çevrimiçi anketi yanıtladı. Toplanan veriler, AMOS kullanılarak yapısal eşitlik modellemesine dayalı olarak tarandı ve analiz edildi. Sonuçlar, havayolu hizmet kalitesinin, müşteri sadakatine atfedilen müşteri davranışı (yeniden satın alma niyeti ve sözlü tavsiye) üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu, yani müşteri sadakatinin, havayolu hizmet kalitesi ile (hizmeti yeniden satın alma durumu ve sözlü tavsiye) değişkenleri arasındaki ilişkiye aracılık ettiği anlamına geldiğini gösterdi. Buna ek olarak, havayolu hizmet kalitesi elementlerinin müşteri üzerinde en etkili olanlarının (imaj ve personel) olduğu görülmüştür. Çalışma, gelişmeler ve artan müşteri bilinci ile müşteri davranışının zaman içinde değişmeyecek sabit bir özellik olmadığı gerçeğini içeren çıkarımları sunmuş; gerekli gelişme ve farkındalık ile, kuruluşların müşteri davranışına ilişkin farkındalıklarını yeni bir inceleme ve takdir düzeyine dönüştürmeleri için bir araç olabileceğini göstermektedir. Bu çalışmadaki araştırmacı, 'Airqual' değişkenlerinin havayolu kuruluşlarının pazarlama yaklaşımları üzerindeki etkisinin incelenmesini önermektedir; ayrıca, kuruluşun iyi yapılandırılmış bir havayolu kaliteli hizmetini takip etmesi halinde pazarlama stratejilerinin ve kampanyalarının nasıl etkilenebileceğinin incelenmesi tavsiye etmektedir.